Jedna z klientek podesłała mi informację, że została zablokowana za zwrócenie uwagi, że jakość produktów już nie taka jak kiedyś, natomiast jej komentarz został usunięty. Ruszyła więc z krucjatą, by wyrazić swoje niezadowolenie z tych praktyk. O tym, co dalej i dlaczego włosy mi się zjeżyły na głowie po przejrzeniu tego fanpage przeczytacie w moimi mini case study pełnym screenów.
Na fanpage Sushi Wola pojawił się wpis z konta chłopaka naszej bohaterki. Krótka wymiana zdań nakierowała markę restauracji na informację, o kogo chodzi. Co więc w takiej sytuacji robi Sushi Wola? Wchodzi na fanpage prowadzony przez zbanowaną klientkę i jej chłopaka i komentuje zdjęcie.
Odkryłam nowy sposób na promowanie marki – wklejanie 5 postów na raz. Biorąc pod uwagę, że prawie każdy zawiera kilka zdjęć, a Facebook potrafi publikować zdjęcia osobno oraz jako jeden post – istnieje szansa, że profil może naprawdę nieźle zaspamować klientów. Ale to nie wszystko. Zaczęłam przewijać wstecz…
Sushi Wola i Kotęłkę
Zawsze żartowałam z umieszczania kotków w komunikacji na fanpage, ale nie zdarzyło mi się jeszcze trafić na stronę, która praktycznie codziennie publikuje treści z kotem – co więcej kompletnie nie nawiązując do przedmiotu biznesu.
Czy taka strategia ma sens?
Wydawać by się mogło, że przy prawie 54 tys. polubień i przy regularnych dostawach kolejnych kotków profil powinien kwitnąć, a Sushi Wola być jedną z najpopularniejszych w mieście.
Tak oczywiście nie jest. Posty produktowe nie wzbudzają takiego szału:
Pomijam za długie posty, bez jakiegokolwiek pomysłu.
Zaciekawiona ilością podzieleń się (udostępnień) pod zdjęciami kotów – ja wiem, że kotki urocze i w ogóle, ale bez przesady – zaczęłam zaglądać na profile osób, które angażują się na stronie. Nie czułam się zaskoczona, kiedy zobaczyłam, że część z nich to po prostu fejki – sztuczne profile wygenerowane do podbijania statystyk:
Zajrzałam również do internetu, by poszukać miejsc, gdzie właściciele nie mogli tak łatwo zafałszować obrazu swojego lokalu.
Google – niecałe 50 recenzji, dużo strasznie zachwalających
Nie muszę mówić, że recenzje na 5 gwiazdek wystawiają profile, które nie mają żadnej historii, żadnych znajomych i to ich jedyna recenzja, bo to dość oczywiste, prawda?
Oceny na portalu raczej miażdżące – niezgodne z obietnicami, nieświeże, długo się czeka, traktują klientów przedmiotowo – za krytykę kasują komentarz i ban, na co zwraca uwagę jedna z osób w swojej recenzji.
Są oczywiście pozytywne wpisy.
Zadziwia mnie, że ktoś świadomie nie tylko stosuje nieetyczne zachowania – generowanie nieprawdziwych opinii, cenzura, kupowanie fanów i zaangażowania – stosuje działania wbrew logice – gdyby kotki były takie wspaniałe w sprzedaży wszyscy by je stosowali, również w reklamach tradycyjnych . Przede wszystkim jednak Sushi Wola stosuje działania niezgodne z prawem. W ustawie o nieuczciwej konkurencji czytamy:
Nie mam pojęcia jaka jest jakość jedzenia, wystrój czy obsługa Sushi Wola. Wiem natomiast, że stosują naprawdę złe przykłady marketingu w social media i dlatego piętnuję ich za działania. Mam cichą, może naiwną, nadzieję, że Sushi Wola zmieni jednak kierunek działań i zajmie się prawdziwym budowaniem relacji, a nie fejkami i kotkami.
Model EEIA
Zadaniem Twojego fanpage jest realizowanie celu biznesowego: sprzedaży, budowania wizerunku, obsługi klienta. Nie osiąga się tego przez fejk konta, koteczki i posty marnej jakości.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-gavel” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]
Etyka i prawo
Pamiętaj, że kupowanie recenzji, generowanie nieprawdziwych opinii i wiele innych podobnych praktyk to nie tylko działania nieetyczne, ale również nielegalne; możesz za nie zostać ukarany/a.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-group” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]
Szanuj klientów
Traktowanie klientów jak debili, którzy uwierzą w same pozytywne recenzje, opinie z nieaktywnych kont albo jako ludzi, którzy postanowią kupić sushi, bo zobaczą zdjęcie kotka na profilu, to strasznie przykra praktyka.
Traktuj swoich klientów tak, jak sam chcesz być traktowany/a.[/orbit_features][orbit_features animate=”in_from_center” icon=”fa-shield” icon_color=”#d3565a” icon_color_hover=”#ffffff” border_width=”2px” border_color=”#a2dce2″ bg_color=”#ffffff” bg_color_hover=”#a2dce2″]
Krytykę bierz na klatę
Reagowanie na negatywne komentarze to umiejętność, której można się nauczyć. Nie wymaga niczego niesamowitego, poza poczuciem, że zła opinia pomaga Ci być lepszym. Gorzej, kiedy mamy negatywny wizerunek – wtedy musimy starać się go odbudować. Kasowanie postów od osób, które nie są zadowolone to prosta droga do problemów.[/orbit_features]
