Negatywne komentarze na Facebooku, jak i jakimkolwiek innym portalu, to codzienność. Nie da się uniknąć ich pojawiania, ale warto przygotować na reagowanie. W jaki sposób? Przedstawiam prostą do zapamiętania zasadę 3xA, która pomoże w opracowaniu planu odpowiadania na negatywne komentarze.
Zasada 3xA
Alarm
Staraj się przeciwdziałać i przewidywać problemy, rozwiązywać je zanim eskalują. Uruchom monitoring: na markę, produkty, ważne nazwiska (np. prezesa), dodatkowo: konkurencja, branża. Zawsze musi być ktoś, kto będzie to analizował. Możesz dostawać powiadomienia na maila, na komórkę – nie ma znaczenia. Po prostu pamiętaj, że od momentu, kiedy dostaniesz niepokojące powiadomienie masz niewiele czasu na reakcję.
Analiza
Mierz siły na zamiary – nie warto wyciągać armaty na wrony, ale źle jest też niedoceniać problemów. Oceń kiedy zaczyna się problem, a kiedy poważniejsza sprawa. Sprawdzaj czy post wymaga rozwiązania problemu czy tylko emocjonalnych reakcji. Nie karm troli, nie daj się wciągnąć w spory. Zawsze przestrzegaj kwestii prawnych i etycznych (znaj przepisy, które Cię obowiązują). Pro tip: zapisuj różne sytuacje – przydadzą się do analizy oraz do późniejszych treningów dla pracowników.
Akcja
Działaj szybko i skutecznie. Nie śpiesz się za bardzo – lepiej pomyśleć chwilę niż potem naprawiać. Liczy się efekt. Policz do dziesięciu zanim zareagujesz. Zapytaj osobę postronną o opinię. Twoja reakcja jest zwykle ważniejsza niż problem sam w sobie. Staraj się być otwarty, emaptyczny i uważny (zrozum problem i przyczyny). Komunikuj się tak, żeby pomóc innym, nie bój się pracować z innymi nad rozwiązaniem, bądź człowiekiem: autentyczny i ludzki.
Jak odpowiadać?
Pamiętaj, że zawsze, każdy post ma dziesiątki widzów, którzy obserwują Twoje starania. Nie daj się wyprowadzić z równowagi. Staraj się nie ulegać chwilowym emocjom – zdenerwowaniu i strachowi. Odpisuj z humorem i dość osobiście, ale bądź wrażliwy i uważny.
Jak zareagować szybko i dobrze? Pierwsza odpowiedź – dajesz znać użytkownikowi, że widzisz, że pracujesz i piszesz mu kiedy wrócisz z odpowiedzią. Rozwiązanie – post z reakcją dla klienta, która jest odpowiedzią ostateczną. Dawaj znać, że reakcje i komentarze są dla Ciebie (marki) bardzo ważne. Dzięki temu będą chętniej dzielili się wnioskami – możesz dowiedzieć się czegoś wartościowego, rośnie zaangażowanie, ludzie są bardziej związani z Tobą. Nawet Ci, którzy się skarżą, są ważni dla marki, ponieważ wnoszą krytyczne opinie. A dodatkowo – zamiast uciec i zacząć korzystać z konkurencji zdecydowali się, że będą walczyć i porozmawiają z Tobą o nie doskonałościach Twojej oferty. Takie osoby łatwiej przekonać do siebie, mogą nawet zostać ambasadorami marki, w myśl od nienawiści do miłości jeden krok. Jeśli będziesz miał przygotowane odpowiedzi i dostępne narzędzia – np. zniżki, gratisy, prezenty – Twój czas reakcji drastycznie zmaleje.
Jeśli jednak problem bardzo często się pojawia – może warto zlikwidować przyczynę, niż ciągle odpowiadać? A może warto stworzyć FAQ? Pamiętaj, żeby załatwiać sprawy publicznie – chyba, że obejmują prywatne dane, dane wrażliwe (np. choroby) – wtedy prosimy o kontakt przez wiadomości prywatne. Zawsze wyjaśniaj dlaczego prosisz o niepubliczny kontakt. Ludzie mogą mieć poczucie, że chcesz pisać bez widzów, ponieważ zamierzasz oszukiwać albo zachowywać się nieetycznie. Jeśli dyskusja przeniosła się na priv, pamiętaj, żeby napisać posta o rozwiązaniu sprawy na forum publicznym – widzowie nie wiedzą czy klientowi się udało.
Unikaj szablonowych odpowiedzi, które brzmią, jakby generował je automat. Są irytujące i kompletnie nieempatyczne. Zamiast tego staraj się traktować swoich klientów jak konsjerż w 5 gwiazdkowym hotelu. Nie zawsze się tak da, ale pracuj nad tym. Nie bój się poprawiać klientów, jeśli nie mają racji. Zwróć uwagę, jeśli mogą być jakieś niejasności. Pamiętaj, że emocje nie są racjonalne i dlatego empatia jest bardzo ważna. Nie bój się mówić przepraszam, stosuj często proszę i dziękuję. Jeśli jakiś problem jest zaawansowany – śledź postępy, aktualizuj informacje o klienta i zadbaj o jego interes, żeby doprowadzić sprawę do końca. Zanim opublikujesz odpowiedź lub komentarz – zastanów się. Czy na pewno zdenerwowany klient zrozumie Twojego posta właściwie? Jeśli masz wątpliwości – zapytaj kogoś. Pamiętaj, że to, co publikujesz w imieniu marki ma również swoje konsekwencje prawne. Nie tylko możesz stracić pracę, ale zaszkodzić firmie. Odpowiadając zastanów się nad tym czy trzymasz się głosu marki – odpowiadasz w odpowiednim tonie, wzmacniasz przekaz marki, stosujesz dobre słownictwo. Jeśli możesz, i jest to uzasadnione, bądź w kontakcie z klientem i upewnij się, że wszystko jest ok, zaoferuj pomoc lub zapytaj się o efekty.
I nie zapominaj zapytań na końcu rozmowy – czy jeszcze mogę Ci jakoś pomóc? Czy jest coś jeszcze, czym chcesz się z nami podzielić? To klient decyduje, kiedy kończycie rozmowę – tak jak call center pierwszy nie odkłada słuchawki, tak Ty dopytuj czy klient jest już zadowolony z rozwiązania.
Na koniec – ćwicz. Praktyka czyni mistrza.
Podzielcie się jakimiś trudnymi komentarzami albo napiszcie jak Wy reagujecie na negatywy. Wszystkie uwagi będą bardzo cenne.
