Patrzysz i oczom nie widzisz. Jak wół widać, że użytkownik nasmarował jakiś paskudny komentarz. Za chwilę zlecą się kolejni, którzy mu przytakną. Szef zapyta dlaczego jeszcze nie zareagowałeś, a klient napisze zniecierpliwionego maila, że ma dość Twojej niekompetencji. Jak sobie radzić: zarządzanie negatywnymi komentarzami.
Złota zasada kryzysowa
Jeśli miałabym streścić zarządzanie kryzysami do jednej rady powiedziałabym, że przygotowanie to klucz do sukcesu. Nie możemy czekać aż ktoś napisze coś złego – powinniśmy mieć przygotowane plany działania na różne podstawowe kwestie. Możemy sobie napisać w punktach co powinno się znaleźć w naszej odpowiedzi, warto mieć przegadane z klientem/marką kwestie ewentualnych gratisów, zniżek i prezentów.
P&P
Polityki i procedury to dwa najważniejsze obszary, którymi trzeba się zająć przy okazji przygotowań. Procedury obejmują ustalenie kto zajmie się problemem, stworzenie listy kontaktowej, ustalenie planu działania. Polityki to zasady i dokumenty – mapa myśli opisująca najczęstsze przyczyny negatywnych wypowiedzi oraz przykładowe reakcje, zasady, którymi musimy się kierować odpowiadając czy reprezentując klienta. Nie zapomnij, że po stworzeniu P&P musisz się nie tylko podzielić nimi, ale wytłumaczyć i nauczyć ich ludzi. Nie łudź się, że ktoś sam je z siebie przeczyta. Oczywiście powinny być też łatwo dostępne, bo nikt nie będzie się ich uczył na pamięć.
Zarządzanie negatywnymi komentarzami
dopóki ktoś nie narusza dobrego smaku albo prawa (lub Twojego regulaminu) – nie kasuj. Jeśli jednak jest podstawa do usunięcia – pamiętaj, żeby zrobić screen, aby móc bronić swojej decyzji.
[/info_circle_item][info_circle_item info_title=”Odpowiadaj” info_icon=”Defaults-comment” icon_bg_color=”#81d742″ icon_color=”#ffffff”]
Klient, który pisze na Twoim fanpage oczekuje odpowiedzi. Daj mu ją. Unikanie komentowania to tak jakby klient zadzwonił na infolinię i słyszał po drugiej stronie tylko ciszę.
[/info_circle_item][info_circle_item info_title=”Wyraź empatię” info_icon=”Defaults-smile” icon_bg_color=”#8224e3″ icon_color=”#ffffff”]
Przeproś, jeśli to wasza wina, wyraź empatię, jeśli nie. Bardzo nam przykro, rozumiemy Pana/Pani emocje, łączymy się w bólu (śmiertelne wypadki i choroby też się zdarzają). Wszystko, żeby pokazać klientowi, że nie jesteśmy bezduszną korporacją.
[/info_circle_item][info_circle_item info_title=”Reaguj natychmiast” info_icon=”Defaults-time” icon_bg_color=”#1e73be” icon_color=”#ffffff”]
Social media dzieją się w czasie rzeczywistym. Ludzie oczekują pierwszej reakcji na swoje problemy i posty w ciągu kilkudziesięciu minut, a nie następnego dnia czy po iluś godzinach. To nie znaczy, że masz pięć minut na odpowiedź, ale staraj się odpowiadać szybko. Jeśli nie wiesz co odpisać po prostu napisz, że pracujesz nad sprawą – to na pewno uspokoi skarżącego klienta, a Tobie da trochę czasu.
[/info_circle_item][info_circle_item info_title=”Ambasadorzy” info_icon=”Defaults-shield” icon_bg_color=”#eeee22″ icon_color=”#000000″]Niech Twoja społeczność i ambasadorzy Cię bronią. Od tego ich masz. Zawsze lepiej kiedy markę chwalą klienci, niż kiedy marka chwali się sama.
Jeśli nie wierzysz zobacz fanpage Ewy Chodakowskiej.[/info_circle_item][/info_circle]
W następnych artykułach zajmę się tym jak przygotować odpowiedni regulamin fanpage na Facebooku oraz jak odpowiadać. Poznacie zasadę 3xA i kilka przykładów różnych reakcji moderatorów. Jak radzicie sobie z niedobrymi opiniami na swoich kanałach social media?
