Podaruje sobie przekonywanie Cię dlaczego kryzys w social media jest straszny i może uderzyć w każdego, bo skoro czytasz ten tekst, zakładam, że takie podstawy mamy za sobą. Przejdźmy więc do konkretów. Przygotuj się na kryzys!
Krok 1: stwórz definicję
Usiądź wygodnie i stwórz własną definicję kryzysu. A właściwie określ jakie sytuacje są dla Ciebie do przyjęcia – zielona flaga – jakie są niebezpieczne – żółta flaga – a jakie oznaczają katastrofę – czerwona flaga. Ułatwia to prioretyzowanie zadań, komunikację i ogarnięcie się w chaosie. To nie musi być definicja ilościowa (np. 5 złych komentarzy, 20 wykopów), ale ważne, żeby było dla Ciebie jasne jaką flagę przypisać do danej sytuacji. Przygotuj się na kryzys wiedząc co nim jest.
Krok 2: fantazjuj o kryzysach
Co Cię może spotkać? Na co klienci mogą narzekać? Jakie nieszczęścia czyhają na Twojej drodze? Szkło w kaszce, śnieg zasypie lotnisko, ktoś wykradnie ważne dane, pracownicy firmy wrzucą filmik jak plują do jedzenia? Do każdej takiej sytuacji przypisz prawdopodobieństwo wystąpienia. Tornado, które zmiecie Twoją fabrykę pod Rzeszowem dostanie niski priorytet. Twoja obsługa klienta kogoś wkurzy – wysoki priorytet. Przygotuj się na kryzys myśląc o nim.
Krok 3: mapuj
Do każdej z tych prawdopodobnych sytuacji przypisz na mapie myśli pewne informacje: jak powinniście zareagować? Co zrobicie? Kto jest potrzebny?
Szkło w kaszcze? Trzeba zgłosić do Sanepidu, żeby sprawdzili słoiczek, możecie mieć przygotowane oświadczenie, które z drobnymi zmianami nadaje się w przypadku szczura czy innych ciekawostek, ktoś kontroluje sytuacje monitoringiem, zespół od social mediów odpowiada, można nagrać filmik z jakimś lekarzem, który informauje o bezieczeństwie kaszek…
W czasie kryzysu nie masz za dużo czasu na wymyślanie reakcji. Im wcześniej to zrobisz, tym lepiej dla Ciebie. Przygotuj się na kryzys tworząc mapę odpowiedzi.
Krok 4: monitoruj
Jeśli nie wiesz kto, gdzie i co o Tobie pisze, to nawet możesz nie wiedzieć, że Twoja marka przeżywa kryzys. Nie zawsze ludzie są tak mili, żeby wylewać swoje żale na Twoim fanpage. To nie znaczy, że jeśli to jest na jakimś forum, to należy to olać. Najtańszy monitoring to koszt 20 zł miesięcznie, a dla desperatów finansowych są opcje darmowe.
Krok 5: przeciwdziałaj
Czy wiesz, że 76% kryzysów można uniknąć? Takie wyniki podała Altimer Group, która zajmuje się analizą sytuacji kryzysowych. Bardzo często można sobie ułatwić życie robiąc dość logiczne rzeczy, które uchronią nas przed wpadką. Można mieć kalendarz postów, żeby ktoś je sprawdzał przed publikacją. Nie będzie literówek i głupot. Można uczyć się na błędach (swoich i cudzych) i rozwiązywać podobne kryzysy coraz lepiej, aż przestaną być kryzysami.
Krok 6: opracuj strategię
To ostatni moment, żeby przygotować strategię komunikacji marki w mediach społecznościowych, bo to aż żenujące, że jeszcze jej nie masz. Co powinna zawierać? Odpowiedzi na klika kluczowych pytań jak to, co chcesz osiągnąć, do kogo kierujesz przekaz, w jakich kanałach, co chcesz powiedzieć, co będziesz używać, jakie masz zasoby i chyba najważniejsze – w jaki sposób chcesz sprawdzić czy to, co robisz, ma w ogóle sens. Strategia chroni przed kryzysem. Bardzo.
Krok 7: pracuj nad słabościami
Twoja obsługa klienta jest marna? Szkol ją. Zmień coś. Nic nie pomoże, jeśli będziesz powtarzał te same błędy albo ludzie będą mieli ciągle te same problemy. Spełniaj obietnice, które dajesz.
Krok 8: social media policy
Pewnie nie zdajesz sobie sprawy, ale porządny kryzys mogą zafundować Ci pracownicy. Często, zupełnie bezmyślnie, wrzucają do sieci rzeczy, które nigdy się tam nie powinny znaleźć. Nie tylko chodzi o filmiki typu: pracownik oblizuje jedzenie przed podaniem czy kurier rzuca przesyłką, ale również o różne tajemnice firmowe czy po prostu coś, co w zestawieniu z Twoja marką będzie fatalnie wyglądało. Lekarstwem na to jest stworzenie zbioru zasad obecności w social media Twoich pracowników oraz szkolenie ich, jak powinni dbać o swój wizerunek i wizerunek Twojej firmy.
Krok 9: zrozum social media
Uwaga, teraz zdradzę wielką tajemnicę świata mediów społecznościowych: social media to rozmowa. Oznacza to, że zachowujemy się tam względnie tak, jak podczas normalnej rozmowy jak z człowiekiem na żywo. Nie obrażamy się, nie pozywamy, nie milczymy. Niby tak niewiele, ale naprawdę ułatwia. Nie rozmawiasz z ludźmi tak często o kotach, prawda? Ani o kawie, piąteczkach czy nie prosisz ciągle: no weź mnie polub. Polecam też zapoznanie się z modelem EEIA, żeby zrozumieć dlaczego lajki na stronie i zaangażowanie NIE, nie mają takiego znaczenia.
Krok 10: przygotuj się
Ćwicz różne sytuacje, planuj, analizuj. Monitoruj sieć, staraj się zmieniać, żeby unikać błędów, wiedz jak komunikować się w social media zgodnie ze swoją strategią. Najlepiej wyobraź sobie, że ktoś pisze Ci negatywny komentarz i przeanalizuj, krok po kroku, co robisz. Jeśli pracujesz w dużej firmie – kogo zawiadamiasz, czyje zgody są Ci potrzebne? Kto powinien wydać oświadczenie? Pojawi się wiele pytań. Lepiej znać na nie odpowiedzi zanim przytrafi Ci się prawdziwy kryzys.
Krok 11: stwórz checklistę
Kiedy przeszedłeś wszystkie kroki, zrób sobie teraz listę tego, co musisz zrobić. Dzięki temu, w czasie prawdziwego kryzysu masz szanse, że o niczym ważnym nie zapomnisz. W stresie człowiek robi różne rzeczy.
Przygotuj się na kryzys
Przygotowanie jest najważniejszą częścią procesu kryzysowego. Od tego zależy to, jak sobie poradzisz z nadchodzącą sytuacją. I czy ona w ogóle wystąpi. Lepiej przeciwdziałać niż leczyć – ta stara zasada świetnie się sprawdza również w tej sytuacji.
