Kryzys w social mediach – to od pewnego dość popularny zwrot. Coś o tym wiem 😉
Kryzys przeżył Heinz, kiedy dokleił ketchup do słoni, kryzys ma na koncie Play z Socializerem, bo jakiś moderator się nie przelogował, kryzys zaliczył Orange pytając czym marka zaskoczyła swoich klientów. Ale jakoś niebo nikomu nie spadło na głowę, że posłużę się metaforą sympatycznych Galów z komiksów Gościnnego i Uderzło.
Na konferencji Like us too w Krakowie miałam przyjemność uczesniczyć w prelekcji prowadzonej przez chłopaków z Lekko Stronniczego (kojarzyscie, co?). Ogłosili oni kilka tez. Najbardziej jednak zszokowała publiczność teza dotycząca kryzysów w social mediach. Chłopaki miały czelność stwierdzić, że kryzysy są przereklamowane. Konsternacja.
Doprecyzowałabym, że często stosujemy w branży stwierdzenia, że nastąpił kryzys nawet wtedy, gdy chodzi o potknięcie, większy problem czy po prostu pomyłkę.
Wedle definicji (Kopaliński, PWN, socjologia, medycyna) z kryzysem mamy do czynienia, gdy są/jest presja czasowa, przeżycia negatywne, nagłość, załamanie, zwrot, przełom, silne pogorszenie, skumulowany stan napięć i konfliktów, deorganizacja.
Słonie i ketchup
O tym jak trudno o wartościowy kontent wie każdy, kto prowadzi fan page i próbuje postować codziennie przez dłuższy czas, a nie ma vloga, czy innych źródeł stałego napływu treści. O ile więc butelka ketchupu na sawannie wśród słoni jest po prostu głupawa, rozumiem desperacje stojącą za tym czynem 😉
Wracając jednak do sytuacji – ludzie, liczeni w tysiącach, wyrazili swoje zdanie, że ta reklama (wpis na fan page’u) jest głupia. Trudno orzec ile z tych osób zaprzestało kupowania tej marki z tego powodu. Ale mam podstawy przypuszczać, że niewiele. Owszem, parę osób pogadało na ten temat, trochę specjalistów z branży się popyszczyło, że jak tak można i w ogóle. Przypuszczalnie powstało jeszcze parę prześmiewczych grafik czy innych wpisów na blogach/wideo. I to byłoby na tyle. Nie było bojkotu, drastycznego spadku sprzedaży, ludzie masowo nie wypisali się z fan page, a marka nie straciła strasznie na wizerunku. Ot, głupota, która można wybaczyć, kiedy się szybko za nią przeprosi. Nie, nie wyrzuciłam mojego Heinza z lodówki. Nadal kupuje.
Mam pytanie…
Pracownik Socializera nie przelogował się z konta marki Play i zadał pytanie odnośnie telefonii. Szybko zorientował się w błędzie, skasował wpis i zadał pytanie raz jeszcze, już jako osoba prywatna. Ktoś zrobił screenshot, trafiło na wykop i się zaczęło. 1400 wykopów i ileś złośliwych komentarzy ze strony fanów i nie fanów marki. Chociaż chyba więcej emocji wzbudziło zwolnienie pracownika przez Socializera niż sama sytuacja. Najbardziej oburzyła się znowu branża SM, bo przeciętny użytkownik nawet nie ogarnął co się stało. Nie podejrzewam, że ktoś po tej sytuacji zniszczył swoją kartę sim w telefonie albo na gwałt zmienił operatora. Ja w każdym razie nadal mam mojego Play’a, chociaż kompletnie nie akceptuję stylu komunikacji marki i jej po prostu nie lubię.
Jeśli był to głupi błąd, wystarczy przeprosić i zapomnieć. Jeśli to nieetyczne zachowania agencji/marki – na pewno nie jest to kryzys, chyba, że całej branży.
Zaskoczeni
Najbardziej zaskoczeni musielibyć pracownicy Orange prowadzący fan page – na pytanie czym ostatnio zaskoczyło was Orange otrzymali setki komentarzy, z czego większość nieprzychylnych. Wysokość rachunku, niefajna oferta czy słaba jakość usług to tylko niektóre z wypowiedzi. Nawet jeśli fani nagle sobie zdali sprawę, że jest ich tylu niezadowolonych, mam wrażenie, że nie wpłynęło to ich zachowanie – nadal dzwonią i nabijają pomarańczowe rachunki. Sama, mimo że mam wiele do zarzucenia temu operatorowi, nadal używam tej sieci.
Główną nauczkę dostali więc przede wszystkim pracownicy firmy, który po raz pierwszy spotkali się z taka falą negatywnych opinii. Klienci wylali swoje żale i tyle.
To tylko 3 przykłady z ostatniego czasu. Mogłabym pochylić się nad Bieluchem i jego ostatnim posiłkiem, czy XXX innych sytuacji indeksowanych przez Google jako kryzysów w social mediach.
Czy to oznacza, że kryzysów u nas nie ma? Oczywiście, że nie! Po prostu są rzadziej niż nam się wydaje. Co więcej – w niektórych przypadkach można było ich uniknąć.
Kryzys przeżył producent kaszek dla dzieci – Nestle. Na Facebooku wybuchła prawdziwa panika, że w kaszkach dla niemowląt znajduje się szkło. Matki i cała reszta społeczności podawała sobie od statusu do statusu informacje o śmiertelnym zagrożeniu. Sprzedaż spadła (choć trudno podać mi konkretną wartość). Marka straciła zaufanie klientów. Jak pokazywał na jednej ze swoich prezentacji Michał Sadowski z Brand24 – od pierwszego wpisu o szkle minęło dobrych kilka dni zanim informacja padła na podatny grunt położnych z większego miasta, które podały informację dalej. Przez kilka dni! (nie godzin czy minut, jak to zwykle ma miejsce w kryzysie) można było zareagować. Szczególnie, że informacja okazała się wysanna z palca. Naprawdę można było wystosować oświadczenie na stronie www, nagrać wideo z jakimś ekspertem, czy opublikować stosowną informację w social mediach. Innymi słowy – monitorowanie internetu to podstawowe zadanie, jeśli nie chce się przeżyć prawdziwego kryzysu. Bo na szczęście większość można zmanagować zanim wybuchnie na dobre.
Zamiast podsumowania mój apel do branży: nie używajmy wielkich słów do małych rzeczy 🙂
