Kryzysy bywają różne i uczą nas różnych rzeczy. Oto dziesięć rad z dziesięciu kryzysów, które przydadzą się każdemu. Warto uczyć się na cudzych błędach, jeśli istnieje taka możliwość.
-
Nie pyskuj, nie kłóć się – Applebee’s
posty na Applebee’s Bardzo często, kiedy wybucha kryzys, okazuje się, że pojawia się wiele emocji. Zaczynamy się denerwować, przeżywać, czujemy, że krytyka skierowana w stronę naszego produktu czy marki jest atakiem na naszą osobę. Nie rzadko dyrektorzy firm obrażają się za cierpkie słowa. Emocje są jak najbardziej normalne i na miejscu, ale nie powinny być częścią komunikacji. Wiadomo, że korporacja to ludzie, którzy emocjom ulegają, ale krzyczenie na fanów czy kłócenie się z nimi kto ma rację raczej nie pomoże w tej sytuacji.
Znam historię, w której marka była o krok od tego, żeby napisać publicznie, że klient, który się na nich skarży nie płaci faktur w terminie i ma zależłości, więc czego się piekli na stronie. Cudem uniknęli gorszej awantury.
Nie uniknęła jej jednak marka Applebee’s, która zamiast przeprosić fanów za błąd, rozpoczęła kłótnię, która trwała przez kilka dni. Kopiowanie tego samego oświadczenia w dziesiątkach postów, kłócenie się z fanami, kasowanie postów i bardzo emocjonalne wypowiedzi bardzo zraziły klientów tej amerykańskiej sieci.
Pieklisz się? Odetchnij zanim odpiszesz. Przygotuj szablony odpowiedzi przed kryzysem. Niech odpisuje ktoś, kto jest mniej nerwowy.
-
Nie kasuj – Sokołów
Ze względu na postanowienie sądu Kocham Gotować musiało usunąć swoje filmiki z testami tatarów i parówek. W sieci jednak nic nie ginie i internauci stawiają sobie za punkt honoru publikować kasowane treści tak, żeby każdy mógł je odszukać, ale żeby nikt nie mógł ich znów skasować. Zjawisko to nazwano efektem Straisand. Piosenkarka próbowała się pozbyć niewgodnych materiałów, a im bardziej próbowała je usunąć, tym więcej było ich publikowanych. Zakazany owoc smakuje najlepiej, dlatego pozostawienie treści często szybciej wycisza kryzys niż ukrywanie i kasowanie.
-
Reaguj szybko i rozsądnie – Sony
20 kwietnia firma Sony została zaatakowana przez hackerów i ostatecznie dane teleadresowe 77 milionów użytkowników zostały ukradzione. Przez 6 dni marka milczała o tej sprawie. Mogła dzięki temu się przygotować na sprawy sądowe, które, kiedy się pojawiały, zaczęła wygrywać. Z punktu widzenia użytkowników było to jednak bardzo nieodpowiednie. Przez ten czas osoby mające dane mogły je wykorzystać.
Warto zacząć od informacji, że mamy problem i że zbieramy informacje, żeby móc zaragować. Nie ma w tym nic złego, jeśli nie od razu się przeciwdziała kryzysowi. Nie można jednak czekać zbyt długo, ponieważ wzbudza to strach w klientach – dlaczego marka tak długo nie zwalcza problemu? -
Bądź personalny – KichenAid
Kitchen Aid i tweet o Obamie Znany producent urządzeń kuchennych opublikował post, w którym obrażał obecnie urzędującego prezydenta USA. Mimo szybkiej reakcji i skasowania ćwierka wiele osób zrobiło sobie screenshota. 8 minut – tyle czasu minęło od momentu publikacji feralnego posta na Twitterze do pierwszych przeprosin. Co ważne – były one podpisane imieniem i nazwiskiem osoby odpowiedzialnej za komunikację marki na ptaszkowym portalu. Oprócz przeprosin zapewniła ona, że w stosunku do osoby odpowiedzialnej za wpis zostaną wyciągnięte konsekwencje. Równocześnie była gotowa odpowiedzieć na wszystkie pytania dziennikarzy czy osób, które miały wątpliwości. Zainteresowani mieli świadomość z kim się kontaktują i kto odpowie na ich pytania. Marka zyskała pewną twarz, która rozwiewała wątpliwości. Często po kryzysach przeprosiny przedstawiają dyrektorzy czy managerowie – było tak w przypadku BP, KFC czy Domino’s Pizza.
-
Bezpieczeństwo to podstawa – Burger King
shackowane konto Burger Kinga Znasz hasło na firmowego Twittera? Czy jest gdzieś zapisane? Czy masz pojęcie jakie procedury obowiązują w przypadku próby odzyskania konta? Chociaż może się to wydawać nierealne wiele firm przeżyło różnego typu przejęcia stron. Twitter Burger Kinga został shakowany i przerobiony na McDonalda. Chociaż ostatecznie się im opłacało – zyskali 30 tysięcy nowych podążających.
Równolegle konto stracił Jeep. Swego czasu na Facebooku były aplikacje uzyskujące prawa administratorskie do stron. Szkoda byłoby stracić swój profil firmowy, prawda?
-
Negocjuj, rozmawiaj – DKNY
DKNY została oskarżona przez pewnego fotografa o kradzież jego zdjęć. Początkowo próbowali je zakupić, ale kiedy okazało się, że są za drogie po prostu je sobie wzięli i wykorzystali w ramach wystawy w sklepach. Oburzona społeczność od razu wzięła stronę uciśnionego artysty i wspierała go w staraniach o uzyskanie 100 tysięcy dolarów zadość uczynienia. Dzięki temu, że firma się nie ugięła i negocjowała stanęło na 25 tysiącach. Tłumaczyli, że fotki zostały użyte w kolażu bez wiedzy o prawach autorskich.
-
Dbaj o dostęp do kanałów – HMV
Czy wiesz kto ma dostęp do Twojego fanpage? Czy masz przygotowaną procedurę oddawania danych w przypadku zwolnienia? Można mnożyć przypadki, kiedy nieprzygotowane firmy przeżywały kryzys, gdy któryś z pracowników wykorzystywał dostęp do kanałów w social mediach w sposób „niezgodny z przeznaczeniem”.
Pracowniczka HMV zaczęła publikować na Twitterze marki informacje o grupowych zwolnieniach. Dopiero po pewnym czasie oddała dostęp do konta.
Znam przypadek, kiedy osoba zarządzająca fanpagem odebrała prawa pozostałym administratorom i szantażowała firmę w kwestii zależłych wypłat.Pewna agencja straciła swój fanpage po zwolnieniu z powodu ciąży jednej z pracownic. Zaczęła ona publikować kompromitujące treści – m.in. odnośnie kupowania fanów, fotomontaży i nieetycznych działań.
-
Zbuduj społeczność – BP
Nie tylko warto mieć przygotowane i działające kanały w mediach społecznościowych, ale trzeba mieć również zbuowaną społeczność. Jest to szczególna trudność w przypadku biznesów typu B2B. Przekonało się o tym BP, które przeżywało kryzys katastrofy na platformie wiertniczej oraz wylanej plamy oleju. Ponieważ ich działania skierowane były głównie do biznesu niemieli swoich fanów i ambasadorów marki. Szybko pojawił się antyfanpage zżeszający tysiące indywidualnych konsumentów.
Swoją drogą ponieważ nie mieli swojego konta na Twitterze jakiś żartowniś postanowił wykorzystać sytuację i stworzył sztuczny kanał od PRu BP.
-
Ucz się na wpadkach i sukcesach – Kitkat
Kryzysy lubią się powtarzać – czasem tej samej marce, czasem innej, ale łatwo uczyć się n
KitKat Killer a cudzych błędach, kiedy obserwuje się sytuację i analizuje reakcje wyciągając wnioski.
Support authors and subscribe to content
This is premium stuff. Subscribe to read the entire article.
Login if you have purchasedZapisz się!
Otrzymaj dostęp do WSZYSTKICH artykułów na blogu na miesiąc
To ponad 600 publikacji!
