Jeśli kiedykolwiek wydawało się wam, że nowe technologie sprawiają, że ludzie się zmieniają, to pora zrewidować ten pogląd. Oczywiście, mamy nowe umiejętności, mamy inne podejście do pewnych tematów niż “nasze babcie sto lat temu”, ale natura ludzka została taka sama. Widać to fenomenalnie na przykładzie linczów i samosądów w sieci. Najświeższym przykładem jest wojna Wykopu z Willa Karpatia.
“Ciocia” odpiera ataki tłumacząc, że nie ona jest na zdjęciu (miała inną sukienkę), że obrażają jej rodzinę i że administrator usuwa negatywne komentarze.
“Syn cioci” również skrytykował na 1* Willę (kopiując wpis matki i pisząc, że dotyczy jego rodziców) i otrzymał odpowiedź, że jest nieślubnym synem, jego matka została usunięta z zabawy z powodu skandalicznego zachowania i zaczepiania obcych mężczyzn, a pies atakował gości. Ciocia się alkoholizowała cały pobyt, a syn jest “kłamcą”, ponieważ nigdy nie był w obiekcie, co potwierdza monitoring. Aby jednak potwierdzić bardziej, napisano do Japonii do pracodawcy “syna”, by sprawdzić czy wyjeżdżał w tym czasie do Polski. Administrator wyraża nadzieję, że pracodawca “syna” wyciągnie konsekwencje za “oszustwo”, a Facebook zablokuje mu fanpage, aby nie mógł ich używać do “popełniania oszustw”. Potem zarzucają mu brak kreatywności (“syn” pracuje jako creative director). Kilka razy pada jeszcze kłamstwo i oszustwo.
Willa odpowiada, że opinii nie da się usunąć, że jest więcej pozytywnych, a “ciocia” pije piwo na zdjęciu (załączonym). Do tego zarzucają, że ciocia się wypowiada również z innego profilu uczestniczącego w rozmowie.
“Ciocia” wyjaśnia, że nie ma z fejkowego konta, a druga pisząca osoba tłumaczy, że nie pija piwa przez słomkę, a na fotce jest z synem. Domaga się również informacji kto prowadzi komunikację w imieniu Willi. Tej informacji nie uzyskujemy.
“Syn” odpowiedział, że nie pisał, że u nich był, bo napisał o Sylwestrze rodziców. Nikt z siedmioosobowej rodziny, która była nie był zadowolony z pobytu. Był gotów przygotować konkretną listę przewinień. W Japońskiej firmie już nie pracuje, bo ma własną, więc tym razem to Willa Karpatia kłamała. Zagroził skierowaniem sprawy do “odpowiednich instytucji w Polsce”.
Willa odpowiedziała, że cieszy się, że się przyznał do zamieszczania ocen o miejscu, gdzie nigdy nie był, że może się stawić na przesłuchaniu, że mają monitoring, że wysłali do prawnika i oczywiście znowu o braku pieniędzy, za dużej ilości alkoholu i rzucającym się psie. Sprawdzili też jego profil na Linkedin i uznali, że “kłamstwo to właśnie u Pana jest wrodzone”. “CHAMSTWO, KŁAMSTWO, PIJAŃSTWO I MUZYKA DISCO POLO”. Jego wpis podobno pokazał prawdziwą naturę i kulturę ludzi z Łodzi (jak głosił Bogusław Linda). Na koniec pytają czy Japonia nie jest kolejnym kłamstwem rodzinnym.
“Syn” zwraca uwagę, że jego matka ma schorowanego czternastoletniego jamnika, który nie chodzi sam po schodach, więc nie mógł atakować gości, Willa za to sama przyznaje się do bezpańsko biegających psów po posiadłości. Pies z resztą był uzgodniony i opłacony. Screeny zostaną wysłane, a “syn” oczekuje przeprosin.[/bsf-info-box]
Willa Karpatia – o co chodzi?
Wszystko zaczęło się od wpisu użytkownika Sosnus na Wykopie. Dla tych, którzy nie wiedzą co to za serwis – Wykop to portal, którego celem jest wykopywanie interesujących treści. Ktoś dodaje link do strony, a pozostali wykopują go, jeśli uznają za ciekawy. Poza tym można pisać posty (mikroblog), komentować… Głównymi użytkownikami Wykopu są… ludzie raczej młodsi (dane Genius), częściej o prawicowych poglądach (analiza głównej Wykopu) oraz o specyficznym podejściu do internetu i świata (co zobaczycie też poniżej). Wiele osób się jednak zwraca uwagę, że Wykopowiczem może być każdy (ot ja, nie taka młoda, z innym podejściem do świata i liberalna).
TL;DR czyli streszczenie 😉
Do wpisu dołączone były screeny z postalu Facebook. Ponieważ te komentarze wisiały przez pewien czas na fanpage Willa Karpatia, nikt nie podważa ich prawdziwości.
Kiedy sytuacja się zaogniła fanpage został odpublikowany lub usunięty.
Rozochoceni internauci postanowili jednak, że ich to nie powstrzyma. Przecież Willa Karpatia ma profile również na wielu innych portalach, od Google Places, Tripadvidor, Nocowanie.pl itp.
Przeglądanie innych recenzji, szczególnie tych nieprzychylnych, ujawniło dość stałą tendencję osoby obsługującej profil Willa Karpatia – na dowolne problemy klientów odpowiedzi były bardzo podobne. Wina po stronie konsumenta, ktoś inny robił rezerwację, skrażący nadużywał alkoholu… brzmi znajomo?
Można zastanawiać się po czyjej stronie jest racja. Przecież faktycznie ciocia mogła zachowywać się nieodpowiednio (obojętnie czy karmiąc psa czy będąc bardzo pijaną). Ale nawet, jeśli uznamy, że to właściciele mają słuszność po swojej stronie, sposób w jaki odpisali spowodował, że stracili jakąkolwiek wiarygodność, szansę na “wygranie” tej kłótni. Co więcej, nawet, jeśli uznamy, że rzeczywiście klientka zachowywała się skandalicznie – to sposób odpowiedzi pensjonatu jest dużo groszy. Żadne okropne zachowanie klienta nie usprawiedliwia odniesień do nieślubnych dzieci, wstawiania zdjęć, czy obrażania. Jasne, syn “cioci” skomentował (sam nie będąc na miejscu), ale nadal to dużo mniejsze przewinienie (szczególnie, że napisał, że Sylwester rodziców).
Przy okazji, przypominam, że firmy wstawiające zdjęcia, tak jak Willa Karpatia mogą naruszać 2 paragrafy:
- prawo autorskie (majątkowe), czyli prawo autora zdjęcia do rozporządzania nim. Jeśli nikt z obsługi nie jest autorem zdjęcia, jego pobranie i dodanie “od nowa” jest naruszeniem prawa.
- prawo autorskie (dotyczące autora) – dodając zdjęcie bez podpisanego autora
- prawo związane z ochroną wizerunku – publikując zdjęcie, z którego można rozpoznać o kogo chodzi (nie musi być twarz). Szczególnie, jeśli na zdjęciu jest inna osoba niż “ciocia”.
- Oczywiście można by się zastanawiać czy nastąpiło pomówienie, ze strony pensjonatu w stosunku do klientki.
Willa Karpatia może próbować wejść na drogę prawną powołując się na paragraf odnoszący się do czynu nieuczciwej konkurencji.
Jeśli interesuje was analiza prawna zagadnień związanych z tym tematem, świetny opis zrobił “Dogmaty Karnisty”:
https://www.facebook.com/dogmatykarnisty/posts/902381733276524
Swoją drogą właśnie ten ustęp, dotyczący nieślubnego dziecka, sprawia wrażenie, w ocenie wielu internautów, że to właśnie właścicielka Willi Karpatia odpowiedziała na tę ocenę. Podobno mężczyźni nie zwracają uwagi na takie sprawy.
To kto faktycznie odpisywał i odpisuje – pozostaje niewiadomą, ale sieć ma swoje podejrzenia. Będzie to istotne, kiedy przedstawię wam odpowiedź właścicielki (a taka nastąpiła).
Tradycja Willa Karpatia, czyli jak nie obsługiwać klientów
Wykopowicze szybko zanurzyli się we wszystkie możliwe portale z opiniami, by wygrzebać wcześniejsze komentarze Willa Karpatia. Jak można było przypuszczać – większość była pisana w podobnym tonie.
Wśród wypowiedzi znajdziemy takie kwiatki jak (pisownia oryginalna):
(…) serwujemy wyżywienie, a nie pożywienie, gdyż nie jesteśmy ZOO.
(…) polecamy dokonywać rezerwacji bezpośrednio a nie poprzez znajomych, wówczas uzyska Pani pełne informacje, a nie tylko te które utkneły w pamięci osobie rezerwującej.
LOGIKA I ZDROWY ROZSĄDEK to całkiem przydatne umiejętności, które skutecznie bronią przed ‘ZASKOCZENIEM’
oczywiście w domyśle klient piszący opinię tych dwóch przymiotów nie ma.
Patrząc na Pana profil na Linkedin i tam zawarte informacje stwierdzamy, że kłamstwo to właśnie u Pana jest wrodzone!
Autorka komentarza jest zwykłą oszustką, która nie ma nawet odwagi podpisać się swoim imieniem i nazwiskie o pisaniu prawdy i pokrywaniu swoich kosztów już nie wspominając!
Warto też zobaczyć interesujący wątek, w którym właścicielka zarzuca grupie libację alkoholową i wrzuca zdjęcie śpiącego uczestnika imprezy (z monitoringu w budynku).
Skądś to znamy, prawda?
Tak czy siak widać, że osoba obsługująca profil Willi Karpatia jest bardzo konsekwentny w zrzucaniu winy na klientów, zarzucaniu im alkoholizmu, tego, że ktoś inny robi rezerwacje, że są kłamcami, nieogarnięci itp. Wydaje się to oczywiste, ale na wszelki wypadek dopiszę – nie tędy droga.
Łatwo stąd więc uznać, że to nie prawie wszyscy klienci Wilii są problematyczni, tylko obsługa Willi ma problem.
Co zrobić, jeśli klienci zachowują się karygodnie? Ze wzgędu na moją współpracę z hotelami sieci Vienna House, bywam częstym gościem w towarzystwie hotelarzy. Zdarzają się przypadki daleko gorsze. Słyszałam opowieść od jednego z wysokiej klasy polskich hoteli, że podczas libacji alhoholowej, na wyjeżdzie korporacyjnym, działy się iście dantejskie sceny z gubieniem pracowników, którzy wymiotowali po publicznych ubikacjach i tam zasypiali, przez wręcz pojawiające się fekalia. W takiej sytuacji, wysokiej jakości obsługa stara się zachować jak największą klasę. Kiedy ktoś zachowuje się jak dzikus, nie naśladujemy go.
Willa Karpatia mogła nie reagować na negatywne komentarze – miała ich niewiele w stosunku do pozytywnych. Mogli, co byłoby lepsze, odpisać typu: dziękujemy za Państwa uwagi.
A jednak z jakiegoś powodu postanowili mścić się za negatywne opinie. Zawsze powtarzam, że
Co działo się na wykopie?
Na Wykopie zaczęły pojawiać się setki komentarzy, wpisów na mikro i nowych wykopalisk. Mirki i mirabelki (użytkownicy Wykopu) intensywnie dyskutowali na temat tego co dzieje się w kwestii miejscówki, a także na temat tego co pojawia się na Google (patrz poniżej). Analizowali kanał na Youtube, na Twitterze (nie wiadomo czemu prowadzony po angielsku i o dziwnych tematach). Zwrócili również uwagę na ciekawostkę – logotyp różni się w zależności miejsca umieszczenia. Na Twitterze jest inny rok niż na stronie www. Z czego to wynika? Nie mam pojęcia.
Aktualizacja – na stronie jest już też 1960 (tak, strona przywrócona), ale teraz w opisie fanpage jest 1988 rok.
Powstało też kilkadziesiąt memów. Większość z nich to mem z Kermitem, który mówi do telefonu. Istotnym akcentem jest zrymowanie pierwszej i drugiej linijki, ale niektórzy po prostu pisali obrzydliwe teksty. Bardzo wiele było treści, które było niesmacznych, obraźliwych, uwłaczających. Ale niestety taki jest też internet i siła tłumu (o której więcej już za chwilę).
Pozwalam sobie pokazać tylko dwa, które są pokazują kierunek humoru (tego bez obelg i obrzydlistw):
Nie można nie zauważyć, że Wykopowicze uznali, że są armią zbawienia (wybawienia?), której misją jest walka z okrutnym przedsiębiorcą. Odniesienia wojenne były dość popularne. Oto jedno z nich.
Duże emocje wzbudziła też informacja, że właścicielka Willa Karpatia postanowiła sprawę skierować na policję po tym, jak Wykop odmówił usunięcia znaleziska! MB to Michał Białek – szef Wykopu.
Kiedy już nic innego nie zostało i Willa przestała się odzywać Wykopowicze zaczęli się nawet podszywać pod rzekomą Willę Karpatię i pisać bezsensowne znaleziska. Od razu widać, że konto jest fałszywe – po pierwsze nazywa się inaczej, a po drugie prawdziwe konto było zweryfikowane. Ponieważ i tego było mało – powstał też fekowy fanpage. Ciekawe jak szybko zorientują się o jego istnieniu właściciele Willa Karpatia. Biorąc pod uwagę, że wątpię, żeby zarejestrowali swoją nazwę i mieli prawną ochronę, może być problem ze zgłoszeniem do Facebooka nielegalnego wykorzystania nazwy. A to oznacza, że osoba prowadząca będzie mogła bezkarnie pisać co chce (oczywiście w granicach przyzwoitości i prawa).
Walka z wrogiem, czyli atak na Google
Skoro Wykopowicze uznali to za wojnę, postanowili zniszczyć wroga. Z braku fanpage, gdzie można by było pisać opinie, pozostały inne serwisy społecznościowe. Głównie atakowano Google. O ile jeszcze dopisywanie opinii z jedną gwiazdką, jakkolwiek idiotyczne, ma swoje pewne uzasadnienie, o tyle Wykopowicze uznali, że to nie wszystko. Zaczęli zmieniać opisy w Google Maps, a także dopisywać różne pytania i odpowiedzi (każdy może zadać pytanie na temat danego miejsca). Najbardziej jednak wyżyli się chyba dodając zdjęcia użytkowników do miejsca. Znaleźć moża było wszystko, od zwłok na łóżku, przez zdjęcia ruder, memy i przeróbki. Wykopowicze szybko zaczęli się prześcigać w dodawaniu obrzydliwych zdjęć, zmianie nazwy Willi (włącznie z nazwami typu Willa Birkenau), aż po pytania i zmianę kategorii: willa była już wysypiskiem śmieci, miejscem dla osób LGBTQ, klubem Anonimowych Alkoholików itp. Ba, nawet zmieniono godziny na np 21:37.
Google nie jest do końca przygotowane na tego typu wydarzenia. Przez dobrych ileś godzin internauci grzebali w edycji miejsca i zostawiali jednogwiazdkowe opinie. Te, przynajmniej, co jakiś czas były usuwane. Patrząc po tych, które zostają, widać, że usuwane są raczej te, które sprawiają wrażenie fejkowych. A szkoda, bo Google mógłby dokładnie sprawdzać, wedle naszych lokalizacji, czy ktoś w pobliżu miejsca był.
To jednak nie wszystko. Przecież pozostaje kwestia pozycjonowania. Ale i tym się zajęto. Wystarczy, że mirki i mirabelki zaczęli wpisywać dane firmy w komentarzach, aby wypozyjonować jak najlepiej strony wykopowe pod hasłami takimi jak nazwa, adres czy numer telefonu. Pojawiały się też typowe frazy do pozycjonowania.
TripAdvisor
Google Googlem, ale jeśli wojna jest totalna, to opinię trzeba zniszczyć też gdzieś indziej. Mirki i Mirabelki rzuciły się również na TripAdvisor, chociaż nie tak intensywnie jak na Google. Podskoczyło trochę ocen 1. Serwis jednak już następnego dnia je usunął oraz zablokował możliwość dodawania recenzji na pewien czas.
Rebranding?
Wiele osób sugerowało Willa Karpatia rebranding, bo sprzątać po tylu negatywnych komentarzach/wpisach jest naprawdę trudno. Jakieś było zdziwienie, kiedy okazało się, ze Willa Karpatia stała się nagle Bajecznym Domem! Nic bardziej mylnego. Po prostu Państwo Topór posiadają więcej niż jeden pensjonat, co oczywiście wyśledził jeden z Mirków.
Co prawda Bajeczny Domek nie był Willą Karpatią, ale to nie przeszkadzało Wykopowiczom w ataku na kolejną firmę. W końcu…
Obrona
To w końcu co zrobiła Willa Karpatia?
Najgorsze rzeczy z możliwych:
-
-
- milczeli
- potem, założyli konto na Wykopie, by wydać oświadczenie. Więc wydali.
- Samo oświadczenie nie jest wcale takie złe. Są przeprosiny, jest całkiem zgrabnie napisane, nie ma tylu błędów co typowe wypowiedzi… ale internauci i tak nie uwierzyli w dobre intencje
- Również dlatego, że podejrzewali, że oświadczenie napisała agencja.
- Jak się okazało – całkiem słusznie. Niedługo potem do sieci wypłynęło nagranie rzekomej rozmowy między właścicielami, w której słychać co naprawdę sądzą o całej sytuacji. Nagranie opublikował Dziennik Bałtycki
Transkrypcja:
- Kiedy wydawało się, że nie można się bardziej pogrążyć – udało się im! Ponieważ weszli we współracę z agencją, postanowiono również napisać artykuł sponsorowany. Nieoznaczony, oczywiście.
- Szybko wyśledzono agencję reklamową “full service” Creative Idea z Bydgoszczy
- Należy zaznaczyć, że magiczny Michau Enterprises Ltd to nic innego jak Aftermarket.pl, który sprzedaje domeny i nie chce płacić podatków w PL. Nie mniej agencja Idea Creative postanowiła też zrobić szeptankę. To mają w swoich usługach (w przeciwieństwie do zarządzania kryzysem).
- Seniorzy Poznań (wcale nie kojarzący się z Senioralna.pl, WCALE) są bardzo aktywnym kontem, jak się domyślacie 😉
- Kiedy agencja zorientowała się, że Wykop ich śledzi… skasowali wpis na Senioralnej. Screeny zostały, tak samo jak (chwilowo) wzmianka w Google
- Internauci nie uwierzyli w skruchę z oświadczenia z jeszcze jednego powodu – zgłoszenia na policję. Miało być usunięte, ale nie było.
- Co jeszcze postanawia zrobić agencja/właścicielka? Usuwają stronę willakarpatia.pl z serwerów.
- Co należy zrobić, jeśli internauci Ci nie wierzą, a Twoja wiarygodność jest kompletnie zmasakrowana? Piszesz kolejne oświadczenie.
- Ale serio?
- To tego oświadczenie przyznaje, że nagrana rozmowa była prawdziwa. AŁA!
- Czyli jeśli rozwiąże umowę o pracę w firmie familijnej, to z kim? Internauci drą bekę z oświadczeń.
- Absolutnie nie pomogło też poszukiwanie numeru “cioci” publicznie na Wykopie
- Krótko mówiąc błąd za błędem…
- Niektórzy podejrzewają również, że agencja postanowiła walczyć z opiniami na Wykopie tworząc fałszywe konta i chwaląc Willę Karpatię
- Agencja dwoi się i troi, żeby uratować sytuację. Dodali np. opinie na stronę www. Oczywiście te dobre
- Aby jednak iść do przodu, państwo Topór poprosili znajomych, żeby zostawili pozytywne oceny również na Facebooku. Skąd wiadomo, że znajomych? Ot, wystarczy spojrzeć w znajomych 😉
- przewidująco agencja nie tylko kasuje nieodpowiednie recenzje
ale również zamyka możliwość recenzowania gdzie się da (nie tylko dla Willa Karpatia, bo pamiętajcie, że mają kilka miejscówek (aka ileś nazw na tę samą, właściwie): Willa Karpatia, Bajeczny Domek Giewont, Pensjonat Topór, Hotel Misiówka (KRS), Regionalny Domek Wypoczynkowy “Giewont”, Marek Topór TMT Wspólnik spółki Cywilnej Kry Mar – Poronin, Kry Mar S.C. (można aplikować o pracę od listopada 🙂
- ba! byli na tyle sprytni, że zmienili odpowiedzi na tripadvisor! a bardziej – skasowali 😛
oryginał:
a teraz jest:
- milczeli
-
Czy Creative Idea agencja reklamowa full service stoi za działaniami Willa Karpatia?
Radosław Sałaciński (mąż właścicielki?) poinformował Proto, że nie:
Co by jednak nie powiedzieć: z jakiegoś powodu dodał recenzję na Google (niestety, nie ma pełnego screena recenzji, a same recenzje zostały usunięte) 
Firma zarejestrowana na Agatę Sałacińską
Fakt, że Senioralna.pl to rodzinny biznes z dumą opowiadał syn w Ekspresie Bydgoskim:
a fakt, że Senioralna związana jest z Creative Idea – ot, widać w stopce serwisu.
Wśród usług mają m.in. szeptankę. I nie mają opisanych klientów:
Domenę dla willakarpatia rejestrowała Esencja Studio
Może to tylko przykry zbieg okoliczności, że ktoś zapłacił za artykuł promujący Willę Karpatię na Senioralna.pl. Czekamy, która agencja przyzna się do wspierania Willa Karpatia.
Dowiadujemy się, że osoba odpowiedzialna będzie zwolniona, a sprawa wycofana z policji.[/icon_timeline_feat][icon_timeline_item time_title=”Podsłuchana rozmowa telefoniczna”]Prawdziwe zdanie właścicieli[/icon_timeline_item][icon_timeline_sep time_sep_title=”10 stycznia”][icon_timeline_item time_title=”Agencja reklamowa full service Creative Idea miota się”]Próbując ratować wizerunek Willa Karpatia[/icon_timeline_item][icon_timeline_item time_title=”Usunięcie strony www”][/icon_timeline_item][icon_timeline_item time_title=”Poszukiwanie numeru do “cioci“”][/icon_timeline_item][icon_timeline_feat time_title=”Drugie oświadczenie”]Nadal pisane przez agencję. Tym razem dowiadujemy się, że wiele osób miało dostęp, a firma jest rodzinna, to są emocje (takie jak na nagraniu rozmowy telefonicznej).[/icon_timeline_feat][icon_timeline_sep time_sep_title=”11 stycznia”][icon_timeline_item time_title=”Wszystko wraca do normy”]Fanpage przywrócony, tak samo jak strona www, na Google znikają opinie i zdjęcia.[/icon_timeline_item][icon_timeline_feat time_title=”Oświadczenie “cioci“”]Sosnus wkleja na Wykopie oświadczenie cioci odnośnie przeprosin pana Topora, stanu zdrowia “cioci” oraz wniesienia sprawy na drogę sądową.[/icon_timeline_feat][icon_timeline_sep time_sep_title=”12 stycznia”][icon_timeline_feat time_title=”Kolejne oświadczenie Willa Karpatia”]tym razem informacja o sądzie i przekazaniu darowizny[/icon_timeline_feat][/icon_timeline]
11 stycznia, czwartek – aktualizacja
Willa Karpatia pokazała co sądzi o działaniach Wykopowiczów. Strona przywrócona, tak samo jak fanpage (co ciekawe, prawie nie ma negatywnych komentarzy, bo te są regularnie usuwane), a oceny z Google znikają, puścili za to reklamę.
Jak widać, chociaż wielu Wykopowiczów nie chce tego przyznać, ich wielka wojna zaczyna wyglądać na przegraną. Owszem – zostanie trochę wpisów medialnych (i takich jak ten), ale z jednej strony się to trochę przedawni z czasem, z drugiej, podejrzewam, że agencja wie jak depozycjonować Senioralną i nie tylko.
Większość wykopowiczów wierzy, że jest tak:
Przy okazji Wykopowicze zauważyli, że Willa posiada obecnie dwa miejsca w Google:
Pojawia się artykuł przedstawiający wersję pani Topór:
Najważniejsze elementy (podkreślenia moje):
Celem użycia słowa “nieślubny syn” nie było obrażenie osoby, która pierwsza dodała negatywny komentarz, a ujawnienie że mimo różnych nazwisk te osoby są spokrewnione, a ich opinie niemal identyczne, gdyż zostały przekopiowane.
Za całą sytuację została przeproszona i zaproponowany została jej zwrot kosztów pobytu, również za zachowanie mojego pracownika, gdyż jako właściciel firmy ja za takie zdarzenia odpowiadam.
Natomiast nie mogę godzić się z namawianiem osób postronnych do kopiowania tych samych negatywnych opinii w celu nękania mnie i niszczenia mojego wizerunku, a także mojej działalności, którą prowadzę od ponad 15 lat*. Opinie negatywne miałam zawsze, gdyż zawsze znajdzie się jakiś niezadowolony klient choćby z pogody i całe jego odczucie odnośnie pobytu jest negatywne, ale negatywne opinie należały do mniejszości i nie usuwałam ich.
Fala nienawiści która została przeciwko mnie skierowana powoduje , że czuję się zastraszona, odbieram telefony z groźbami, przez cały dzień i noc dzwonią telefony, “zniszczymy cie ty ku… itd”, z inwektywami, (…)
jedynym moim błędem było zatrudnienie osoby, która odpowiadała za prowadzenie portalu społecznościowego. Przyznaję, jest to mój błąd jako właściciela firmy bo udostępniłam swoje loginy osobie nieodpowiedniej, ale chyba każdy wie jak trudno w dzisiejszych czasach znaleźć odpowiednich pracowników i w ogóle jakichkolwiek pracowników.
Jak do tej pory wszystkie media czerpią informację z jednego postu o wątpliwych walorach dziennikarskich. Nikt natomiast nie kontaktował się ze mną i nie zaczerpnął opinii z drugie strony i u samego źródła.
*skoro od 15 lat (czyli od 2002? to co z tą datą na logo? to data budowy chałupy? ale to znaczy, że hotel Andel’s w Łodzi, mieszczący się w budynku budowanym przez Izraela Poznańśkiego jest od XIX wieku czy od lat dwutysięcznych, kiedy powstał hotel?)
Innymi słowy:
Sosnus, czyli siostrzeniec/bratanek “cioci” publikuje informacje od “cioci” dla Wykopu.
Ale, że jak to? “Ciocia” w szpitalu? RFM podchwycił:
12 stycznia
Kiedy sprawa mogłaby przycichnąć – Willa Karpatia postanawia bnąć dalej.
Od razu uwaglę zrwrócił fakt, że przelew jest zlecony, a nie zapłacony. Łatwo go więc anulować. Jak to zwykle w tego typu przypadkach – również kwota była krytykowana (aka co to jest 7 tysięcy dla pensjonatu).
Wykopowicze domagają się teraz:
- przyznania się do winy
- przeprosin dla Wykopu
- potwierdzenia faktycznego przelewu
13 stycznia
Sytuacja się uspokaja, głównie za sprawą:
- znudzenia tematem
- pozwu
- oraz tego, że Wykopowicze zaczęli zauważać, że ich działania ściągają hejt na “ciocię”
A tymczasem agencja pracuje…
Efekty
Oprócz licznych doniesień medialnych oczywiście efektem jest wypozycjonowanie wielu negatywnych wpisów.
Można zastanawiać się czy kogokolwiek obchodzi to, co dzieje się w sieci.
Chyba tak 😉
Bycie w trendach Google.
No i oczywiście kilkanaście tysięcy wpisów (16299 na chwilę obecną [17:00 11.01.18]), które osiągnęły 3 mln zasięgu!
Zarządzanie
Czy dało się coś zrobić, żeby uratować sytację?
Znaczy, poza niepisaniem tych okropieństw do ludzi?
Jasne.
Zasada 8P
- przeprosić. ale nie agencją i ładnymi słówkami. po ludzku, przed kamerą, żeby było widać pensjonat i emocje. pokazać empatię. Nie sztuczne słowa i górnolotne zapewnienia, ale prosty komunikat – zrobiliśmy źle, przepraszamy, nie chcemy, żeby wyszło, że wszyscy górale to “wuje”.
- przyznać się do winy. nie zwalać na rodzinę/pracownika/Twoją Starą. Przyznać się, że niezależnie kto to pisał – jako właścicelka jest odpowiedzialna. Przyznać się, że poniosły emocje i że pisząc, nie zdawała sobie (osoba pisząca) sprawy z tego, jak źle to brzmi, jak może być to odczytane i jak niefajnie się zachowała, bo skupiona była tylko na “winie” “cioci”.
- (przygotować się) – no cóż, pisząc takie rzeczy można się było spodziewać, że bomba w końcu wybuchnie 😉
- (przeciwdziałać) – nie pisać tak
- poprawić się – przeprosiny do “cioci”, wycofać pozwy, doniesienia na policję i co tam jeszcze, skasować skąd się da swoje okropne wpisy; NIE kasować strony, profilów itp. NIE pisać pochwalnych komentarzy czy artykułów
- proaktywnie – uczestniczyć w rozmowach, pokazać ludzką twarz. jasne, że część z tego co się działo to była kompletna dzicz. ale chowanie głowy w piasek (aka się za oświadczeniami) to nie sposób na zarządzanie linczem
- Prosseco – trzeba wiedzieć kiedy pisać, a kiedy milczeć. Reakcja pierwsza przyszła za późno – kolejne oświadczenie było niepotrzebne
- Powetowanie – oprócz próby poprawy doświadczenia “cioci”, warto zrobić coś dla innych. Wykopowicze proponują np. wsparcie jakiegoś domu dziecka. Niektórzy sugeują również zrobienie “dobrze” Mirkom i Mirabelkom, czyli danie zniżki na hasło Wykop. Tego akurat nie polecam.
Po pewnym czasie, kiedy sprawa by przycichła, można próbować jakoś ogarnąć trudną sytuację wizerunkową (albo rebrandingiem albo inaczej).
Czy to kryzys?
Myślę, że już tak. Definicjnie potrzebujemy:
- sytuacji w social mediach – jest
- negatywnych doniesień medialnych – są
- straty wizerunkowej – jest
- straty finansowej – na pewno jest. brak strony www, profilu na Facebooku, wynajęcie agencji – to tylko niektóre z kosztów/strat. Nawet, jeśli niewielkie
- zmiany w organizacji firmy – zdecydowanie: zwolnienia, zatrudnienie agencji, reorganizacja pensjonatu
To prawdopodobnie jeszcze nie koniec sprawy. #nocnazmiana powoli idzie spać, budzi się dzienna gwardia Wykopu, która może chcieć odwetu za kolejne oświadczenie, policję i próby marnej szeptanki na poprawę wizerunku.
A może sprawa przycichnie, bo ludziom się znudzi i będą szukali nowej sensacji?
Zobaczymy.
Czy Wykop zachował się dobrze? Do pewnego momentu. Stanęli w obronie poszkodowanych, ale niestety sprawa trochę wymknęła się spod kontroli. Nawiązania do Nazistów, ciągłe zmienianie miejsca na mapie, momentami bardzo obrzydliwe rezencje – to wszystko sprawiało, że w pewnym momencie działanie na rzecz szczytnych idei raczej stało się festiwalem linczowania. A to już przykre i niebezpieczne. Wolę jak Wykop robi akcje typu sprawdzamy wyjścia ewakuacyjne. Do czasu, aż ktoś nie postanowi włączyć alarmu, by sprawdzić jak działa ewakuacja w praktyce.
Na pewno Willa Karpatia przejdzie do historii jako przykład kolejnego Wykop effekt, linczu i koszmarnej obsługi kienta. I tego, jak nie zarządzać kryzysem w social mediach.
Do przemyślenia:
a najbardziej:
