Otagowano mnie do standardowego przypadku: biznes otrzymuje w krótkim czasie wiele negatywnych ocen na Facebooku, nie wie jak zareagować, więc popełnia wszystkie podstawowe błędy, jakie można w tej sytuacji zrobić. Oto lista, na konkretnym przykładzie. Negatywne recenzje na Facebooku – jak sobie nie radzić?
Misumi24 Drogeria Bydgoszcz ul. Dworcowa 8 bardzo zapamiętywalna nazwa z łatwym URL 😉 ma problem. Pojawiło się wiele negatywnych ocen, zarzucających firmie handlowanie podróbkami, co jest w Polsce nielegalne. Pomijając oczywiście kwestie bezpieczeństwa dla korzystających z takich kosmetyków.
O ile początkowo reakcja była standardowa – podziękowanie, obietnica sprawdzenia tematu, ba nawet wstrzymania sprzedaży (super!), o tyle po tygodniu okazało się, że jednak marka zmieniła zdanie. Sprawę skierowali do kancelarii adwokackiej z podejściem, że recenzje zostawiane są przez nieprzychylnych (konkurencję? klientów, których życiowym celem jest zniszczenie drogerii?). Bardzo podoba mi się fragment:
System monitoringu wskazuje, że żadna z tych osób nie odwiedziła naszego sklepu i nie widziała oferowanych do sprzedaży produktów.
Widzicie oczami wyobraźni jak ktoś siedzi i przegląda monitoring poszukując czy osoby na taśmie są tymi samymi, które publikują opinie na Facebooku? Bo ja tak…
Sięgnijmy do prawa: Art. 3. Pojęcie czynu nieuczciwej konkurencji (Dz.U.2003.153.1503 t.j. – Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji)
1. Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
2. Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności: wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa, fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów albo usług, wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług, naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa, nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy, naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku, przekupstwo osoby pełniącej funkcję publiczną, a także nieuczciwa lub zakazana reklama, organizowanie systemu sprzedaży lawinowej oraz prowadzenie lub organizowanie działalności w systemie konsorcyjnym.
Podróbki są nielegalne, tak samo jak pomawianie.
Pomawianie czyli co? Pomówienie to to samo co zniesławienie.
Za zniesławienie uważa się zachowanie polegające na pomówieniu innej osoby, w tym również osoby prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą ją poniżyć w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla zajmowanego stanowiska, wykonywanego zawodu lub prowadzonego rodzaju działalności.
Autora/kę negatywnej opinii można ścigać za pomówienie, a jeśli okaże się, że to np. ktoś z konkurencji, również za czyn nieuczciwej konkurencji (dwie osobne sprawy). O ile w przypadku zniesławienia możemy sprawę zgłosić na policję i ta spróbuje ustalić czy są znamiona do wszczęcia postępowania i ustalić dane sprawcy, o tyle czyn nieuczciwej konkurencji dla organów ścigania interesujący nie jest.
Pomówić można osoby fizyczne (ale tylko żyjące w chwili popełnienia czynu), grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną nie mającą osobowości prawnej.
Dobra, ale wróćmy do sytuacji. Zakładamy, że Drogeria działa absolutnie legalnie, ktoś oczernia naszą markę – co wtedy?
Jedną z dróg jest poproszenie naszych klientów, ambasadorów i przyjaciół w o wsparcie. Tak też zrobiła Drogeria – szybko przybyło jej recenzji na 5 gwiazdek.
Zobaczenie zawodowe – zaglądam na profile pozytywnie komentujących i widzę konta, które może nie wyglądają zbyt fejkowo, ale prawie wszystkie brały udział w pewnym konkursie, w przynajmniej go recenzowały:
Sprawdzam powiązania. Użytkownicy nie mają się w znajomych, ale…
dość dużo wspólnych znajomych, którzy też recenzowali. Jasne, że część potencjalnych klientów sklepu może się znać, ale zaczyna to dziwnie wyglądać.
Zaglądam na fanpage:
Zaglądam na stronę i okazuje się, że konkurs jest krzakiem – żadnych danych, regulaminu – nic. Zapytałam Niebezpiecznika, ale obecnie na stronie żadnych złośliwych kodów nie ma. Nie wiem o co chodzi, ale mogę podejrzewać, że to albo to fejki albo jakaś kampania. Tak czy siak te recenzje wyczerpują znamię nieuczciwej konkurencji. Oczywiście, firma może się zasłaniać, że to nie ona, że ktoś nagle poczuł potrzebę napisania pozytywnych komentarzy o nich. Wiadomo.
Jak więc zareagować?
Zasada 5P się kłania: bardzo na przykro, że … sprawdzimy… zapewniamy, że dbamy… prosimy o kontakt w prywatnej wiadomości ze szczegółami… – krótko mówiąc uniknęłoby się potencjalnego rozlania się tego dalej. Oczywiście absolutnie nie wiem czy faktycznie mają podróbki czy nie, czy to działania konkurencji czy nie – obserwując z boku, jako postronna osoba wyrabiam sobie opinię nie znając prawdy. Dlatego percepcja jest taka ważna. Nikt nie pyta czy te recenzje są zasłużone. Patrzą jak na nie reagujesz. Zbyt agresywnie – nie wzbudza zaufania.
Pamiętaj: nie oskarżaj publicznie klientów, nie groź im paragrafami, nie zmieniaj taktyki (skoro miło nie wyszło, to może groźbą), nie zatrudniaj armii fejków do ratowania Twojego wizerunku.
