Mówiąc o moderacji nie możemy zapomnieć o tworzeniu treści. W większości przypadków ludziom wydaje się, że zadaniem moderatora jest wymyślanie codziennie nowego posta, najczęściej z grafiką lub filmem i wrzucenie go na profil. Nic bardziej mylnego!
Moderator to twórca i odtwórca
Dobry moderator jest nie tylko w stanie tworzyć nowe treści, ale również ma ciekawe pomysły na to, jak wykorzystać to, co już marka wytworzyła. Wcześniejsze publikacje na blogu, opublikowane wcześniej posty, ebooki, infografiki i tak dalej. Moderator, który rozumie swoją pracę wie, że użytkownik musi spotkać się z treścią kilka razy, żeby tak naprawdę ją zapamiętać. Również zaufać marce i na przykład skorzystać z oferty, dokonać zakupu. Recycling treści jest więc niezbędnym elementem dobrej strategii marketingowej tak, aby ograniczyć zalewanie klientów bez przerwy nowymi treściami, odpowiednio wpłynąć nimi na naszych odbiorców, a także aby ograniczyć niepotrzebne wydatki na content marketing.
Moderator sprzedaje
Funkcją moderacji, o której zazwyczaj się nie mówi, a przecież wydaje się jak najbardziej oczywistą, jest sprzedaż. Najczęściej dokonuje się jej poprzez publikowane posty, ale przecież to nie wszystko! Bardzo często obsługa klienta jest okazją do sprzedaży. Dodatkowo różne rozmowy i wchodzenie w interakcje z naszymi odbiorcami powinno, w wielu wypadkach, prowadzić do, jeśli nie samej sprzedaży, to przynajmniej przesunięcia potencjalnego klienta w dół lejka sprzedażowego – na przykład z poziomu obcego na poziom osoby, która rozpatruje zakup naszego produktu czy usługi.
Budowanie wizerunku przez moderatora
Często pomijanym elementem moderacji w mediach społecznościowych jest funkcja budowania wizerunku nie tylko samymi postami, ale, a może właśnie szczególnie, poprzez rozmowy prowadzone z odbiorcami, czyli komentarze i prywatne wiadomości. Nasz moderator powinien zawsze pamiętać, że to, co odpisuje, w jaki sposób, jakim językiem ma ogromny wpływ na to, jak odbierają nas ludzie po drugiej stronie komputera. W tym ujęciu, moderator jest najczęściej pierwsza instancją, do której zwracają się do odbiorcy – przedpolem naszej firmy i to on decyduje o tym, jak odbierają nas nasi fani, klienci i całe otoczenie.
Ogromnym problemem wielu marek jest fakt, że deprecjonują one funkcję moderacji, zatrudniając do tego zadania przypadkowe osoby, które nie znają firmy. Studentów rozpoczynających swoją przygodę z marketingiem, rzekomych ekspertów, którzy nie potrafią w żaden sposób budować społeczności ani faktycznie marketingu wokół marki, są za to w stanie, na przykład, wykupić fejkowe konta.
Bardzo często kryzysy w social media generowane są właśnie przez moderatorów strony, którzy absolutnie nie potrafią tego robić. Przykładowo tworzą problem, pyskując klientom, publikując nieodpowiednie treści (chociażby kradzione zdjęcia z internetu), publikując treści o marce, których tak naprawdę by sobie nie życzyła. Najlepszym rozwiązaniem jest, oczywiście, wykorzystanie kogoś, kto ma dobrą znajomość marki. Włączenie go działań marketingowych i socjologicznych. Niestety jednak okazuje się, że częściej łatwo jest wyszkolić kogoś, kto zna się na marketingu, aby poznał naszą firmę.
Niedocenianie moderatorów społeczności widać również w hierarchii i komunikacji pomiędzy moderatorami a reszta pionu marketingowego. W mojej książce Zarządzanie kryzysem w mediach społecznościowych zwracam uwagę, że jednym z częstych powodów wpadek marek jest właśnie fakt długiego łańcucha pokarmowego. Mamy więc, z jednej strony, moderatora społeczności, który zna swoich odbiorców, ale nie zna dobrze marki, z drugiej strony mamy managera lub dyrektora, którzy, zazwyczaj, są już wrośnięci w strukturę firmy, ale absolutnie nie rozumieją internetu, a tym bardziej zasad budowania społeczności. Brak komunikacji pomiędzy tymi dwoma ogniwami naszej firmy bardzo często skutkuje fatalnymi decyzjami biznesowymi.
To oczywiście nie wszystkie funkcje, które wiążą się z moderatorami treści w mediach społecznościowych. Ponieważ wielu z nich tworzy również content marketing, potrafią przygotowywać grafiki, mogą angażować się w działania innych działów naszej firmy, ale już z tej listy widać, że Community Manager to funkcja bardzo istotna i od niego zależy czy nasza marka będzie faktycznie korzystała z obecności w mediach społecznościowych czy po prostu stworzymy kolejny śmietnik treści o naszej marce.
