Jeśli zastanawiasz się, dlaczego moderacja w mediach społecznościowych jest ważna, to znaczy, że masz bardzo niewłaściwie podejście do tej sprawy. Moderacja jest niesamowicie ważnym elementem, ponieważ posiada wiele funkcji dla naszej marki.
Najprostszą, najbardziej typową funkcją moderacji, o której wszyscy wiedzą i myślą, to jest oczywiście funkcja prewencyjna. Zabezpieczająca, czyli związana z badaniem treści publikowanych przez naszych odbiorców. W tym ujęciu funkcją moderacji jest sprawdzenie, czy nie pojawiają się treści niewłaściwe. Na przykład, naruszające prawo: jak plagiaty treści, naruszające ustawę o konkurencji, komentarze naruszające ustawę chroniące, na przykład, różne grupy społeczne (mowa nienawiści) czy prawo autorskie. Moderacja ma również na celu chronienie jednakowo marki, chociażby przed zniesławieniem czy naruszeniem jej wizerunku, ale to także ochrona użytkowników trochę przed nimi samymi. Krótko mówiąc, moderacja powinna też dbać o to, aby odbiorcy nie obrażali się nawzajem, nie wyzywali i tak dalej.
Ochrona dawana przez moderację obejmuje również problemy wizerunkowe marek, czyli chronimy firmę przed atakami konkurencji, hejterami, trollami, fałszywymi oskarżeniami. Minimalizujemy też ryzyko występowania kryzysów i różnych innych negatywnych sytuacji. W tym ujęciu, usuwamy nie tylko przekleństwa, niewłaściwe komentarze, ale również moderujemy, na przykład, ukrywając, bądź odpowiadając na posty.
Moderacja społeczności. To także bardzo ważne zadanie. Jeśli chodzi o budowanie zaangażowania, czyli tak zwane animowanie społeczności, zadaniem moderatora na przykład fanpage’a jest wtedy nie tylko to, że będzie Cerberem, ale również będzie Dionizosem. Pobudza uczestników zabawy. Nie zachęcam, oczywiście, do rozpijania swoich fanów, ale dobry moderator potrafi zachęcać do interakcji, zadawać odpowiednie pytania, budować napięcie czy po prostu budować społeczność. Ważnym elementem jest również to, że wiele z tych działań wykonuje się w komentarzach, a nie tylko poprzez posty publikowane na stronie.
Moderacja to także ważne zadanie działu rozwoju relacji z klientami, ponieważ to właśnie moderator ma styczność z “ostatecznymi” (końcowymi) odbiorcami. To on może się o nich dowiadywać różnych rzeczy, poznawać ich opinie, uzupełnić brakujące informacje w naszej bazie danych, sugerować kierunki rozwoju produktu lub usługi. Dobry moderator potrafi również patrzeć na swoich odbiorców z perspektywy socjologicznego obserwatora i wyciągać wnioski na podstawie tego co piszą, co robią, jak się zachowują. Pewną odnogą budowania relacji z klientem jest również obsługa klienta, która wchodzi w “skład” moderacji. Najprostszym podejściem jest, oczywiście, odpowiadanie na pytania fanów i komentarze, reklamacje i wszystkie inne treści, które publikujemy. Wchodząc na poziom wyżej: mamy również moderatora, który może zbierać najpopularniejsze pytania, pomagać przygotowywać skrypty obsługi klientów. Sugeruje również, jak nasze biuro obsługi klienta powinno rozwiązywać pewne problemy ze swoimi odbiorcami.
Ciąg dalszy nastąpi: moderacja w mediach społecznościowych.
