Przygotowujesz swoje wydarzenie przez wiele miesięcy. Praca dziesiątek, jeśli nie setek osób prowadzi do tego jedynego wyjątkowego dnia czy wieczoru. Konferencja, koncert, przedstawienie czy jakiś inny event to skomplikowany mechanizm, w którym wiele rzeczy może nie pójść po Twojej myśli…
A każde publiczne wydarzenie poddawane jest publicznej krytyce. W dobie mediów społecznościowych każdy może napisać komentarz na stronie wydarzenia lub Twojej firmy i powiedzieć co sądzi. Niezależnie od tego, czy ma jakiekolwiek pojęcie o temacie, czy niestety nie. Jak sobie radzić z takimi przypadkami, kiedy odpowiadać, a kiedy milczeć i jak nie dać się zwariować?
Zasada 8P
Wszystkie negatywy (hejty, kryzysy itp.) można rozwiązać prostym systemem, który nazwałam zasadą 8P. Obejmuje kilka aspektów, o których trzeba myśleć przed w trakcie i po takiej sytuacji. Polecam, żeby sobie wydrukować i powiesić w widocznym miejscu.
- Przeproś – najtrudniejsza część dla firm. Większość uważa, że przeprosiny to przyznanie się do błędu. To oczywiście nie prawda. Jeśli jednak masz problem, to można przeprosić na wiele sposobów. Bardziej nawet niż przeprosiny istotna jest empatia. Pokaż, że po drugiej stronie monitora też jest człowiek. „Bardzo nam przykro”, „Rozumiemy Twoje emocje” – to tylko niektóre przykłady tego, co można napisać. Ten element przełamuje korpo standardy automatycznych odpowiedzi jak z szablonu, których ludzie nie znoszą.
- Przeciwdziałaj – czy wiesz, że trzy czwarte kryzysów i hejtów da się uniknąć? Bardzo często jednak jako administratorzy stron nie zauważamy pierwszych oznak nadchodzącego nieszczęścia. Bardzo wielu skarżących się klientów robi to wielokrotnie, zanim uderzy do mediów czy uruchomi lawinę wściekłości u innych internatów. Ten element również obejmuje MYŚLENIE. To, moim zdaniem, najlepsze narzędzie walki z kryzysami. Jeśli traktujesz uczestników wydarzenia z szacunkiem, myślisz o tym, co im oferujesz i jesteś uczciwy/a – są małe szanse, że ktoś będzie Cię hejtował czy krytykował.
- Przyznaj się do błędu – oczywiście, jeśli go faktycznie popełniłeś/aś. Nikt nie jest idealny, firmy popełniają błędy, produkty się psują, a usługi nie są wykonane zawsze w 100%. Czasem dzieją się rzeczy nieprzewidziane i niezależne od nas, ale powiedzmy sobie szczerze – są też sytuacje, kiedy wina leży po Twojej stronie i warto się do tego przyznać. Nie tylko pokażesz klasę, ale również… zyskasz w oczach ludzi. Brak fałszu i odwaga sprawiają, że ludzie lepiej myślą o markach, które przyznały się do swoich porażek. Co więcej, dobra reakcja powoduje wzrost zaufania, bo ludzie wychodzą z założenia, że jeśli firma potrafi się dobrze zachować podczas problemów – to nie ma się czego bać. Nikt nie oczekuje nieomylności i bezbłędności, ale dobrego zachowania w razie wystąpienia problemów.
- Popraw się – każdemu może zderzyć się błąd, ale jeśli on się powtarza, jeśli nie widać poprawy, to prędzej czy później ludzie przestaną nam ufać. Poprawa oznacza też naprawienie krzywd. Jeśli odwołano koncert, oczywistym jest zwrócenie pieniędzy za bilety. Czy możesz coś jeszcze zaoferować?
Ogłaszanie kolejnej imprezy, kiedy nie jest się „rozliczonym” z publicznością za poprzednie wydarzenie to ryzykowne zagranie.
- Przygotuj się – wiele sytuacji jest powtarzalnych. Jeśli nawet nie przydarzą się nam teraz, to możemy obserwować co dzieje się u naszej konkurencji lub na rynkach zagranicznych. W przypadku koncertów mogą to być odwołane gwiazdy, w przypadku konferencji nieobecność prelegentów itd. Czy masz przygotowany szablon odpowiedzi na najbardziej oczywiste problemy? Jeśli nie, zrób to koniecznie. Poniżej wyjaśniam jak.
Chociaż w Polsce (na szczęście!) nie jest to zbyt popularne, to warto być przygotowanym nie tylko na małe wpadki, jak odwołany koncert, ale również większe: jak pożary, strzelaniny itd. Zawalona scena na Orange Warsaw Festival w 2014 to świetny przykład tego, że „zawsze jest pierwszy raz”.
- Proaktywnie – niektóre problemy wymagają spokoju i opanowania, ale bardzo wiele z nich wymaga bardziej aktywnego podejścia. Nie tylko można się przygotować na nadchodzące wpadki, ale również ich uniknąć aktywnym działaniem. Budowanie FAQów, odpowiadanie na pytania ludzi, wyjaśnianie procesów, które wpływają na wydarzenie – to wszystko pomaga i zmniejsza ryzyko wystąpienia hejtu czy kryzysu. Ludzie często po prostu nie rozumieją, bo nie znają wielu niuansów organizacji eventów, ale Twoim zadaniem jest ich uświadomić.
- Powetuj – krzywdy należy wynagradzać. Nie chodzi o to, żeby dać nagrodę komuś za to, że coś było nie ok, ale chodzi o naprawę jego/jej doświadczenia z naszą marką. To nie musi być wynagrodzenie finansowe. To nie muszą być gratisy i rabaty, chociaż te, powiedzmy sobie szczerze, są najpopularniejsze. Czasem wystarczy odręcznie napisany list. Może jakiś drobny upominek. Kluczem nie jest wartość, ale intencja. Ludzie widzą, kiedy otrzymują w ramach przeprosin standardowy „sorry-pack”. Czasem warto zaoferować coś mniejszego, ale unikalnego, bo dana osoba to bardziej doceni.
- Prosecco – nie namawiam do spożywania alkoholu i pisania (aka piłeś, nie pisz), ale raczej do zrobienia sobie przerwy. Chociaż niektórzy jak wypiją kieliszek, to im to pomoże 😉 Zarządzanie kryzysem, to zarządzanie emocjami. Ale jak można zajmować się uczuciami innych ludzi, kiedy sami trzęsiemy się od nich? Dlatego nauczyłam się, że zanim odpowiem na jakikolwiek komentarz, robię kilka głębszych wdechów, odchodzę od komputera (np. zrobić sobie herbatę), a jak wracam i napiszę, to jeszcze wysyłam to do kogoś znajomego do sprawdzenia. Czasem, to co mi się wydaje oczywistym i jasnym, może być dla innych zrozumiałym zupełnie inaczej.
Brak odpowiedniego powetowania może prowadzić, chociażby do zbiorowych pozwów.
Jak się przygotować?
Organizując wydarzenie jesteś w stanie antycypować różne rzeczy – a to zabraknie kabla, a to trzeba zapasowe baterie do mikrofonu, a to może wifi się zepsuć. Skąd czerpiesz wiedzę co jest potrzebne? Albo z doświadczenia, albo zaczynasz się zastanawiać – co może pójść nie tak.
Dokładnie tak samo robi się w przypadku hejtów i kryzysów. Wystarczy zrobić listę wszystkich możliwych sytuacji, które przychodzą Ci do głowy. Wypisujesz je w dowolnej kolejności i nie przejmuj się czy są realne albo szalone – liczy się długość listy.
Kiedy już ją masz, dopisz do każdej opisanej sytuacji stopień prawdopodobieństwa. Ja robię to w procentach, ale skala nie ma znaczenia – liczy się uszeregowanie czy coś się może wydarzyć, czy raczej nie. Potem dodaj wskaźnik fuckupowatości, czyli jak będzie źle, kiedy sytuacja wystąpi. Możesz zrobić czerwony, żółty i zielony, albo procenty, albo gwiazdki. Znów, skala ma służyć tylko temu, żeby Ci było łatwiej ocenić czy dana sytuacja jest trudniejsza do opanowania i czy wyrządzi więcej szkód. Teraz wystarczy sobie uporządkować listę i przygotować stosowne oświadczenia, system reagowania, kogo należy zawiadomić. To też powinno zainspirować Cię do przygotowania FAQa, czyli najczęściej zadawanych pytań.
Uważaj na konkursy na Facebooku
Często firmy eventowe organizują konkursy, w których nagrodą jest wejściówka na koncert czy wydarzenie. Aby nie skończyć z kryzysem lub sprawą w sądzie pamiętaj o kilku zasadach:
- Konkursy to przyrzeczenia publiczne – nie możesz zmieniać reguł w trakcie gry czy traktować to lekkomyślnie
- Przemyśl mechanizm, żeby zminimalizować oszustwa, a zmaksymalizować efekty. Konkursy na polubienia bardzo łatwo oszukać, bo wystarczy kupić lajki na Allegro. 1000 kosztuje ok. 30 zł (często dużo mniej niż byłby koszt wejściówki), a w efekcie Twój fanpage obserwują nieistniejące konta i boty.
- Konkursy przyciągają konkursowiczów – ludzi, którzy zawodowo zajmują się wygrywaniem konkursów. Często znają metody na oszukiwanie systemów gier – nie tylko zmniejszy to szanse, że wygrają Twoi faktyczni klienci (co ich wkurzy), ale spowoduje pewnie nie pozyskasz nowych klientów.
- Pamiętaj, że od KAŻDEJ nagrody trzeba zapłacić 10% podatku. Wyjątki (typu nauka czy kultura) Cię nie dotyczą. Urzędy Skarbowe lubią sobie sprawdzać takie konkursiki, bo to łatwa kasa z grzywny.
- Pamiętaj, że losowanie trzeba zgłosić do Izby Celnej. Wymaga tego ustawa. Nie, fakt, że napiszesz, że to nie jest konkurs albo, że zrobisz go na stronie www nie zmieni tej sytuacji. Pamiętaj, że takie zgłoszenie to ok. 3 miesiące pracy (pisma, oczekiwanie itp.). Brak takiego zgłoszenia skutkuje grzywną od Izby. Znów – dla nich to „łatwa kasa”.
- Regulamin Facebooka zabrania wykorzystywania osi czasu użytkowników w konkursach: nie proś o udostępnianie, tagowanie na zdjęciach itp. Możesz mieć za to nawet zablokowany fanpage!
- Zawsze miej regulamin konkursu – to Twoje jedyne narzędzie obrony przed oszustami i osobami z ogromnymi roszczeniami.
- Tak, wiem, że wiele firm łamie te zasady. To nie znaczy, że Ty też powinieneś/powinnaś.
Źródłem kryzysu mogą być też Twoi pracownicy
Kiedy wychodzimy z domu jesteśmy incognito. Dopóki nie będziemy kimś sławnym lub nosili koszulki z logo naszej firmy – nasze zachowania mogą zaszkodzić najwyżej nam. Co innego w sieci – tam, jeśli wpisaliśmy sobie miejsce pracy, w dowolnym momencie łatwo znaleźć naszego pracodawcę.
Coraz częściej, kiedy użytkownicy sieci zachowują się niewłaściwie, inni uczestnicy sieci zaczynają wykorzystywać informacje, by szantażując pracodawcę osiągnąć swoje cele.
Może się również okazać, że to, co Twoi pracownicy piszą w internecie uderzy w Twoją firmę, event lub Twoich klientów. Może zdradzają różne koszty? Może śmieją się z decyzji klienta? Może zdradzają firmowy know how?
Ważne jest, aby z jednej strony śledzić to na bieżąco, a z drugiej przeciwdziałać. Na to pierwsze pomoże monitoring internetu. Można go wykorzystywać do przeczesywania sieci pod kątem pewnych zdefiniowanych słów kluczowych. Drugi problem trzeba rozwiązywać na dwa sposoby: przy pomocy szkoleń i warsztatów, które zwiększą świadomość Twoich pracowników, a także dzięki social media policy. To zbiór zasad, które obowiązują Twoich pracowników w sieci. O czym mogą pisać, a o czym nie powinni, co zrobić, jeśli ktoś atakuje markę, czy mogą i co pisać o swojej pracy itp. Ważne, żeby zasady były jasne, proste i … stosowane.
Haters gonna hate
Najwięcej emocji zawsze wzbudza hejt. Coraz więcej krytycznych komentarzy zyskuje to miano. Ustalmy więc, że hejt to te wypowiedzi, które są emocjonalne i nie zawierają merytoryki. To nie znaczy, że jej tam nie ma. Fan może napisać, że nasza firma jest do bani, ale kiedy zapytamy dlaczego, odpowie merytorycznie i zwróci nam uwagę na ważne sprawy. Dlatego nigdy nie oceniajcie czy dana osoba jest hejterem, czy trollem, tylko starajcie się najpierw zapytać o szczegóły. Tak, uważam, że należy reagować na WSZYSTKIE komentarze (co odpisać: patrz zasada 8P). Jeśli jest merytoryka, to oczywiście reagujemy stosownie. Jeśli nadal nie ma, to wystarczy zapytać, czy możesz coś zrobić, żeby hejter zmienił zdanie o naszej firmie. Krzykacz albo nie zareaguje, albo się zapieni. Ktoś, komu zależy na rozwiązaniu sprawy przedstawi sensowne rozwiązanie. Nie przejmuj się zbytnio negatywami. Hejt to VAT od sukcesu. I nie ma firm, które nie są krytykowane. Różnica polega na tym, jak kto na te złe emocje reaguje. Jeśli będziesz agresywny/a i negatywnie nastawiony – spirala emocji się nakręci. Kochaj hejtera swego, bo możesz mieć gorszego – kiedy będziesz odpisywać empatycznie, łagodnie i merytorycznie wielu hejterów daje sobie spokój lubi zmienia zdanie.
I pamiętaj, że to, co piszesz jest PUBLICZNE. Czasem warto „przegrać” potyczkę słowną z klientem, ale „wygrać” publiczność niż postawić na siłę na swoim. Zresztą w ogóle uważam, że kłócenie się z klientem publicznie to jak wygranie kłótni z trzylatkiem – ani sukces, ani prestiż.
