Pojęcie “kryzys w mediach społecznościowych” staje się coraz bardziej popularne. Ale czy zawsze, kiedy o nim mówimy, mamy naprawdę do czynienia z kryzysem?

Nie taki kryzys straszny, jak go malują – kryzys czy nie?

Zacznijmy od tego, czym kryzys w social media w ogóle jest. Według Altimer Group, która zajmuje się badaniem tego zjawiska, kryzys posiada kilka cech:

(1) występuje w mediach społecznościowych lub jest przez nie wzmocnione,

(2) powoduje wiele negatywnych publikacji w mediach mainstreamowych,

(3) jego konsekwencją jest duża strata finansowa i/lub wizerunkowa.
Wśród innych aspektów kryzysu pojawiają się takie kwestie, jak: asymetria informacji, czyli to, że Twoi klienci wiedzą więcej o produkcie lub firmie niż Ty (4), zmiana w organizacji firmy (5) (zmiana oferty, budowy korporacji itp.) lub zaburzenie dotychczasowego funkcjonowania marki (6).

Okazuje się , że bardzo często nazywamy kryzysami sytuacje, które tak naprawdę nimi nie są. Na szczęście dla właścicieli firm, sytuacje, które pojawiają się w social mediach nie są zagrożeniem w pełnym tego słowa znaczeniu. Nie mam na myśli, że nie trzeba się nimi zajmować. Oczywiście każdy negatywny komentarz wymaga odpowiedzi (wspominałam o tym w poprzednim tekście), ale możemy spać spokojniej wiedząc, że kryzys jeszcze nie puka do naszych drzwi.

Tak naprawdę w historii polskich problemów marek tylko nc+ przeżyło coś, co można zasłużenie nazwać kryzysem.

nc+ – kryzys czy nie?

Fanpage “antync+” (1) wyraźnie pokazał, że zainteresowana społeczność zorganizowała się w mediach społecznościowych. Piszę “zainteresowana społeczność”, ponieważ, jak wynika ze statystyk opublikowanych przez Sotrender (http://blog.sotrender.com/pl/kryzys/), większość osób walczących z operatorem przypuszczalnie nie była nawet jego klientami. Osiągnięto kilka efektów. Zmiana oferty (5) – można przejść dopiero po wygaśnięciu umowy, a nie natychmiast, oraz zmieniono dostępne pakiety. Pojawiło się wiele negatywnych artykułów w gazetach (2). Zdecydowanie połączone telewizja n oraz Cyfra+ przeżyły prawdziwy kryzys w social media – przede wszystkim z powodu zawiedzionych nadziei. Obiecywali, że oferta nc+ będzie wyjątkowa i bardzo dobra. Praktyka pokazała, że niekoniecznie. Drugim aspektem było nieodpowiednie przygotowanie klientów obu firm do połączenia. W praktyce skończyło się wysoką karą od UOKiKu (3), odejściem 200 tysięcy abonentów oraz dużym szumem medialnym o wyraźnie negatywnym zabarwieniu. Infolinie były zapchane dzwoniącymi klientami, którzy próbowali dowiedzieć się czegoś więcej (6), fanpage marki wypełniały negatywne komentarze i pytania klientów – aż nc+ musiało wyłączyć możliwość pisania postów.

Jeśli nie kryzys, to co? – kryzys czy nie

Zwykle używam określenia “zagwozdka”. Można jednak mówić “problem”. Czasem “błąd komunikacyjny”. Wiele zależy od sytuacji.

Warto zacząć wykorzystywać inne słowa. Komunikacja z klientem agencji interaktywnej będzie łatwiejsza, kiedy zwrócimy uwagę, że jest sprawa wymagająca atencji, a nie kryzys na fanpage.

Kryzys to poważne wydarzenie w życiu firmy. Błędy i problemy zdarzają się raz na jakiś czas.

Kryzysy wybuchają w weekendy – kryzys czy nie

To znane hasło okazało się nieprawdą! Przeanalizowałam 101 sytuacji kryzysowych i problematycznych i okazało się, że najczęściej “kryzysy” wybuchają… w czwartki! Więcej interesujących danych znajdziecie w infografice.

Niemniej jednak mit ten nie pojawił się bez przyczyny – bardzo często firmy zaprzestają komunikacji na weekendy i święta. A przecież klienci właśnie wtedy chętnie wchodzą w interakcje ze stronami. Kryzys czy nie – reagować trzeba!

To w końcu kryzys czy nie? Krótko mówiąc, kryzysów prawie nie ma, ale jak już są, to stanowią prawdziwe wyzwanie dla marki. Na szczęście można się do niego przygotować. Już w następnym tekście opowiem, jak to zrobić.

Żeby nie było – tekst „Kryzys czy nie kryzys – oto jest pytanie” nie powstał z powodu fragmentu książki Kominka, chociaż się wpisuje w kontekst. Początkowo miał się pojawić na pewnym portalu, ale ostatecznie poszedł tam inny artykuł, a ja zostałam z tym, żeby wrzucić na bloga.