Widzimy w wyszukiwarce Google, że jakaś nieprzychylna opinia świetnie się pozycjonuje. A może dostaliśmy powiadomienie z monitoringu o nowym komentarzu. Bardzo częstą reakcją przedsiębiorców jest natychmiastowe kasowanie opinii w internecie.
Widzimy negatywny komentarz. Krytykę. Często pierwszą reakcją jest chęć skasowania. Po pierwsze – nie jest to takie łatwe. O ile możemy próbować na forach czy stronach z opiniami, o tyle raczej nie ruszymy negatywnego wpisu np. na cudzym blogu. Chyba, że mamy podstawy prawne.
Kasowanie opinii w internecie – aspekty prawne
Najczęściej można powołać się na artykuł 212 kodeksu karnego (dotyczący pomówień) lub artykuł 23 kodeksu cywilnego (o dobrach osobistych). Sprawa nie jest jednak taka prosta. Artykuł 14 ustęp 1 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną głosi:
Art. 14. 1. Nie ponosi odpowiedzialności za przechowywane dane ten, kto udostępniając zasoby systemu teleinformatycznego w celu przechowywania danych przez usługobiorcę nie wie o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności, a w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności niezwłocznie uniemożliwi dostęp do tych danych.
(podkreślenie moje)
Innymi słowy – administrator strony (np. forum czy portalu opinii) musi najpierw sprawdzić wiarygodność zawiadomienia o naruszaniu prawa. Pamiętając o konstytucyjnym prawie do wolności słowa – które przecież nie jest mniej istotne niż ochrona dóbr osobistych – musimy bardzo uważać, bo może się okazać, że wzywając do skasowania komentarza sami naruszamy prawo. Treściami bezprawnymi są na pewno bluzgi czy zarzuty bez pokrycia. Często jednak administratorzy mogą edytować komentarz czy wiadomość, aby usunąć tylko bezprawny fragment, a nie całą wypowiedź.
Dodatkową komplikacją może być fakt, że serwery i domeny mogą być powiązane również prawnie z innymi krajami i tu sytuacja robi się już bardzo skomplikowana.
Pomijając kwestie prawne – kasowanie komentarzy nie pomoże na szybkie poradzenie sobie z problemem – usunięte treści jeszcze przez pewien czas będą wisiały w wyszukiwarce, choć nie będą dostępne do czytania (chyba, że w kopiach).
Kasowanie opinii w internecie a wizerunek i reputacja
Kolejny aspekt w kasowaniu to reputacja.
Warto rozróżnić reputację i wizerunek (w kontekście firm) – ten drugi to zespół skojarzeń z marką. Nasze doświadczenie, informacje i wyobrażenia o firmie splatają się w kolekcję emocji, przemyśleń i opinii. Wizerunek buduje się tożsamością marki. Reputacja z kolei jest szerszym pojęciem obejmującym sławę jaką ma dana organizacja. Renoma jest czymś dużo trwalszym, bo opiera się głównie na faktycznych dokonaniach marki i obejmuje zarówno etykę, jak i racjonalne argumenty czy emocjonalne, takie jak filozofia firmy.
O ile kasując komentarze czy opinie możemy poprawić chwilowo swój wizerunek, o tyle tracimy renomę, ponieważ zaczynamy być tą firmą, która boi się krytyki, ogranicza wolność słowa czy nie potrafi radzić sobie z negatywnymi opiniami inaczej niż ucieczką.
Z drugiej strony problemem jest fakt, że wiele osób, często anonimowo, zamieszcza nieprawdziwe komentarze czy negatywne opinie bez podstaw. Ogromna rzesza internautów szybko wycofuje się ze swoich opinii, kiedy dochodzi do weryfikacji.
Ale ile osób, widząc pismo prawnicze wzywające do zaprzestania szkalowania dobrego imienia, nie wycofałoby się, nawet mając solidne podstawy do swojej opinii?
Zdecydowanie zachęcam administratorów stron do przygotowania dobrego regulaminu, który obejmie tego typu kwestie zabezpieczając interesy zarówno osób zostawiających opinię, jak i tych, którzy są opiniowani.
Wracając do wizerunku – bardzo często firmy chcą kasować opinie, które, owszem, są negatywne, ale są prawdziwe. W tym wypadku ani nie ma to sensu – prawda i tak wyjdzie na jaw, ani nie ma podstaw do usuwania.
Kasowanie opinii w internecie może skutkować efektem Streisand
Warto wspomnieć też o efekcie Streisand. Znana aktorka/piosenkarka postanowiła usunąć z sieci zdjęcia swojego domu. Im bardziej Barbara kasowała, tym intensywniej zdjęcia pojawiały się w sieci. Swoim zachowaniem przyciągnęła kolejne osoby, które w innej sytuacji tematem w ogóle by się nie zainteresowały.
Naszym polskim przykładem tego efektu był sądowy obowiązek zabezpieczenia filmiku testu parówek i tatara firmy Sokołów. Piotrek Ogiński, Kocham Gotować, został pozwany o szkalowanie wizerunku marki, sąd uznał więc, że prewencyjnie należy zablokować możliwość oglądania tego wideo. Chwilę potem program był dostępny w kilkunastu kopiach, w tym na serwerach rosyjskich (skąd ciężko wyegzekwować cokolwiek). Osiągnięto więc efekt przeciwny do zamierzonego.
Czy negatywnymi opiniami w internecie trzeba się przejmować?
Większość internautów korzysta z pomocy Googla podejmując decyzje zakupowe – oczywiście nie dotyczy to wszystkich produktów i usług, ale nie można wykluczyć praktycznie żadnej branży.
Nie tylko wyszukują, ale wierzą w to, co zobaczą w sieci.
Według badania Harris Interactive for Intelius, 2010 nawet 3/4 badanych zdeklarowało, że zrezygnuje z korzystania usług kogoś ze złymi opiniami w internecie.
Kasowanie opinii w internecie – kiedy warto?
Istnieją sytuacje, w których ukrycie czy kasowanie opinii jest wskazane. Kiedy?
- opinia zawiera przekleństwa i nie ma możliwości edycji treści
- opinia została wiarygodnie przedstawiona jako nieprawdziwa
- opinie naruszające prawo lub dobre obyczaje, etykę
- sądowo nakazane usunięcie treści
W praktyce więc bardzo wiele opinii, z którymi się nie zgadzamy, ale nie możemy udowodnić ich nieprawdziwość, powinno zostać.
Dlaczego kasowanie opinii w internecie może nam zaszkodzić?
Po pierwsze – ludzie mogą nam zarzucać brak szanowania wolności słowa, cenzurowanie czy strach przed ocenami.
Po drugie – zdeterminowany klient po usunięciu treści z fanpage może chcieć opublikować go gdzieś indziej, gdzie nie mamy nad nim takiej kontroli. Możemy nawet nie wiedzieć, że został opublikowany, jeśli nie mamy monitoringu.
Po trzecie – efekt Streisand.
Po czwarte – kasowanie z innych stron może negatywnie nastawić do nas administratorów. Możemy oczywiście trafić na cwaniaków, którzy wezmą za to pieniądze.
Po piąte – odbieramy sobie możliwość reagowania i rozwiązania sprawy.
Kasowanie opinii w internecie – oczywiście negatywnych, bo nieczęsto zdarza się potrzeba kasowania tych pozytywnych – to często wybierane rozwiązanie przez firmy wierzące, że w ten sposób skutecznie chronią swój wizerunek. W praktyce jednak generują jeszcze więcej negatywnych emocji i zamiast rozwiązać problem, próbują go unicestwić. Negatywne opinie uwiarygadniają również prawdziwość naszej firmy. Żadna marka nie jest tak wspaniała, żeby nie mieć jakiegoś krytyka – lepiej mieć to pod kontrolą niż próbować robić po swojemu.
Decydując się na obecność w social media musimy też przyjąć fakt, że nie zawsze będziemy mieli same pozytywy. Nie bójmy się negatywnych opinii – mogą tylko nam pomóc. Jeśli klient poświęca czas, by nas skrytykować – to świetnie! 9/10 konsumentów zmieni producenta czy usługodawcę bez słowa. Krytykanta możemy zawsze przekonać do siebie. Korzystajmy z tej możliwości zamiast ucinać rozmowę.
