Jednym z podstawowych wskaźników, które warto analizować, jeśli nasza strategia nastawiona jest na cele sprzedażowe, jest koszt pozyskania klienta z naszych kanałów social media. Jak to obliczyć?
Lejek sprzedażowy
Aby prawidłowo określić koszt pozyskania klienta, musimy wiedzieć, skąd pochodzą nasze przychody oraz co wpływa na decyzję zakupową klientów. Ważne jest, aby zrozumieć, ile stron muszą odwiedzić, aby podjąć decyzję o zakupie. Jeśli korzystają z innych narzędzi, warto wiedzieć, jakie to narzędzia oraz jak mierzyć fakt bycia klientem.
W przypadku sklepu internetowego sprawa jest dość prosta. Analizujemy zachowania naszych klientów i w ten sposób dowiadujemy się, które strony powinni odwiedzić, aby dokonać zakupu. Rzadko zdarza się, że wystarczy jedna strona; najczęściej klienci potrzebują przejrzeć kilka stron. Nie można zapominać o tym, że sam proces zakupowy obejmuje odwiedzenie wielu stron: koszyka, kasy oraz potwierdzenia zakupu.
Aby wiedzieć, które treści w sieci najskuteczniej przekierowują ludzi lub które z nich najlepiej sprzedają, należy korzystać z tzw. UTM – specjalnego fragmentu kodu, który pozwala zidentyfikować, która konkretna treść w sieci jest odpowiedzialna za danego użytkownika. Zawsze można też korzystać z takich narzędzi jak xlnk.eu – skracacz linków, który ukryje UTM i ułatwi korzystanie z linku.
Jeśli przekierowujemy użytkowników z naszego fanpage’a na stronę internetową, w Google Analytics będziemy mieli informacje jedynie o tym, że użytkownik przyszedł z Facebooka. Nie będziemy jednak wiedzieć, czy był to post organiczny, czy płatna reklama. Oczywiście można powiedzieć, że publikujemy posty z różnymi linkami i w ten sposób wiadomo, gdzie dana osoba ląduje. Jednak co pewien czas powtarzamy linki – na przykład link do strony głównej może być opublikowany w poniedziałek i powtórzony w niedzielę. Warto wtedy wiedzieć, czy lepsze rezultaty przyniósł link opublikowany w poniedziałek, czy niedzielę. Korzystajmy z UTM.
Należy również odpowiednio skonfigurować Google Analytics. Jeśli macie sklep internetowy, Google oferuje wiele gotowych rozwiązań (np. Shoplo, PrestaShop itp.), co znacznie ułatwia sprawę. Krótko mówiąc, musimy umożliwić Google śledzenie miejsc w naszym sklepie, takich jak koszyk czy proces sprzedaży.
Przykład
Mając wszystko skonfigurowane, możecie w prosty sposób policzyć koszt pozyskania klienta. Na przykład, jeśli miesięcznie wydajecie 1000 zł na marketing (uwzględniając reklamy, koszty grafik oraz pracy włożonej w tworzenie treści), a sprzedaż z Facebooka przyniosła 2000 zł od dziesięciu klientów, to wiadomo, że jednego klienta pozyskaliście za 10 zł i zarobiliście na nim 10 zł. W ten sposób możecie ustalić maksymalną kwotę kliknięcia reklamę lub koszt za lead.
A offline?
Jednak to nie znaczy, że jeśli nie sprzedajecie czegoś online, nie możecie sprawdzić tych danych. Jednym ze sposobów jest zorganizowanie konkursu ze specjalnym kodem; jeśli osoba dokona zakupu wykorzystując ten kod, możemy przypuszczać, że miała styczność z naszym Facebookiem. Oczywiście nie jest to bardzo skuteczna metoda, ponieważ wiele innych czynników wpływa na jej efektywność, ale daje pewien ogląd sytuacji.
W zależności od tego, co sprzedajemy i gdzie działamy, możemy również pytać klientów o to, czy są naszymi fanami. Dosyć prostym sposobem jest również zorganizowanie zapisów przez Facebooka na fanpage’u; możemy skonfigurować przycisk umożliwiający zapisanie się na konsultacje czy usługi zabiegowe – chociaż sama usługa wykonywana jest poza siecią, zapisy odbywają się online.
Innym sposobem jest zaoferowanie formularza kontaktowego na naszym fanpage’u lub stworzenie reklamy lokalnej i zbieranie informacji w ten sposób.
To oczywiście tylko kilka pomysłów dotyczących tego, jak można mierzyć te aspekty w biznesie. Każdy model należy dostosować odpowiednio do lejka sprzedażowego oraz specyfiki danego biznesu. Następnie wystarczy przeanalizować całościowe wydatki marketingowe na social media – dotyczy to nie tylko Facebooka. Skoro wiemy, jak klienci przeszli przez różne media społecznościowe, możemy policzyć ich wydatki oraz liczbę klientów i obliczyć koszt pozyskania klienta z mediów społecznościowych. Oczywiście czasami to kwestia umowna; nie chodzi o różnicę kilku groszy – czasami chodzi o rząd wielkości (czy to złotówka, czy pięć złotych). Niezależnie od tego warto policzyć te wskaźniki, ponieważ są one bardzo przydatne w działaniach marketingowych.
