Poszłam na pocztę. Tak Poczta Polska. Po długim oczekiwaniu przy okienku A – czyli odbieranie awizo… a nie, ta historia zaczyna się zupełnie inaczej. To właściwie jej środek. Opowiem Wam jak świat się zmienia i social media mogą naprawdę robić różnicę. Znacie jak własną kieszeń taką firmę jak Poczta Polska? Też mi się tak wydawało, ale ostatnio doznałam szoku…
Ta historia zaczyna się od smsa. Zaznaczyłam jakiś czas temu na bardzo brzydkim formularzu, że chcę otrzymywać smsy jak coś do mnie przyjedzie – paczka albo list. Więc dostałam smsa, że przesyłka nr BARDZO_DŁUGI_NUMER czeka na mnie. Awizo w skrzynce brak, ale numer przesyłki powinien wystarczyć.
Stoję więc sobie na poczcie. Do okienka A, czyli odbioru listów awizowanych. Wystałam swoje, podchodzę, dyktuję numer przesyłki, słyszę, że mam iść do okienka B. No cóż. Wracam, biorę numerek, 17 osób przede mną.
Numerka nad okienkiem brak. Pan miota się między dwiema osobami, które przy okienku. Już wcześniej zauważyłam, że okienko B – paczki – miało problemy z obsługą. W czasie kiedy dwa okienka A obsłużyły 12 osób, okienko B tylko 2.
Czego można się spodziewać? Niczego. W końcu to Poczta Polska. Numerki nad okienkiem B nadal niewidoczne, dwie miotające się osoby… po 20 minutach postanowiłam pójść do domu.
Nazajutrz byłam na poczcie. Znów ten sam pan w okienku B nie ogarniał tłumu. Siedzę więc, nudzę się, czekam, mam tablet. Postanawiam zaczepić profil o nazwie Poczta Polska. Na fanpage oczywiście napisać się nie da, ale prywatna wiadomość poszła.
Z 50 minut stania zapewniło mi dotarcie do okienka i otrzymanie informacji, że Pan przesyłki mojej znaleźć nie potrafi. A dokładnie odpowiedniego kwita, na którym ma napisane, gdzie szukać mojej paczki.
Stałam 10 minut przy okienku. Nie było szans. Domagał się przyjścia po weekendzie, sobota była, ale ja już miałam plany wyjazdowe. W końcu oświeciło go, że może to nie paczka tylko jeszcze coś innego. Znalazło się. Zostałam pouczona, że to do odbioru w okienku A. Mówię, że zostałam wysłana tutaj, że stałam, że… ale on już nie słucha zaaferowany mruczeniem pod nosem do siebie.
Mijają dwa dni, dostaję nowe powiadomienie. O 8:30!
Tempo komunikacji zawrotne! Ale jest, odebrali, zareagowali, coś odpisali. Social mediowy sukces pełną gębą. W sobotę pewnie nikt nie pracuje, to w poniedziałek dostałam standardową formułkę.
Mijają dni, jest środa popołudnie i oto powiadomienie!
Musiałam dwa razy przeczytać wiadomość, żeby upewnić się, że nie tylko ktoś przeczytał moje zgłoszenie, ale powstało oficjalne zapytanie, co więcej są jakieś efekty – co prawda nie byłam na poczcie jeszcze, ale nie sądzę, żeby pisali, że przesunęli, jak tego nie zrobili – a na deser – że mogą być jakieś ogólne zmiany, żeby ludziom było lepiej!
Nie dość, że w miarę szybka reakcja, że miło, że profesjonalnie, to jeszcze skutecznie.
I to nie marka zza wielkiej wody, tylko nasza swojska i okropna Poczta Polska (której nie wybaczę zagubienia mojej przesyłki z Warszawy do Łodzi z belgijską czekoladą).
I to jest, Kochani, siła social media.
Oby tak dalej!
A Wy? Macie jakieś zaskakująco miłe historie obsługi klienta przez social media?
