Korzystacie czasem z usług portali z jedzeniem z dostawą do domu? Może się wydawać to bezsensu, przecież łatwiej zamówić z strony knajpy albo wybrać się osobiście do miejsca. Na czym polega fenomen stron typu Foodpanda?
Kiedy pracuje się jako freelancer wiadomo, że czasem człowiekowi się nie chce gotować. Albo wracacie po 18 zmarnowani do mieszkania i jesteście głodni, bo nie złapaliście lunchu. Jakikolwiek jest powód waszej decyzji, żeby zamówić żarcie do domu, w takich wypadkach korzystam ze stron, które oferują wiele restauracji w jednym miejscu. Może wybrać co i skąd chce – szeroki wybór, możliwość porównania ofert, a często również zniżki czy programy lojalnościowe o powody, dla których tego typu strony wydają się atrakcyjniejsze niż zamówienie telefoniczne z konkretnego miejsca.
Pyszne.pl – preludium
Odkąd zaczęłam korzystać z tego typu stron wybrałam pyszne.pl – jako pierwsze zareklamowało mi się latem 2012 i od tamtej pory zamówiłam z nimi naprawdę dużo jedzenia – najpierw zajmując się cateringiem agencji, w której pracowałam (min. kilka zamówień dziennie), a potem zamawiając już tylko dla siebie. Oczywiście zdarzały się wpadki – jedzenie nie przyjechało na czas, zamówienie się nie zgadzało do końca – ale zawsze byłam w stałym kontakcie zarówno z portalem jak i knajpa i udawało się nam coś wypracować.
Jestem typem eksperymentatora, wiec postanowiłam, że spróbuję konkurencji. Moje doświadczenia z Pizzaportal są przyzwoite – zdarzyło mi się trochę więcej wpadek, ale również wszystko załatwialiśmy w sposób cywilizowany.
Foodpanda akt I
Zajrzałam na Foodpande, znalazłam interesujący lokal z burgerami, zamówiłam, zapłaciłam online. Nie wykorzystałam kodu zniżkowego, bo nie było dla mnie jasne, gdzie mam go wpisać, ale to mniejszy problem. Po jakiś 45 minutach otrzymałam telefon z Foodpanda, że niestety lokal odmawia dowiezienia jedzenia do mnie, bo mieszkam dla niego za daleko. Miła pani zaproponowała, żebym zamówiła coś innego z innego lokalu i zaoferowała mała zniżkę w ramach rekompensaty.
Nie wiem czy rozumiecie moja sytuacje: jestem głodna. Zamówiłam jedzenie, żeby nie musieć iść do sklepu i gotować, bo już byłam głodna. Mijają 3 kwadranse i dowiaduje się, że mogę złożyć zamówienie od nowa?
Ale pomyślałam, że zdarza się i grzecznie wybrałam nowa obiadokolacje, oczywiście za obowiązkowa w miarę wysoka sumę, żeby mógł się naliczyć śmieszny rabat. Tym razem szukałam tak długo pola do wpisywania, że się udało. Hinduskie żarcie przyjechało chwile po terminie, w miarę ciepłe i nie tak dobre, jak miałam nadzieję. Ankieta pozamowieniowa nie dała mi za dużego pola do popisu.
Zastanawiam się jak to możliwe, że strona wyświetliła mi lokal, który do mnie nie dojeżdża, ale przecież nie będę temu poświęcać za dużo uwagi.
Foodpanda interludium
Wtedy mi się przypomniało jak mój kolega Hubert miał problemy z Foodpanda. Wrzucił wpis, że zamówił jedzenie i że nie dojechał przez długi czas, chyba to była godzina, a potem przyjechało i było kompletnie zimne. Pamiętam, że była niezła dyskusja na kilkadziesiąt komentarzy. Ale to nadal o niczym nie świadczy, bo przecież to było czas temu i każdemu się zdarzają wpadki, nawet Foodpanda, i nie można tak do tego podchodzić, bo może to lokal, a może dostawca, a może… Whatever.
Foodpanda akt II
Minęło trochę czasu, kolejny kod zniżkowy do wykorzystania, wiec zamawiam burgera z nowego lokalu. Nie jest zbyt przekonywujący, ale mam ochotę na burgera, wyboru właściwie nie mam, więc ryzykuje. Przezornie sprawdzam lokalizację miejscówki. Samochodem może 15 minut od mojego miejsca zamieszkania, w korkach do 30 min. Zadowolona czekam.
Czekam.
Czekam.
Pisze wiadomość na Facebooku. Kolejne minuty mijają. Pisze maila. Jeśli mogę wole załatwić sprawę bez dzwonienia. Nie lubię. Wole załatwiać bez kontaktu z żywym człowiekiem.
W końcu decyduje się na zadzwonienie do lokalu. Sprawdzam stronę – nie ma numeru. Słabo. Dzwonie wiec do Foodpanda, które niestety nie ma czatu online, tak jak Pysznie. Nikt nie odbiera. Dzwonie raz jeszcze. Cisza. Zaczynam googlać numer do miejsca.
Dodałam posta na Facebooku:
[facebook url=”https://www.facebook.com/monikaczaplicka/posts/10152274268018488″]
Zaczęły się pojawiać komentarze znajomych:
Agata z Krągłości.pl:
Mi tam sie Foodpanda juz zawsze bedzie kojarzyc z tym, ze chcieli mi jedzeniem płacic za posty na pkmk i zawarli w mailu boski opis * widzimy, że Pani fani bedą zainteresowani naszą oferta bo teraz można jeść wiecej i taniej*
Jestem naprawdę zdenerwowana. Z jednej strony jak człowiek głodny, to zły, z drugiej niepokoiłam się tym, że nikt się nie odzywa. W końcu udaje mi się dzwonić do lokalu. Dowiaduje się, że jedzenie już czas temu wyjechało, zabrał je kurier od Foodpanda, powinno już u mnie być. Mówię, że nie ma. Właściciel obiecuje oddzwonić jak dowie się od Foodpanda co się dzieje.
Pisałam też na Facebooku – nie ma możliwości pisania postów, ale skorzystałam z opcji komentowania pod zdjęciem. Odpowiedzi od Pandy brak.
Z mojego komentarza:
Zadzwonił kurier. Powiedział, że zimne, więc powinnam zwrócić, to dostanę kasę. Mówię, że nie mogę się skontaktować z Pandą. Mówi, że przekaże do dyspozytorni zwrot. Pytam co się stało – mówi, że za mało dostawców.
Dzwoni pani z Pandy, że nie odbierała “bo wniknęła taka sytuacja” (nie wiem? biegunka? ostre zapalenie trzustki?) i pyta czy jest kurier. Mówię, że jest. Słyszę, że mam przyjąć zamówienie (“pani sobie odgrzeje”), że zostaną mi zwrócone pieniądze. Przeprosiła. Tyle miło. Mówi, że dostawca wziął dodatkowe zamówienia i dlatego tak wyszło. Dostawca to słyszy i tylko uśmiecha się pod nosem. Życzyła miłego wieczoru.
Powetowania brak.
Mail (wiszący godzinę), prywatna wiadomość na Fejsie i komentarz pozostały bez odpowiedzi przez kilkadziesiąt minut.
Podsumujmy:
przeprosiny – tak
powetowanie – brak (zwrot pieniędzy za zimne zamówienie to psi obowiązek)
przygotowanie – brak
poprawa – nie brzmiało jakby pani zamierzała się tym przejąć
przeciwdziałanie – naprawdę zatrudnienie dodatkowych dostawców to problem? albo lepszy system dostarczania? to nie jest pierwszy tego typu problem, z tego co wiem.
Foodpanda – dziękuję. Wasza konkurencja jest dużo lepsza.
Pysznie.pl, kiedy zamówienie nie docierało na czas zarządzało problemem lepiej. No i nie było 2 godzin spóźnienia, tylko 20 min….
Dwa dni później opisałam tą sytuację następująco:
[facebook url=”https://www.facebook.com/monikaczaplicka/posts/10152276082833488?stream_ref=10″]
Opinie o Foodpanda
Postanowiłam poszukać opinii o polskim oddziale Foodpanda. Google mi niewiele pomogło: głównie wypozycjonowane są strony Foodpanda z różnych krajów. Jeśli są jakieś wpisy na blogu to recenzje na zlecenie firmy.
Nie zawiódł mnie Wykop.
W skrócie – knajpa nie dowiozła jednej zamówionej rzeczy. Zwrócić pieniędzy nie chciała, dowieźć też nie, ale umożliwiła, że przy następnym zamówieniu to dodadzą. Komentarz wystawiony dla knajpy w serwisie i co się okazuje? Usunięty. Dlaczego?
Pod Wykopem pojawił się komentarz Foodpandy odnośnie całej sytuacji:
Również cały fanpage Foodpanda zasiany jest negatywnymi komentarzami. Nie pomaga fakt, że wyłączona jest opcja pisania postów – wiele wpisów marki ma pod spodem komentarze niezadowolonych klientów.
Oto kilka z okresu mojego zamówienia:
Warto zauważyć, że pod komentarzem Michała, którego znam osobiście, więc wiem, że jest klientem, a nie trollem (no dobra, trochę jest, ale nie w tym poście 😉 czy nie pracuje dla konkurencji.
Za to zaglądam na profil pani, komentującej poniżej. Prawie wszystkie dane zakryte. Googlem wiec i znajduje pod tym samym imieniem i nazwiskiem panią pracująca w Foodpanda. Cóż za zbieg okoliczności!
Pracownicy powinni mieć zabronione bronienia marki anonimowo w kanałach social media. To wygląda żenująco…
Liczyłam, że może coś się zmieniło – wszak minęły dwa miesiące. Oto co znalazłam pod postem kilka dni temu:
Foodpanda się reklamuje
Rozumiem, że system jest zawodny, kurierzy nie dostarczają na czas, komunikacja może nie być na takim poziomie, jakim byśmy sobie życzyli – ja to wszystko rozumiem bardzo dobrze. Ale tego co opiszę nie rozumiem.
Napisali do mnie znajomi aktywiści. Po 11 listopada, kiedy warszawska tęcza na placu Zbawiciela była spalona, odbył się happening związany z jej odbudową.
Mamy więc całujących się gejów i lesbijki, mamy przedstawicieli mediów, mamy też pewnie paru zwolenników róbcie to w domu po kryjomu i mamy… Pandę!
Tu zdjęcia.
Jest to bardzo nie fair, żeby jakaś firma reklamowała się podczas tego typu wydarzenia bez uzgodnienia z organizatorami. Wiktoria napisała w imieniu Miłość nie Wyklucza, która była odpowiedzialna za akcję, pytanie do Foodpanda z prośbą o wyjaśnienie.
Oto rozmowa mailową (udostępniam za zgodą Wiktorii):
Mają niezły tupet, prawda?
Smaczku dodaje fakt, że panda była również widziana w tłumie podczas marszu niepodległości, a więc osób, które zwykle są przeciwne osobom LGBTQ. Zdecydowanie nie był to więc manifest poglądów marki tylko próba zainteresowania uczestników wydarzenia Foodpanda.
Nie do końca rozumiem tą strategię – wszak uczestnik marszu czy happeningu nie ma adresu dostawy – chyba, że zamówi sobie jedzenie do odbioru w lokalu – a wydaje mi się, że jest wiele innych wydarzeń, na których panda miałaby szanse przekonać do siebie ludzi i pasowałaby trochę bardziej 😉
Ale nie mnie oceniać. Ja mogę tylko stwierdzić, że mimo licznych promocji i zachęt korzystać z tej firmy nie będę. A dział obsługi klientów w kanałach social media musi się jeszcze wiele nauczyć w kwestii dobrego traktowania użytkowników.
Jeśli mieliście jakiejś problemy z portalami z dostawą jedzenia, nie tylko Foodpanda, i macie ochotę się tym podzielić – zapraszam piszcie w komentarzach. Jestem bardzo ciekawa 🙂
