Miałam przyjemność brać udział w konferencji Rewolucja w komunikacji, organizowanej przez Gazetę, o blogerach i markach. Opowiadałam o kryzysach i na tej podstawie tłumaczyłam czego należy unikać we współpracy. Nie o tym będzie jednak ten wpis. Pora na odpowiedź na pytanie: dlaczego warto mówić o kryzysach?

Po prelekcjach odbył się panel dyskusyjny. W ferworze dyskusji dowiedziałam się, że nie powinniśmy rozmawiać o „kryzysach”, bo to niczemu nie służy i że nie ma większego sensu. Poczuwam się więc do tego, żeby uzasadnić swoje zamiłowanie do taplania się w kryzysach.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? Ucz się na cudzych błędach

Nikt nie jest nieomylny. Produkty się psują, obsługa klienta nie zawsze jest taka, jak byśmy chcieli. „Kryzysów” nie da się całkowicie uniknąć, ale można po pierwsze nauczyć się jak sobie radzić w takiej sytuacji od tych, którzy problem już przeżyli, a po drugie można też przygotować się na to, co nas czeka. Bardzo często te sytuacje są powtarzalne.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? Przygotuj się

76% problemów można uniknąć dzięki dobremu przygotowaniu, planowani i monitoringowi. Dużo łatwiej udaje się to, jeśli wykorzystamy wiedzę praktyczną – możemy obserwować jakie sytuacje zdarzają się naszej konkurencji czy w branży. Analiza „kryzysów” umożliwia lepsze przewidzenie tego, co może nas spotkać.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? Poznaj skutki

Bywają różne – finansowe, wizerunkowe, osobowe. Analiza „kryzysów” umożliwia również analizę skutków – czy należy przejmować się daną sytuacją, jak się może skończyć i czy jest powód do paniki? Niektóre kryzysy mają długotrwałe efekty inne tylko gwałtownie i na chwilę.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? To przeciwieństwo prawidłowego działania

Wiedząc co było przyczyną „kryzysu” łatwo uczyć się tego, jak należy się zachowywać. Jakie posty przygotowywać, jak się nie zachowywać, jak współpracować z blogerami, czego unikać w komunikacji marki i dlaczego potrzebujemy strategii – to tylko niektóre przykłady czego można nauczyć się z „kryzysów”.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? Dają do myślenia

Ile firm ma social media policy? Jak wiele marek nie interesuje się bezpieczeństwem kont w mediach społecznościowych? Czy konto założone przez pracownika należy do korporacji czy do niego (wszak to on podpisuje umowę z Facebookiem)? Jak dbać o swój wizerunek w sieci? Jak zabezpieczać hasła i dane? „Kryzysy” dotykają wielu aspektów, o których często możemy zapominać.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? Przestają ekscytować

Po którymś „kryzysie” zdajesz sobie sprawę, że tego typu sytuacje to norma, zdarzają się często i nie ma się czym martwić. Co więcej – wiesz doskonale jak się zachować i jak zarządzić, żeby uniknąć nieprzyjemnej sytuacji. To trochę jak z tremą – po którymś występie przestaje paraliżować.

Dlaczego warto mówić o kryzysach? To szansa! #tylewygrać

Dobrze zarządzony „kryzys” to świetna szansa dla marki. Wystarczy zobaczyć przykłady Milki, Heinz ze słoniami, Play z kartonami, Bodyform itd. O tych markach mówi się w pozytywnym kontekście, a przecież mogło być dużo gorzej. Mogliśmy się wyśmiewać ze złamanego zęba, z sawanny i ketchupu czy biedy kartonowej. Dzięki sprawnym działaniom marki wygrały sytuację i zyskały wizerunkowo. Uczmy się od najlepszych 🙂

O „kryzysach” warto mówić, ale bez zbędnych emocji, rozdmuchiwania ich i traktując je jedynie jak narzędzia, tak samo jak mówi się o pozytywnych przypadkach i analizujemy case study jakiś akcji czy kampanii. W Polsce nie mamy zbyt długiej tradycji tego typu zachowań – wiele marek i firm nie przygotowuje kejsów, żeby inni mogli się z nich uczyć. A szkoda, bo uważam, że to bardzo wartościowa wiedza.

Krótko mówiąc – mówić o zagwozdkach, ale z należytym dystansem i mając świadomość dlaczego to robimy. Przydatne narzędzie, jeśli się wie, jak je wykorzystać.