Jedną z moich specjalizacji jest odpowiadanie na pytanie: jak zbudować lojalność klienta, jeśli miał z nami złe doświadczenie albo problem. Wtedy sprawa jest prosta – głównym założeniem jest rozwiązaniem problemu i poprawa doświadczenia klienta. Naprawdę! Czy kryzys może budować lojalność klientów? Oczywiście!
Jak sądzisz – czy jest jakiś czynnik, który powoduje, że możemy określić z dużą dozą prawdopodobieństwa, czy dany lekarz zostanie pozwany za „malpractice”, czyli błąd w sztuce lekarskiej? Odpowiedzi na to pytanie szukaj w dalszej części tekstu…
Obsługa klienta, jako wyróżnik
Dla większości ludzi, dobra obsługa klienta jest wystarczającym powodem, aby zostać lojalnym klientem. Szokujące, prawda? W dobie, kiedy produkty, pod względem jakości, są bardzo podobne, a ceny nieznacznie się różnią, głównymi czynnikami, które odróżniają marki, poza brandingiem, jest właśnie obsługa klienta.
W 2011 roku American Express przebadało preferencje klientów i 60% z nich było gotowych zmienić ulubioną firmę, aby w następnej mieć lepszą obsługę klienta!
Klient nie jest Twoim wrogiem
Badania London School of Economics już w 2008 roku potwierdziły, że zmniejszenie negatywnych wzmianek o 2% może zwiększyć sprzedaż o 1%! Co więcej – zdecydowana większość Twoich klientów i potencjalnych klientów to ludzie, którym wcale nie zależy na zaszkodzeniu Twojej marce. Mają problem lub pytanie i szukają rozwiązania.
Jeśli się zdarzy, że napiszą negatywną recenzję, kiedy wyjaśnimy sytuację, często sami zmieniają ocenę. Prosząc o wyjaśnienia – dostaniemy je. Oczywiście, zdarzają się również takie osoby, które nastawione są na konfrontację. Ale są w mniejszości.
Czy obsługa klienta przynosi pieniądze?
Customer service to nic innego jak sprzedaż. Obsłuż dobre swoich odbiorców, a nie tylko chętnie wrócą do Ciebie znowu, ale polecą innym, będąc nie tylko lojalnymi klientami, ale stając się ambasadorami marki. Łatwiej nam zaufać firmie, która sprawdziła się w kryzysie niż takiej, która się wypiera albo nie mieliśmy z nią takiego doświadczenia. Bo nie ma nieomylnych firm, są tylko te, z którymi już doświadczyliśmy kryzysu. Albo nas to czeka 😉
Czy to może działać?
Jak, zapytacie, negatywne doświadczenie z firmą, można przekuć w coś pozytywnego, co będzie początkiem lojalności? Zapewniam, że w większości przypadków wystarczy dobra obsługa. Słuchanie swoich odbiorców. Przepraszanie za błędy. Dotrzymywanie słowa. Po prostu bycie człowiekiem, dla drugiego człowieka.
Przykład salonu Orchidea pokazuje, że nawet koszmarnie przeprowadzona usługa może zostać przemieniona w pozytywne doświadczenie. A to buduje zaufanie. Skoro firma poradziła sobie w złej sytuacji, ma z góry lepszą ocenę niż firma, której nie „sprawdziliśmy w boju”.
Bo bez zaufania nie ma biznesu. I ludzie są gotowi wybaczyć błędy. Jak sprawdziło Lee Resources – 95% narzekających na firmę jest gotowych wybaczyć, jeśli rozwiąże się ich problem.
Czego Twoi klienci potrzebują do szczęścia?
Malcolm Gladwell w swojej książce „Blink” analizuje błędy w sztuce lekarskiej. Z jego analizy wynika, że jeśli pacjent, podczas konsultacji poczuł się niewysłuchany, że lekarz nie zwracał na niego wystarczająco uwagi – a później nastąpił jakiś błąd czy pomyłka, taki lekarz mógł się spodziewać pozwu. Nie miało więc znaczenia ani szkodliwość błędu, charakter lekarza, rodzaj zabiegu ani nic z tych rzeczy. Liczyły się to, czy dostarczona obsługa klienta, jest na odpowiednim poziomie. Czy klient czuje się zaopiekowany.
Lojalność wynika z zaufania
Klienci są gotowi być lojalni firmie, kiedy jej ufają. Zaufanie można budować na wiele sposobów. Jednym z nich jest stanięcie na wysokości zadania w przypadku problemu czy skargi klienta. Paradoksalnie dużo łatwiej wygrać klienta, kiedy sprawdzimy się podczas wpadki niż na gruncie codziennych sukcesów.
Dajcie znać w komentarzach czy też macie zaufanie do firmy, która dobrze was obsłużyła, nawet, jeśli początkowo nie wszystko było ok.
