Od czasu do czasu na grupie Kryzysowej na Facebooku pojawiają się tematy dotyczące obsługi klienta. Tym razem klient napisał niemiłe rzeczy i został wyzwany od debili. Czy słusznie?
komentarze pana są pełne kultury i miłości bliźniego. I ten o wózkach widłowych (..)
Nie wiemy, co pan wypocił wcześniej, zanim został nazwany debilem. Ale uważam, że jeśli zasłużył (a późniejsze działania wskazują, że mógł sobie zasłużyć), to obchodzenie się z nim jak ze zbukiem jest tylko dobrą wolą rozmówcy.
Jeśli ktoś rzuca w kogoś gównem, nie powinien się dziwić, że mu ktoś to gówno odrzuci. A status „klienta” nie jest świętą zbroją.
To opinia jednej z osób komentujących sprawę. A poniżej – moja opinia.
Faktycznie – obsługa klienta jak się zdenerwuje, bo klient jest debilem, powinna mu o tym powiedzieć, bo od tego jest! #not
Absolutnie nie rozumiem dlaczego ludzie nie pojmują 2 rzeczy:
– to, że się zdenerwujemy nie daje prawa do bycia niemiłym – ani klientom ani przedstawicielom firm. Ale o ile robi to klient, to jego sprawa, bo mogę go oceniać tak czy siak, ale jeśli to robi reprezentant firmy, to widzę w tym problem. Firma nie jest od wyrażania opinii o klientach (klienci o firmach – tak, nawet, jeśli nie słusznie).I przypominam, fakt, że firma nie powinna wyzywać ludzi od debili nie oznacza, że zachowanie klienta jest ok. Ale jeśli klient wyzywa, to się go upomina, blokuje, kasuje jego komentarz, a nie mówi mu, że jest debilem (nawet, jeśli tak myślimy)
– ja, jako widownia mam w nosie pana Tomka (chyba, że chcę go zatrudnić, zaprzyjaźnić się z nim czy coś. Firma jest w razie czego w obszarze moich zainteresowań. Jeśli, prywatnie, będę uważasz pana Tomka za debila, to nie ma to znaczenia. Ale jeśli uznam, że w firmie pracują debile, bo wyzywają innych od debili – to już problem dla firmy.
Zły klient nie zasługuje na wyzwiska. I to nie kwestia gloryfikowania klientów. To się nazywa dobre wychowanie. Nie wyzywamy nikogo od debili (czy czegokolwiek innego). Jeśli ktoś nas wyzywa – nie zniżamy się do jego poziomu, żeby mu powiedzieć: „chyba Ty!”, „Twoja Stara coś tam” czy „sam jesteś…”. I nie róbmy tego ani jako osoby ani, tym bardziej, jako firmy.
Pomijam cienką granicę tego, że mogę uznać, że ktoś ciemnoskóry jest z natury debilem (bo mogę mieć takie poglądy) czy że klient zadający nieodpowiednie pytanie mnie zdenerwował, więc jest debilem.
I pomijam, że debilizm, idiotyzm, kretynizm itd. są po prostu jednostkami chorobowymi, które nie powinny służyć za inwektywy, tak jak „żydzenie” nie powinno oznaczać skąpstwa, a „down” kogoś „niekumającego”.
Obsługa klienta ma OBSŁUGIWAĆ klientów, a nie mówić im, co o nich myślimy, z czym się nie zgadzamy itd.
I jeśli nie potrafi ktoś powstrzymać swoich emocji, to nie powinien tego robić. Tak jak ktoś, komu się trzęsą ręce nie powinien być chirurgiem. Denerwujesz się? Zatrudnij kogoś, kto umie być powściągliwy.
Serio, kiedy rozmawiam z przedstawicielem firmy, to mam w nosie co o mnie sądzi i nie życzę sobie, żeby to wyrażał. Mogę być najokropniejszą klientką ever, która się zachowuje skandalicznie – od tego są narzędzia prawne, administracyjne, a nie ulżenie sobie i wyzywanie mnie. Złego klienta należy wychować czy powściągnąć, a nie powiedzieć mu, że jest debilem.
To trochę jak z niegrzecznym dzieckiem – powiesz mu, że jest debilem, bo Cię zdenerwował czy jednak spróbujesz mu powiedzieć, żeby się tak nie zachowywał?
