Po 10 latach w branży internetowej mogę zauważyć kilka typowych błędów, które marki popełniają, jeśli chodzi o swój wizerunek w sieci. Istnieje ogromna szansa, że Ty również je popełniasz. Przekonaj się…
Błąd 1: Zła grupa docelowa
Ilość nie znaczy jakości. To, że masz dużo fanów na Facebooku wcale nie jest niczym wyjątkowym, wartym chwalenia się czy gwarantującym sukces w biznesie. Oczywiście, model EEIA zakłada, że potrzebujesz jakieś bazy startowej odbiorców – w końcu marketing do 10 osób może być trochę mniej skuteczny niż np. do 100 osób, ale kluczem jest inny element – dobór. Tych X osób, które są fanami/obserwatorami/subskrybentami to muszą być nasi potencjalni klienci. I tu zaczyna się problem.
Nie każdy jest potencjalnym klientem. Po prostu. Im szybciej się z tym pogodzisz, tym lepiej dla Ciebie, bo przestaniesz marnować swój czas i pieniądze na marketing w kierunku ludzi, którzy nie przyniosą zwrotu.
Jak naprawić ten błąd? Zacznij od zastanowienia się kim są Twoi potencjalni klienci (jeśli nie masz, strategia zdecydowanie pomoże). Możesz stworzyć personę. Potem, spróbuj zweryfikować czy osoby, które są Twoimi fanami/obserwatorami/subskrybentami są również potencjalnymi kupującymi. Nie zapomnij też o swoim CRM (bo je masz, prawda?) – czy masz możliwość weryfikowania czy Twoi odbiorcy to Twoja grupa docelowa?
Błąd 2: Twoja wartość czyli co?
Publikujesz treści, masz jakiś odbiorców, ale efektywność Twojej pracy jest niska? Starasz się, prowadzisz ileś kanałów w mediach społecznościowych, ale masz poczucie, że nikogo to nie obchodzi?
Może to wcale nie jest kwestia tego, że marketing, który uprawiasz jest zły. Dużo większa szansa, że Twoim największym problemem jest to, że nie przekazujesz wartości swojej marki.
Właśnie. Czym Twoja marka wyróżnia się na tle innych? Jaką wartość oferuje Twoja firma? Czy umiesz to odpowiednio przekazać? Za co tak naprawdę płacą Twoi klienci? Bardzo często wartość przekazywana jest przez slogan firmy. Nokia miała kiedyś łączenie ludzi. Nike zachęcał, żeby mimo wszystko robić to, na co mamy ochotę.
Twoja komunikacja nie powinna składać się tylko z komunikatów: kup mnie, zobacz, kliknij tutaj. Oprócz przekazywania waszego wyróżnika dawaj od siebie też coś wyjątkowego: artykuły, wiedzę, czasem promocje. W social mediach powinniśmy być społecznościowi bardziej niż sprzedażowi.
Błąd 3: Zapominasz, że najpierw zaufanie
Masz zaangażowanie, masz zasięg, ale sprzedaż stoi. Dlaczego? Może zabrakło elementów budujących zaufanie. Fakt, że masz fanpage jeszcze nie powoduje, że ludzie są gotowi od Ciebie kupować. Pisanie im “kup teraz” nie spowoduje, że będą przekonani, że chcą kupić Twoje produkty czy usługi.
Jak budować zaufanie? Bądź szczery i otwarty. Nie sprzedawaj przez cały czas. Promuj inne osoby czy biznesy. Staraj się poznawać swoich odbiorców. Pamiętaj o tym, co do Ciebie mówią. Dyskutuj na tematy nie tylko ważne dla Ciebie, ale również dla Twoich fanów.
Dawaj coś od siebie.
Błąd 4: Marketing fragmentaryczny
Twoje różne kanały social media mają różne strategie. Może są obsługiwane przez inne osoby. Przez to klienci mają poczucie, że każdy Twój profil należy jakby do kogoś innego. Ten sam klient musi się powtarzać wiele razy w każdym kanale (włączając obsługę klienta). Nie jesteś w stanie gromadzić w jednym miejscu informacji zbieranych od klientów.
To ogromny błąd. Nie tylko dlatego, że różne punkty styku z klientem nie powinny oznaczać, że obsługuje go inna osoba. Również dlatego, że tracisz wiele szans na skuteczny marketing. Ten sam klient zostawia Ci różne wskazówki o sobie w różnych miejscach – np. przez maila i Facebooka. Bez globalnego CRMa i polityki dbania o spójność kanałów tracisz dużo szans i możliwości.
Staraj się, aby ta sama osoba zostawiła Ci maila i podstawowe dane, połącz je wewnętrznie z osobą z profili społecznościowych. Pamiętaj, aby dodawać notatki o ważnych sprawach, między innymi reklamacjach, doświadczeniach i oczywiście osobiste informacje, którymi się dzieli (które możesz wykorzystać).
Błąd 5: Zbyt osobisty stosunek
Źle reagujesz na krytykę i negatywy. Często spoufalasz się z klientami, ale nie wychodzi z tego nic dobrego. Piszesz często w swoim imieniu, zamiast całej firmy. Przedstawiasz swoje poglądy, które mogą być nie najlepiej przyjęte przez klientów.
To jest biznes, a nie Twoje ego. Nie trolluj swoich klientów. Nie udowadniaj im, że się mylą. Nie kłóć się z nimi. Wygranie kłótni z klientem to jak wygranie z trzylatkiem – ani prestiż ani sens.
Musisz przyjąć, że klienci mogą być niezadowoleni, a Twoim priorytetem jest zachowywać się profesjonalnie. To nie znaczy zimno. To również nie oznacza, że nie możesz skracać dystansu czy być przyjacielskim. Musisz traktować klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany/a. Dbaj o kontakty z ludźmi, ale zachowuj się jak panna na wydaniu. To Ty musisz się starać o klientów – nie odwrotnie.
Błąd 6: Nie sprzedajesz
Wiem, ze pisałam przed chwilą, że nie należy sprzedawać, ale to nie oznacza całkowitego zarzucenia procesu sprzedaży. W końcu nie prowadzisz fanpage dla zabawy, ale po to, by na nim zarobić. Jeśli nie będzie żadnego wezwania do akcji, prezentacji tego w jaki sposób może osoba stać się Twoim klientem itd. to na pewno niczego nie sprzedasz.
Nie bądź nachalny, nie wciskaj ludziom, nie spamuj, ale to nie oznacza, że nie należy robić typowych rzeczy kierujących do sprzedaży. Istotne jest to, aby zainteresowany klient wiedział co ma zrobić, aby zakupić produkt/usługę i aby co jakiś czas mu to przypominać.
To oczywiście moja lista 6 błędów – wy macie jakieś swoje zaobserwowane?
