Bardzo łatwo zaprezentować się jako marka ze słabą obsługą klienta w social media. Jak? Wystarczy popełnić, dla przykładu, jeden z tych pięciu błędów, które wyjaśniam poniżej. Czego więc nie robić?
Nie reagujesz wystarczająco szybko
Według mojego raportu, większość internautów oczekuje reakcji marki w ciągu kilku godzin od opublikowania postu. Co dzieję się, jeśli marka nie odpowiada? Najczęściej klienci decydują się na dzielenie swoją opinią dalej – w innych kanałach lub na swoim profilu.
Przekierowanie na inne kanały komunikacji
Klient dlatego wybiera nasz fanpage czy inny kanał social media, bo oczekuje obsługi w tym właśnie miejscu. Jeśli musisz poprosić o wysłanie maila czy telefon do call center zawsze wyjaśnij, jaką korzyść klient będzie miał z takiego rozwiązania.
Tłumaczenie, że Facebook nie jest kanałem obsługi klienta to jak tłumaczenie, że o pomoc można prosić tylko obsługę w żółtych koszulkach, a zielonych nie. Absurd.
Leniwe odpowiedzi
Nie odpowiadaj z automatu, nie olewaj ludzi, nie unikaj obsługi klienta. Nie odsyłaj na inne kanały bez powodu. Zawsze podchodź indywidualnie do problemów klientów. Zawsze pytaj, co jeszcze możesz dla klienta zrobić. Nie odpowiadaj arogancko. Odstraszysz klientów i tych, którzy czytają, ale się nie angażują. Jeśli wypalasz się zawodowo – idź na urlop.
Nie zwalaj na klienta. Wyraź empatię i postaraj się mu pomóc. Szukamy obsługi ze strony ludzi, a nie automatów. Zawsze dotrzymuj obietnic.
Pamiętaj, że dla Ciebie to jeden ze stu klientów, dla tego klienta jesteś jedyną firmą!
Nie nagradzanie lojalnych fanów
Są osoby, które wspierają markę, pomagają, są lojalnymi fanami i warto ich nagradzać. Wspominaj o nich, dziękuj, wysyłaj im drobne upominki, pytaj o zdanie albo proponuj np. beta testy. Każdy taki przejaw docenienia ich wkładu, to krok do budowania ambasadora marki, który chętniej nam pomoże, obroni w czasie problemu czy będzie nas promował dalej.
Nie zapominaj o proszeniu o treści generowane przez użytkowników np. zdjęcia czy filmiki, którymi chętnie się podzielisz lub zrepostujesz je na profilu.
Organizuj akcje dla ambasadorów i akcje “miłości do marki”. Nagradzaj za polecanie znajomym.
Traktowanie obsługi klienta jako wydatku, a nie inwestycji
Obsługa klienta to przedłużenie sprzedaży na dwóch poziomach:
- obsługa klienta to serwis dla osób, które są naszymi klientami, czyli zakupiły produkt lub usługę, w takim ujęciu możemy obsługą zachęcić do ponownego zakupu
- obsługa jako element wizerunkowy – wiele osób preferuje firmy z dobrą obsługą nad firmy z niskimi cenami
Warto inwestować w szkolenia dla obsługi i dbać o ich dobry poziom, ponieważ wpływa to zasadniczo na zyski naszej firmy.
Jeśli interesuje Cię temat obsługi klienta w social media to zapraszam do zakupu mojego ebooka.
