Do tej pory promowałam zasadę 5P jako tą wziętą z PRu od Pana Adama Łaszyna, który opracował ją do zarządzania kryzysami w świecie rzeczywistym. W ciągu tych 3 lat zajmowania się kryzysami odkryłam jeszcze 3 dodatkowe P, o których warto pamiętać. Pora na metodę, którą nazwałam zasada 8P.
- przeproś – wyraź empatię
- przeciwdziałaj – tu nie chodzi tylko o przygotowanie, ale również aktywne działania, aby dany kryzys nie wystąpił. Okresowe badanie satysfakcji klientów, szkolenie pracowników, monitorowanie internetu – te i wiele innych działań pomagają faktycznie zmniejszać ryzyko wystąpienia kryzysu. W przeciwieństwie do przygotowania, które polega na tym, aby określić, jakie kryzysy mogą wystąpić i przygotować się na nie, przeciwdziałanie to wszystko to, co sprawi, że przygotowania nie będą potrzebne.
- przygotuj się – większość kryzysów można przewidzieć, zaplanować i opanować, żeby nie wystąpiły
- popraw się – z jednej strony napraw to, co jest nie tak, z drugiej nie popełniaj tego błędu znowu
- powetuj – spraw, żeby klientowi było lepiej
Rozszerzona zasada 5P, czyli zasada 8P
6P: przyznaj się do błędu
Zachowaj się profesjonalnie. Jeśli popełniłeś błąd – przyznaj się do niego.
7P: proaktywnie
Niesamowicie często marki boją się aktywnie komunikować w sieci. Wolą nie wywoływać wilka z lasu i uważają, że jak powiedzą mniej, będzie lepiej. Nie zawsze tak jest. Bardzo często wychodzenie do klientów i aktywne kreowanie komunikatów to najlepsze rozwiązanie. Przykładem niech będzie NC+, które w trakcie feralnej fuzji starało się rozmawiać z klientami nie tylko na swoich kanałach, ale również np. na fanpage’u antync+.
Proaktywne działania w komunikacji pozwalają pokazać klientom, że mamy kontrolę nad sytuacją, nie chowamy głowy w piasek i mogą na nas liczyć. W wielu sytuacjach to bardzo ważne komunikaty.
8P: Prosecco
Są takie momenty, kiedy nie zostaje nam nic innego, jak po prostu usiąść z butelką Prosecco i złapać dystans do wszystkiego.
Absolutnie poważnie 😉
Może wy macie swoje pomysły na inne aspekty zarządzania kryzysem, o których warto wspomnieć? Zasada 8p to przecież nie koniec – możemy pomyśleć o kolejnych 😉
