Starbucks, znana sieć kawiarni, nagrała bardzo fajny filmik o metodzie LATTE, które pomaga zarządzać kryzysami, reagować na negatywy i radzić sobie w social media. Na czym polega i co to `oznacza – przeczytajcie w poniższym tekście.
Ja zawsze chętnie polecam zasadę 5P: przeproś, powetuj, popraw się, przeciwdziałaj i przyznaj się do błędu. I oczywiście ta zasada nadal obowiązuje, ale warto spojrzeć szerzej na całą metodę, którą można wykorzystać do zarządzania kryzysami. Z resztą – w wielu momentach się pokrywają.
Metoda LATTE
Listen (słuchaj)
Zacznij od nasłuchiwania tego, co dzieje się w sieci. Bez odpowiedniego monitoringu sieci trudno o reakcje na różne sytuacje. Przecież nie zawsze klienci piszą na naszych profilach – czasem to my musimy iść do nich. Kiedy już znajdziemy wpis, nastawmy się na słuchanie. Bardzo często firmy od razu chcą szybko odpowiedzieć na skargę, zupełnie nie słuchając tego, co klienci do nich piszą.
Acknowledge (zrozum)
Przyjmij, że są osoby, które mogą krytykować Twoją markę czy produkty. Może być to uzasadnione. Postaraj się zrozumieć argumentację drugiej strony. Przyjmij do wiadomości, że możesz popełniać błędy. Przeproś.
Take action (działaj)
Jeśli popełnisz błąd – przeproś i postaraj się wynagrodzić. Wykonaj działanie, które z jednej strony pomoże przeciwdziałać tego typu sytuacjom, z drugiej załagodzi sytuację. Rozwiąż problemy.
Thank (podziękuj)
Doceń klienta. Jeśli krytyka była słuszna – podziękuj za wiedzę, którą w ten sposób pozyskałeś. Jeśli niesłuszna – warto docenić zaangażowanie. Pamiętaj, że 9 na 10 klientów zmienia producenta czy usługodawcę nie zostawiając żadnego komentarza. Każdy negatyw pomaga w zatrzymaniu jakiś klientów.
Encourage to return (zachęć do powrotu)
Każdy komentarz, nawet negatywny, może być dobrym początkiem fajnej relacji. Nie pal za sobą mostów tylko wykorzystaj okazję do tego, żeby poznać danego klienta i przekuć go w ambasadora marki. Od wielkiej nienawiści do wielkiej miłości jeden krok 😉
Bardzo ważne jest to, żeby podchodzić do negatywnych opinii klientów poważnie. Może się okazać, że takie olewanie klientów będzie dla nas bardzo kosztowne.
