Często dostaję pytania o typowe błędy w komunikacji marek w mediach społecznościowych. Oto moja subiektywna lista. Warto ją poznać, żeby ich nie popełniać.
Strategia
Brak strategii. Tworzy się profil, bo konkurencja ma, a potem okazuje się, że nie ma się co pisać, nie ma się pomysłu jak zmieniać odbiorców w klientów i generalnie nie ma się pojęcia o tym co robić. Do tego zatrudnimy studenta, bo przecież oni się znają na internetach, a posta wrzucić potrafi każdy i nieszczęście gotowe.
Przypomnę, że strategia składa się z kilku bardzo ważnych pytań:
- po co to robimy?
- do kogo?
- gdzie?
- jak?
- za ile?
- kiedy?
- w jaki sposób sprawdzimy, czy to ma sens.
Jeśli potrzebujecie pomocy ze stworzeniem strategii social mediowej, napisałam o tym w książce do kupienia na Wobuzzerii. Kup ebook o strategii social media.
Obsługa klienta
Drugą główną przewiną jest buta. Wiele firm, które trafiają do mnie na tu bloga czy grupę kryzysową jest po prostu zarozumiałych. Obrażają ludzi, bo wierzą, że skoro mają rację, to muszą ją dosadnie pokazać. Nawet jeśli mają, a często tak nie jest, można przekazać to w zupełnie inny sposób.
Zasada klient ma zawsze rację nie oznacza, że musimy mu ją zawsze przyznawać czy spełniać jego żądania! Oznacza tyle, że to od klienta zależy nasze być albo nie być i trzeba się starać go zadowolić. Ale to nie zawsze jest możliwe. Są tacy klienci, którzy po prostu nie będą zadowoleni i trzeba się z tym nauczyć żyć. A ci, którzy są wyzwaniem – możemy na nich nakrzyczeć, napisać, że nie mają racji i obrazić albo spróbować im pomóc.
Jak obsługiwać klientów piszę często na blogu.
Te dwa błędy są najpopularniejsze. Z jednej strony brak strategii powoduje, że nasz marketing nie działa jak powinien. Oczywiście winę zwala się na Facebooka, że to on nie działa 🙂
Z drugiej zła obsługa klienta, w której nie obsługujemy klienta, tylko go pouczamy czy uważamy go za oszusta powoduje, że nie funkcjonuje nasza sprzedaż.
A jeśli nie działa ani sprzedaż ani marketing, to nie ma szans, żeby nasza firma funkcjonowała prawidłowo.
