Przestrzeń mediów społecznościowych stanowi trudny poligon dla przedsiębiorstw z sektora transportu publicznego. Z jednej strony to ogromna szansa na poprawę obsługi klienta oraz zadowolenia pasażerów, ale z drugiej zagrożenie – ogromna ilość niezadowolenia i niezrozumienia działania tego typu firm może skutkować nieprzyjemnościami. Jak sobie radzić z potencjalnie kryzysowymi sytuacjami? Czy transport publiczny w social media ma sens?
Ludzie rozmawiają
Na początek warto sobie zdać sprawę z prostej rzeczy – ludzie rozmawiają o markach niezależnie od tego, czy te posiadają jakiekolwiek kanały komunikacji w social media. Na wielu profilach pojawiają się wzmianki (pozytywne i negatywne) o różnych firmach – problemem jest to, że nie mając ich w jednym miejscu, musimy korzystać z monitoringu, żeby cokolwiek o nich usłyszeć. Co gorsze – nie mamy możliwości reagowania.
Niektórzy obawiają się, że powstanie np. fanpage’a poskutkuje tym, że więcej osób wyrazi swoje niezadowolenie. Nawet jeśli tak jest – czy nie lepiej dostać taki feedback i mieć świadomość problemu (i móc odpowiedzieć) niż łudzić się, że niezadowolony klient nie puści niezadowolenia dalej? Transport publiczny w social media nie musi się obawiać hejtu – on i tak się dzieje.
I trzeci aspekt – jeśli będziemy uczciwi, transparentni i otwarci, mamy szansę na zmianę nastawienia ludzi. Fakt, że ktoś się wysilił, żeby wejść na nasz profil i wylać swój żal oznacza, że istnieje przestrzeń do rozmowy. 9 na 10 klientów nawet nie rozmawia z marką, od której odchodzi z powodu niezadowolenia. Pozostałe 10% to ludzie, których możemy nie tylko przekonać do siebie, ale również przekuć w naszych ambasadorów, którzy będą nam pomagali i nas wspierali.
Content is the King
Tworząc kanały komunikacji i treści do zamieszczenia na nich, trzeba sobie odpowiedzieć na kilka pytań, między innymi o to, do kogo i co będziemy pisać oraz, co często zostaje pominięte, dlaczego ktoś miałby zostać naszym fanem/subskrybentem. Warto zastanowić się, czego oczekują od nas nasi klienci. Najczęściej chcieliby być informowani o praktycznych informacjach – objazdach, opóźnieniach, zmianach, ale jak pokazuje przykład fanpage MPK Poznań – interesują ich też inne przestrzenie, jak historie z życia wzięte, możliwość wyrażania swojego zdania czy nawet ciekawostki z branży transportowej. Liczy się to, żeby rozmawiać z ludźmi o tym, czego potrzebują i starać się im to dostarczyć.
Obsługa klienta
Ostatnim ważnym elementem obecności w social media jest fakt, że nasi fani oczekują, że nasz fanpage czy profil na Twitterze będą również kanałem obsługi klientów. Transport publiczny w social media powinien skupić się na klientach. Warto się przygotować na typowe skargi i prośby, których nie możemy spełnić. Przydatnym elementem jest stworzenie regulaminu, w którym zamieścimy informacje, że np. fanpage nie funkcjonuje 24 godziny na dobę, opisać, kiedy możemy kogoś zablokować ze strony lub zaproponować rozwiązania niektórych typowych problemów. Niezłym pomysłem jest też zamieszczenie aplikacji FAQ (albo publikowanie postów) z najbardziej typowymi pytaniami.
Krótko mówiąc, nie należy się bać interakcji z fanami, ponieważ w ten sposób mamy szansę na to, by poprawić swój wizerunek i osiągać swoje cele biznesowe.
Transport publiczny w social media
O tym, jak przygotowywać się na trudne sytuacje, jak odpowiadać na pytania, które nie mają prawidłowej odpowiedzi oraz jak zarządzać kryzysami w social media opowiadałam na warsztatach “Kryzys w mediach społecznościowych” 27 czerwca 2014 w warszawskiej Siedzibie Zespołu Doradców Gospodarczych TOR Sp. z o.o., Pl. Bankowy 2, piętro 15.
