Sklepy zoologiczne mogą skutecznie wykorzystywać social media do różnych działań zarówno promocyjnych jak i sprzedażowych. Część z nich jest darmowa, ale należy pamiętać, że wymagają nakładów czasowych, koncepcyjnych oraz pracy ludzi z odpowiednimi kompetencjami. Wbrew powszechnemu mitowi, nie każdy powinien prowadzić komunikację w internecie.
Zacznij od celu
W zależności od tego po co chcemy być widoczni w internecie dobierzemy inne narzędzia. Dlatego tak ważne jest określenie celu naszych działań. Możemy zadbać o swój wizerunek lub sprawić, że więcej osób się o nas dowie, możemy sprzedawać nasze produkty (w sieci lub w sklepie stacjonarnym), możemy również wykorzystywać kanały w social media do obsługi klientów lub badania naszych odbiorców – poznawania ich, dowiadywania się o nich więcej itd. Niestety często przedsiębiorcy nie zastanawiają się nad tym próbując robić wszystko na raz, przez co tak naprawdę nie osiągają żadnego celu. Cele strategiczne warto określić z wykorzystaniem zasady SMART – proste, mierzalne, osiągalne, realistyczne do realizacji i określone w czasie.
To dobry moment, żeby przyjrzeć się co robi konkurencja – zarówno w Polsce, jak i na świecie.
Grupa docelowa
Wiedząc dlaczego możemy się zastanowić do kogo będziemy kierować nasze działania. To mogą być nasi klienci – kim są? – ale możemy również próbować rozszerzyć naszą grupę docelową o kolejne osoby. Może wręcz przeciwnie – naszymi klientami często są osoby nie korzystające z internetu i tak naprawdę będziemy się komunikować tylko z wycinkiem naszych konsumentów.
Skuteczna segmentacja, czyli podzielenie klientów na grupy (np. młode matki z dziećmi mieszkające w promieniu kilku przecznic od sklepu, które kupują swoim pociechom ich pierwsze zwierzątko) pozwala osiągnąć dużo lepsze efekty. Niestety nie jesteśmy w stanie zadowolić wszystkich i próba komunikowania się ze wszystkimi musi skończyć się porażką.
Kanały komunikacji
Dopiero wtedy możemy zastanowić się gdzie powinniśmy założyć nasz profil społecznościowy. Najpopularniejszym rozwiązaniem jest korzystanie z Facebooka. Jest jednak wiele innych portali. Dla łatwiejszego zrozumienia stworzyłam tabelę wyjaśniającą głównie cechy różnych stron.
Opiszę teraz w paru słowach sposób działania na tych stronach.
Najpopularniejszy portal. Wszyscy tam są, dlatego konkurencja jest bardzo duża. Zawsze zachęcam do zastanowienia się czy na pewno warto intensywnie angażować się na tej stronie, w czasie kiedy na wielu innych konkurencji nie ma w ogóle.
Aby rozpocząć przygodę z Facebookiem musimy założyć konto osobowe, a potem stworzyć stronę – wybierając odpowiednią kategorię, np. lokalna firma lub usługi dla zwierząt domowych – sklep albo biznes lokalny, jest też kategoria marka lub produkt, gdzie znajdziemy Artykuły dla zwierząt domowych. Dodajemy zdjęcie profilowe – zwykle logotyp, zdjęcie w tle (duże u góry strony) oraz informacje kontaktowe sklepu. Dodając adres umożliwiamy ludziom wystawianie rekomendacji, do czego warto zachęcać swoich klientów oferując np. zniżki czy gratisy do kolejnych zakupów.
Ten mikroblog (bo posty mogą mieć maksymalnie 140 znaków) nie posiada osobnych kont dla firm, dlatego możemy otworzyć standardowy kanał dodając zdjęcia i krótki opis, a także lokalizacje. W przeciwieństwie do Facebooka nie ma aplikacji i cała komunikacja opiera się wyłącznie na tweedach (ćwierkach). Możemy polubić tweet (gwiazdka), podzielić się nim dalej: po prostu przesyłając dalej lub dodając swój komentarz (dwie strzałki) oraz, oczywiście, odpowiedzieć na niego.
To świetne narzędzie do obsługi klienta oraz jeśli robicie konferencje, spotkania itp.
YouTube
Trudno jednoznacznie odpowiedzieć czy filmiki lepiej publikować na Facebooku czy YouTube. Na tym drugim na pewno będą się lepiej pozycjonowały, pierwszy zapewni wam oglądanie fanów. W wielu przypadkach myślę, że warto dzielić się tu i tu. Tworzymy konto osobiste, a potem kanał swojej marki.
Vine
6 sekundowe filmiki na różne tematy. Jeśli jesteśmy w stanie pokazać nasze zwierzęta, proste rady albo wartościowe informacje – filmikami z Vine możemy się dzielić na innych kanałach.
Uwaga – Vine może przestać istnieć w najbliższym czasie.
Google+
Niestety sam Google nie bardzo wie co chce robić, więc działania tam nie przynoszą praktycznie żadnych skutków. Minimalnie można sobie poprawić SEO, a także wykorzystać Google Hangout do czatów czy livestreamów, ale poza tym nie warto się angażować.
Nie posiada kont firmowych, a każde konto generalnie przypisane jest do urządzenia – nie ma możliwości przelogowywania się, chociaż można używać różnych komórek czy tabletów. Można połączyć reklamy Facebookowe i na Instagramie.
Śmieję się, że Instagram umożliwia nawet fatalnym fotografom robienia dobrych zdjęć, bo nawet złe ujęcie można okrasić filtrem i okazuje się nie aż tak brzydkie. Instagram jest od pokazywania naszego backstage, zespołu, produktu w użyciu.
Korkowa tablica do przypinania zdjęć i filmów. Jej dużą zaletą jest przekierowywanie użytkownika ze swojej strony na stronę docelową, z której pochodzi grafika. Chociaż Pinterest nie jest bardzo popularny w Polsce, można spróbować zaangażować tamtejszą społeczność.
Jeśli szukacie pracownika albo zależy wam na nawiązywaniu relacji biznesowych powinniście zajrzeć na Linkedin. Można tworzyć konto zarówno osobiste jak i firmowe.
Snapchat
Komunikacja instant, która po odtworzeniu znika ze skrzynki odbiorczej. Możemy próbować zaangażować młodzież, ponieważ to kanał zdominowany przez klientów marek takich jak Sinsay, MTV czy H&M.
Yelp
Nie uwzględniany w zestawieniach Yelp jest portalem zbierania recenzji o lokalach, ale rozbudowany również o katalog biznesowy. Dodanie swojej firmy nic nie kosztuje, a może pomóc w pozycjonowaniu. Mamy też możliwość organizowania darmowej promocji przy pomocy aplikacji Yelpowej np. gratis za checkin.
Komunikaty
Zachęcam do określenia 2-3 głównych komunikatów, które chcemy przekazać naszym odbiorcom w danym czasie. Często firmy popełniając błąd publikując codziennie coś nowego, a przecież ludzie muszą zetknąć się z daną treścią kilka razy aby rozumieć i zapamiętać.
Egzekucja
Dopiero po przemyśleniu tych wszystkich kwestii warto zabrać się za postowanie, konkursy czy inne działania.
Źródła promocji
Najważniejszym źródłem promocji Twojego sklepu jest Twój klient. Żadna reklama czy wymyślny marketing nie działa tak skutecznie, nie jest tak tani i jak nasi odbiorcy. Tak naprawdę nasze działania powinny skupić się na tym, by to nasi klienci wystawiali nam rekomendacje, dzielili się naszymi ciekawymi treściami ze znajomymi czy ponawiali swoje zakupy. Wiele firm ogranicza swoją działalność do publikowania swojej oferty. To oczywiście jest istotne, ale nie buduje relacji, a ona jest kluczowa w mediach społecznościowych. Mamy po raz pierwszy niepowtarzalną okazję wykorzystać masowe narzędzia do budowania relacji jeden na jeden z naszymi klientami. W czasie kiedy większość marketingowców porównuje zasięgi, ja staram się zwrócić uwagę na big data o naszych klientach: wiemy co lubią, co robią, kim są, co może być dla nich ciekawe. Czy Ty wykorzystujesz wiedzę o swoich klientach w marketingu, żeby personalizować swój przekaz i sprawiać, żeby był jeszcze skuteczniejszy? Kluczowe jest budowanie relacji, która jest oparta na zaufaniu. Coś, czego nie osiągniemy przez telewizję czy inne tradycyjne media, gdzie komunikacja odbywa się tylko ze strony reklamodawcy i brakuje informacji zwrotnej. Co więcej – w sieciach społecznościowych możemy rozmawiać nie tylko jeden na jeden: marka i klient, ale prowadzić multilog: z pracownikami, markami (innymi też) i wieloma klientami. Aby ułatwić sobie pracę, warto uporządkować komunikację – pomoże w tym np. kalendarz postów – przykład takiego pliku możecie pobrać za darmo poniżej.
Możemy prowadzić kampanię reklamowe. Facebook udostępnia za darmo narzędzie Power Editor, które umożliwia nam zaawansowane kampanię, między innymi ze względu na lokalizację, remarketing, wykorzystujący wiedzę o zachowaniu naszych klientów na naszych stronach www czy wiele formatów graficznych lub wideo. Na Twitterze trzeba zatrudnić agencje, która ma siedzibę w USA. Możemy sami też planować kampanię na LinkedIn.
Bardzo popularne są konkursy na Facebooku. Ogromna rzesza administratorów robi je koszmarnie. Wymagają udostępnień, które są zakazane w regulaminie Facebooka, brakuje regulaminów, sprzeczne z polskim prawem, losują nagrody, bez zgłoszenia do Izby Celnej grozi nam mandat na kilkaset złotych, czy zmuszają ludzi do polubienia strony, co mija się z celem i wypacza ideę zastania fanem. Jak przygotować konkurs wyjaśniam w prostej infografice:
Oczywiście kluczową formą promocji w mediach społecznościowych jest rozmowa, czyli posty i komentarze. Nie chodzi o to, żeby wrzucać dowolne treści, ale by tymi materiałami wzbudzić zainteresowanie, zaufania i zaangażować odbiorców do interakcji. To powinno wpłynąć na ludzi, aby wykonali pożądana przez nas akcje (zdefiniowana w celu) np. Zostali klientem, zmienili o nas zdanie czy skorzystali z obsługi klienta przez internet. Zastanów się w jaki sposób Ty angażujesz ludzi do interakcji, a potem zachęcasz do wykonania odpowiedniej akcji.
Zasoby
Trzy słowa kluczowe: budżet, ludzie i czas. Chociaż wydaje się, że media społecznościowe są za darmo, to przecież poświęcamy na nie czas oraz energię, a także pewne zasoby np. ludzi czy sprzęt. Warto więc rozpisywać sobie plan działania, a potem siebie z niego rozliczać. Ile pieniędzy kosztuje Cię pozyskanie nowego fana/subskrybenta/obserwującego? A ile potem przekształcenie go w klienta? Szybko może się okazać, że Twoje działania marketingowe są nieefektywne, bo poświęcasz masę czasu na prowadzenie różnych kanałów, a… albo nie wiesz jakie są efekty albo są niezadowalające.
Ewaluacja
Żadne plany i działania nie mają sensu, jeśli nie jesteśmy w stanie zmierzyć naszej efektywności. Ewaluacja to podsumowanie realizacji naszych celów. Czy zwiększyła się sprzedaż? Czy oszczędziliśmy pieniądze obsługując klientów przez social media? Czy zmieniliśmy nasz wizerunek, a jeśli tak, w jaki sposób? Ewaluacja pomaga też określić stopień realizacji naszej strategii w dowolnym momencie jej egzekwowania. Zwracam szczególną uwagę, że najbardziej popularne wskaźniki – liczba fanów i zaangażowanie w żaden sposób nie przekładają się na nasz biznes. Znam wiele firm, które mają setki tysięcy fanów i żadnych nowych klientów z social media. Ważne są wskaźniki związane z firmą, bo przecież nikt nie chce wydawać pieniędzy tam, gdzie nie będzie miał żadnego zwrotu z inwestycji.
