Łapie się na tym, że jestem w stanie wybaczyć firmom więcej, jeśli mam poczucie, że firma o mnie dba i zapewnia dobrą obsługę. Nie jestem jedyna. Wy pewnie też tak macie. I wielu innych klientów.
Obsługa klienta to inwestycja. Klient, który ma poczucie, że firma o niego dba, jest gotów zapłacić więcej, wybaczyć więcej, ma większe zaufanie do marki.
Jak budować takie poczucie w social mediach? Przede wszystkim trzy proste zasady:
Opisuj w sensownym czasie. To naprawdę nie musi być 5 minut. Chyba, że sprawa jest pilna. W większości przypadków kilka godzin zdecydowane wystarczy. Oczywiście, szybsza reakcja jest milsza. Ale klienci decydują się na np. Facebooka ze świadomością, że reakcja marki nie będzie tak szybka jak np. Przez telefon.
Po drugie, reaguj. Dziękuj za pozytywne komentarze, przepraszaj, kiedy trzeba, komentuj i rozmawiaj. Ludzie chcą mieć poczucie, że mogą porozmawiać z marką na różne tematy. Reaguje tak, jak zwykły człowiek podczas rozmowy.
A po trzecie – reaguje dobrze. Staraj się myśleć, że klienci są po Twojej stronie. Nie chcą Cię oszukać. Zależy im na rozwiązaniu problemu. Jeśli piszą, chcą być usłyszeni – podziękuj i skomentuj. Nie pysku, nie wymądrzaj się, nie krytykuje klienta.
Pamiętaj, że to, co piszesz na swoich profilach jest publicznie widoczne – dla Twoich klientów, dla konkurencji dla osób postronnych. Dobre lub złe wrażenie, które może Twoja marka wywierać w sieci jest bardzo zależne od Twojej obsługi klienta.
To poziom podstawowy. A jak rozpieścić klienta? Zaoferować mu coś, czego się nie spodziewa. Dodatkowe korzyści. Specjalną opiekę. Specjalną zniżkę. Czasem po prostu uwagę. Sposobów jest wiele. Liczy się przede wszystkim znajomość klientów i dodanie czegoś od siebie. Czy doceniasz tych fanów i obserwatorów, którzy są aktywni i wnoszą coś ciekawego? Czy Twoi ambasadorzy otrzymują od Ciebie coś za swoje zaangażowanie? Pamiętaj, że trzeba klientów rozpieszczać raz na jakiś czas – ten efekt nie trwa wiecznie.
Pamiętaj, że to nie są zbędne koszty: zatrudnienia kogoś, kto rzetelnie będzie reprezentował Twoja firmie, coś dla klientów, CRM gdzie zmieścisz informacje o klientach. To niezbędne elementy dbania o swoją markę. Naprawdę niezbędne.
