Kilka miesięcy temu ludzie przeżywali warunki pracy w gastronomii za sprawą lokalu Krowarzywa. Dziś ekscytują się sytuacją w innej warszawskiej lokalizacji – pubie Level Up. Pominę aspekty praw pracowniczych, zarządzania zasobami ludzkimi itd. – skupmy się na samej sytuacji w social media. Jak nie pogrążyć się w takiej sytuacji?
Wybuch – Gazeta Wyborcza
Cała sytuacja wniknęła z publikacji w Gazecie Wyborczej. Była pracowniczka przedstawiła dziennikarce tabelkę przewinień i wynikających z nich kar pieniężnych. Nie miała umowy, jej koleżanki przychodziły na 14 godzinną zmianę (nawet kilka dni w tygodniu). Pensja zależała od utargu, a okres wypowiedzenia (umowy, której nie było) to dwa tygodnie.
W artykule manager lokalu tłumaczy, że wszystko jest zgodne z prawem (może wystawić umowę do 5 dni od rozpoczęcia pracy), a system kar jest umowny, bo go nie egzekwują. Ma tylko straszyć.
To młodzi ludzie, a młodzież jest problematyczna, brakuje jej kultury osobistej, nie szanuje pracy. Jeśli zwróci im się tylko uwagę, bez wyznaczenia kary, to jak grochem o ścianę rzucić.
W komentarzach osoba podająca się za pracownika (?) opisuje mobbing oraz inne naganne praktyki.
Ogień się rozprzestrzenia – kolejne media
W ślad za artykułem w GW pojawił się artykuł w INN (manager odmówił komentarza) oraz NOIZZ (brak komentarza). Potem jeszcze Warszawa.naszemiasto, Superbiz.se czy nawet Maniak Gaming. Oczywiście mamy też wpis na Wykop. Coraz więcej komentarzy na fanpage klubu. Szczególnie, że wydali oświadczenie.
Trafili też na kilka fanpage’y m.in. Beka z przedsiębiorców:
Oświadczenie 1
Błędy do tej pory:
- słabo napisane oświadczenie (nawet niechlujnie, bo np. brakuje przecinka przed “który”) – niby mała rzecz, ale pokazuje stosunek firmy do sytuacji; pisanie “żadko” w komentarzach też nie nastraja
- zaprzeczanie (zasada 5P głosi: przyznaj się do winy)
- zaprzeczanie sobie – manager w artykule twierdzi, że jest system kar, że podpisują umowy po 5 dniach itd. w oświadczeniu zaprzeczają – to jak w końcu jest?
- brak przeprosin albo jakiejkolwiek skruchy
- brak jasnego zaznaczenia, że klub piętnuje złe postawy wobec pracowników itd.
- skasowanie tego oświadczenia (screen poniżej)
- prawdopodobnie kasowanie komentarzy i banowanie użytkowników (efekt Streisand)
- robienie z siebie ofiary (wzmaga agresję)
- grożenie pozwem dla gazety (w komentarzach)
- Na pytanie o pełne oświadczenie managera (bez manipulacji dziennikarskich, które zarzucali) – reakcji brak
- Zarzucanie dziennikarce braku rzetelności (zwalanie winy na innych i nieprawda)
Oświadczenie 2
Skoro oświadczenie nie wyszło, lokal postanowił publikować swoje treści dalej, jak gdyby nigdy nic:
5 listopada opublikowano pierwsze oświadczenie, które postanowiono skasować (ze wszystkimi negatywnymi komentarzami) i opublikować nowe (7.11):
Pogrążania się ciąg dalszy:
W lokalu jest fajnie, ale mamy system kar pieniężnych.
System publikowany wcześniej jest nieaktualny – mamy nowy.
Jesteśmy super – ktoś nas oczernia.
Porozmawiajcie z pracownikami – bo siedząc przy managerze i szefie na świeczniku na pewno powiedzą, jeśli coś jest nie ok 😉
Jesteśmy uczciwi i dobrze traktujemy pracowników – to oni są okropni:
Z jednej strony regulamin kar jest, z drugiej go nie stosujemy, ale z trzeciej, ta młodzież taka okropna i czasem nagana nie pomaga.
Poprawiliśmy regulamin kar – dodaliśmy buźki.
Zróbmy spotkanie z pracownikami o 12 w południe, kiedy większość ludzi jest w pracy.
Wystosujmy oświadczenie, w którym powiemy, że nikt go nie czyta.
“Nie jesteśmy wstanie w żaden cywilizowany sposób, udowodnić jakie faktycznie panują zasady w lokalu. Skoro nikt tego nie chce wysłuchać, (…)”
serio użyli słowa “cywilizowany”? A w barbarzyński mogą?
Oświadczenie od razu trafiło również do mediów (przecież otagowanych 😉 – np. warszawa.naszemiasto.
Zdarzyło się jednak, że wypisano karę za brak uśmiechu 5 mln zł, ale oczywiście nikt jej nie egzekwuje, bo chodzi o pozytywne nastawienie do pracy i gości oraz zostawienie własnych problemów za drzwiami lokalu – wyjaśnia Artur Gawryś (przedstawiciel klubu- przyp. Czaplickiej).
Jak to “zdarzyło się”? Zdarzyć się może wypadek na drodze, a nie dopisane do regulaminu dla pracowników kary. I robienie sobie śmieszków z regulaminu ani nie poprawia sytuacji pracodawcy ani nie buduje dobrego wizerunku.
Zapis dotyczący robienia zdjęcia jedzenia (punkt 27) na wypadek reklamacji – wysoce niepokojący.
Tłumaczenie się przed ludźmi i mediami udostępniając grafik pracowników – bardzo nie na miejscu.
Regulaminy w Level Up zawsze były ważne, ale do tej pory jakoś sobie dawali radę z podejściem proludzkim (możliwe, że to za poprzedniego managera, ale nie jestem w stanie stwierdzić):
Pływanie po powierzchni – co należało zrobić?
Dzwoni dziennikarka z rewelacjami od byłej pracownicy. W idealnym świecie jesteśmy przygotowani na tego typu sytuację, ale załóżmy, że tym razem nie. Prosimy o czas na sprawdzenie informacji. Publikujemy oświadczenie zanim pojawia się artykuł w GW, dzięki czemu ludzie czytający tekst od razu mogą zobaczyć nasze oświadczenie. Przyznajemy się, że taki regulamin jest, i przepraszamy przyznając, że trochę się zagalopowaliśmy w jego zapisach – złe doświadczenia z niektórymi pracownikami spowodowały, że takie dzieło powstało. Zabrakło trochę dystansu, żeby wyluzować, więc dziękując za zwrócenie uwagi poprawiamy się i usuwamy ten regulamin proponując nowy. Zapraszamy niezadowoloną pracownicę na rozmowę, żeby wyjaśnić nieporozumienia i dojść do konsensusu. Słuchamy uważnie wszystkich uwag klientów i staramy się na nie reagować nie tłumacząc klientom, że są idiotami, bo mają coś do powiedzenia. Nawet, jeśli nie mają racji.
Przyjmujemy na klatę krytykę i nie zrzucamy winy na innych. Opublikowane oświadczenie jest przemyślane i wolne od błędów, więc nie musimy go poprawiać. Oczywiście nie kasujemy komentarzy (chyba, że bardzo wulgarne, a takie też się zdarzały). Zapraszamy ludzi, żeby przyszli przekonać się jaka w klubie panuje atmosfera, żeby porozmawiali z pracownikami. Jesteśmy otwarci i przyjaźni.
Po prostu stosujemy zasadę 5P oraz LATTE.
Efekt wizerunkowy
Ok. 97% negatywnych komentarzy od 5 listopada w sieci na temat klubu.
Sprawa pojawiła się głównie na Facebooku i portalach (GW, Wykop itd.) – dla porównania ujęcie z ostatniego czasu jeśli chodzi o wzmianki o klubie.
W ciągu tych kilku listopadowych dni klubowi udało się uzyskać ze swoim niechlubnym regulaminem 120 tys. zasięgu. Oczywiście – obejmuje to treści nie tylko tworzone przez Warszawiaków, ale to nadal dość dużo, jak na niewielki lokal w stolicy.
O tym co sądzą internauci można przeczytać w chmurze słów kluczowych.
Przy okazji ciekawe rozłożenie dynamiki wzmianek i zasięgu 🙂 (wykresy mają trochę inny rozmiar, stąd przesunięcie)
Czy sprawa będzie miała faktycznie negatywne skutki dla klubu – jeśli klienci przestaną się pojawiać – na pewno. Czy ktoś to zauważy – dopiero po czasie. Czy ktoś połączy kropki, czyli przyczynę (kryzys wizerunkowy) i skutki (spadek przychodów, mniej chętnych do pracy) – prawdopodobnie nie.
Przy okazji warto zwrócić uwagę, że wiele osób ma za złe, że klub z miejsca dla graczy stał się klubem o rozmytej tożsamości, z meczami i “prawilną klientelą” (jak się domyślam na piwo i meczyk przychodzą panowie kojarzący się z kibolami, co może zniechęcać intelektualistów planszówek do przebywania w ich towarzystwie).
PS o 19.30 publikuję wpis, o 1.00 am Level Up postanawia nagle znieść regulamin 😉
