Anonimowy praktyk dzieli się doświadczeniem
Bądź pełen pokory – te słowa nie raz dało się słyszeć na mszy czy kazaniu. Ba, pokora to jeden z fundamentów chrześcijańskiej wiary – jak mantrę słyszymy je z ust księży, a później babć, cioć, i rodziców (oczywiście zwykle oni swoje, a my swoje). Jest jednak miejsce, które uczy pokory jak nic innego. A tym miejscem jest praca na oficjalnym fanpage’u którejś z wielu firm na Facebooku. Mało gdzie da się tej cechy nauczyć tak, jak tam. Ja akurat pracuję w firmie zajmującej się sprzętem RTV i AGD, jednak podejrzewam, że wszędzie wygląda to mniej więcej tak samo (z drobnymi wyjątkami, jak na przykład moda, gdzie trzeba mieć dużo talentu, by wywołać jakiś kryzys, chociaż i tacy się znajdują).
Zanim omówię przypadki, z jakimi można się spotkać na takim profilu, warto zajrzeć do słownika synonimów, popytać znajomych (najlepiej sparowanych z kimś od dłuższego czasu), ewentualnie pooglądać wywiady z niemieckimi politykami, koniecznie na temat II wojny światowej. Dlaczego? Ponieważ trzeba nauczyć się przepraszać na tysiąc różnych sposobów. Jest to rzecz, którą trzeba robić najczęściej. Nawet gdy macie pewność, że klient kłamie Wam w żywe oczy, twierdząc, że coś jest białe, gdy ewidentnie jest czarne, trzeba go za to przeprosić, a później delikatnie, okrężną drogą próbować tłumaczyć, że białe jest trochę zbyt jasne, jak na czerń. Pewnie, możecie spróbować powiedzieć prosto z mostu, bez ogródek, i czasem się to o dziwo sprawdza (ale z reguły na specyficznych, jasno ukierunkowanych fanpage’ach). Jednak w 99% przypadków shitstorm spadnie wtedy na Was z siłą wodospadu Niagara, a znajomi i postronni ludzie szukający internetowej bitki, zlecą się jak hieny do truchła. No cóż, każda branża rządzi się swoją specyfiką, ta także.
W moim sektorze klienci najczęściej narzekają na niedziałający sprzęt. Nie dziwię im się w ogóle – kupują coś, płacąc ciężko zarobionymi pieniędzmi, a gdy przychodzi do włączania – sprzęt nie działa albo chwilę popracuje i pada. Każdy by się zdenerwował. To, czego klienci nie rozumieją, to fakt, że pracownicy sklepu nie siedzą nad każdym urządzeniem, złośliwie przekładając kabelki. Nie jesteśmy oszustami, a niestety bardzo często można to usłyszeć. Nam byłoby o wiele przyjemniej, gdyby klient dostał towar sprawny, działający, i wracał do nas tylko po więcej. Niestety, urządzenia się psują. Elektronika zawodzi, trybiki przestają się kręcić – po prostu tak mają. A jeśli tak się wydarzy, nie trzeba wieszać psów na sklepie i producencie – wystarczy napisać na reklamację i poczekać.
Tu natrafiamy na drugi problem – procedury. A gdzie są procedury, tam potrzeba czasu, na ich wykonanie. To, że na maila nie ma odpowiedzi po dwóch godzinach, a nawet i po dwóch dniach, nie znaczy, że pracownik go przeczytał, pośmiał się chwilę i wrócił po następne piwko. To znaczy, że reklamacja trafiła do kolejki i czeka tam na swoją kolej. Firma nie może jej olać, bo oznaczałoby to działanie niezgodne z prawem, a konsekwencje finansowe (i wizerunkowe) byłby dużo dotkliwsze, niż wymiana sprzętu, i rekompensata w jakiejś formie. Niestety, cierpliwość nie jest domeną naszego narodu (albo w ogóle rasy ludzkiej), dlatego bardzo dużo czasu spędzamy też na uspokajaniu klientów, że nie podtarliśmy się ich zgłoszeniem. Chociaż i tak mało kto w to wierzy, a my, wobec takiej postawy, rzeczywiście mamy ochotę to zrobić.
Następnym często spotykanym problemem są kłopoty z dostawą, najczęściej – spóźniający się kurierzy. Z tego co mi wiadomo, nie wprowadzono jeszcze handlu międzygwiezdnego, więc nie poruszają się oni w próżni, tylko po polskich drogach. A polskie drogi, potrafią być zakorkowane, nieprzejezdne, prowadzić donikąd, czy po prostu rozpadać się ze starości. Kurier musi wziąć to wszystko pod uwagę i jeżeli mówi, że będzie około 15, a jest po około 17, to nie dlatego, że wpadł po drodze na tirówki, tylko dlatego, że fizycznie nie mógł się tam dostać wcześniej. Ale spoko, już niedługo towar dostarczany będzie dronami, i wtedy można się będzie wyżyć na maszynach, ile wlezie. Powodzenia.
Bardzo często można się też spotkać z manią pod tytułem „oszukali mnie”. Monter podejrzanie szybko podsunął papiery do podpisu i przebiera nogami, żeby wyjść? W zestawie brakuje jakiegoś kabla? Urządzenie ma inny odcień, niż był pokazany na materiałach promocyjnych (które, jak wiemy, zawsze są obiektywne i w pełni prawdziwe)? Może to oznaczać tylko jedno – sklep próbuje mnie oszukać! Bo przecież wszystkim zależy tylko na tym – żeby biednego Kowalskiego zgnoić i okantować, żeby musiał się wstydzić przed sąsiadami.
Na koniec zostają jeszcze pytania o zniżki. Jak wiadomo sam fakt zadania pytania powinien uprawnić do jakiegoś rabatu. No bo jak to, klient poświęca swój cenny czas, wchodzi na profil sklepu, stuka w literki na klawiaturze, więc wiadomo – coś mu się należy. I nie sposób mu zrozumieć, że marża jest i tak na granicy opłacalności. Klientowi rabat się należy i już. Do takich bardzo ciężko dotrzeć, ponieważ są zazwyczaj mocno roszczeniowi. Należy się obchodzić z nimi jak z jajkiem, ponieważ od miłego, swobodnego zapytania z uśmieszkiem na końcu, bardzo blisko do armagedonu. Ale to w sumie działa tak, jak w każdym związku międzyludzkim, więc powinniśmy być przyzwyczajeni.
Oczywiście, są to głównie negatywne przypadki, ale niestety takich jest dużo więcej. Facebook szybko stał się platformą do narzekania, a firmy, które szumnie otwierały swoje profile, pewnie teraz złorzeczą pod nosem, że był to strzał w kolano (a jeśli tego nie robią, to nie zdają sobie z tego sprawy, co jest w sumie jeszcze gorsze). Dając ludziom miejsce, gdzie będą mogli komunikować się z marką, otwarto wielki hyde park. Osobiście bardzo dawno nie spotkałam się z bezinteresowną, pozytywną opinią, bo ludziom, którzy zostali dobrze obsłużeni, nie chce się o tym pisać. Ale wcale się klientom nie dziwię, bo ja mam tak samo.
Autor: Anonimowy praktyk
