Jak często latacie do różnych miejsc? Pewnie nie zdarza się to relatywnie często. Patrząc wstecz, pewnie raz w miesiącu? Raz na rok? Co powoduje, że kojarzę różne linie lotnicze i mam z nimi różne doświadczenia? Opowiem wam trochę na temat obsługi klienta na przykładzie linii lotniczych.
Kluczowe aspekty wyboru linii lotniczych
Trzy podstawowe elementy są najważniejsze:
- Czy dana linia leci do wybranego przez nas miejsca w wybranym przez nas terminie – i oczywiście – czy godzinowo, nie tylko kalendarzowo, nam to odpowiada.
- Drugim ważnym elementem jest cena, którą mamy zapłacić za bilet. Wiadomo, że na cały wyjazd mamy jakiś określony budżet albo przynajmniej widełki, i jeśli dany przelot nie mieści się w tych widełkach, wybierzemy inny środek transportu.
- Trzecim istotnym aspektem są bagaże, ponieważ w tańszych liniach lotniczych trzeba dodatkowo za nie zapłacić. Plus musimy wiedzieć, jakie powinny być wymiary w zależności od tego, czy chcemy je wziąć ze sobą na pokład.
Overbooking i jego konsekwencje
To oczywiście standard, ale osoby, które latają, znają też dużo więcej aspektów, które są istotne. Wśród takich plusów dla bardziej zaawansowanych lotników jest overbooking, czyli technika stosowana przez wiele linii lotniczych, w których sprzedają więcej biletów, niż mają miejsc w samolocie. Wynika to z tego, że jest część osób, które przecież nie dotrą na czas i siedzenia zostaną puste. Prowadzi to również do odwrotnej sytuacji, w której wszyscy stawiają się na miejscu i część pasażerów nie może polecieć. Inną przyczyną, dla której w samolocie może pojawić się więcej pasażerów, jest sytuacja, w której linie muszą przewieźć specjalnych gości.
Tu zrobię małą dygresję, że absolutnie odnoszę wrażenie, że mam moc wykrywania rzeczywistości. Dokładnie w momencie, w którym piszę ten tekst, na prywatnej wiadomości zgłasza się do mnie Jagoda z informacją, że będzie za chwilę robiła aferę, ponieważ jest overbooking w samolocie do Amsterdamu ze względu na śnieżyce w Tallinie. W jej przypadku w ramach rekompensaty za brak przelotu w wybranym terminie są dwa perfumy w cenie jednego oraz darmowy krem. Wynosząc po reakcji Jagody, nie jest zachwycona powetowaniem.
Przypadki złej obsługi klienta
Takie sytuacje doświadczyły linie lotnicze United Airlines, która parę lat temu zasłynęła fatalną obsługą klienta. Chyba jednym z ulubionych case’ów Michała Sadowskiego z Brand24 jest film nagrany przez pewnego muzyka, którego linie lotnicze na tyle wkurzyły zniszczeniem gitary, że postanowił o tym napisać cały utwór. Filmik stał się bardzo popularny i spowodował, że wiele osób, szczególnie tych mających do przewiezienia coś delikatnego, wybierało inne linie lotnicze.
I nie minęło parę lat, a United Airlines znów zasłynęło fatalną obsługą klienta, ponieważ okazało się, że w sytuacji overbookingu nie poradzili sobie z obsługą pasażerów. Linia musiała przewieźć jakichś dodatkowych pasażerów, w wyniku czego potrzebowała pozbyć się czterech osób z pokładu. Zazwyczaj oferuje się jakiś nocleg oraz dodatkowo gratyfikację, no i oczywiście najbliższy możliwy przelot do wybranego celu podróży. W tym wypadku United Airlines postąpiła książkowo i również przedstawiła ofertę noclegu, bonu pieniężnego oraz biletu na następny samolot. Niemniej na pytanie stewardesy, czy ktoś chce skorzystać z takiej oferty, nikt się nie zgłosił. Po ponowieniu pytania nadal nikt się nie zgłosił, więc linie lotnicze postanowiły przejąć sprawy w swoje ręce i wyniosły jednego z pasażerów, uszkadzając go przy okazji tylko troszeczkę.
To rzeczywiście absolutnie nie do pomyślenia, że można w ten sposób potraktować swojego klienta, i niezależnie jak bardzo zależałoby im na znalezieniu tych czterech dodatkowych miejsc, rozwiązaniem nie jest rozwiązanie siłowe. Najprostszym sposobem byłoby zaproponowanie wyższej gratyfikacji, w końcu ktoś by się skusił. Można też oczywiście wypróbować inne metody psychologiczne, aby wybrać kogoś z tłumu, ponieważ jest szansa, że ktoś po prostu wstydził się zgłosić. I stąd nie mieli chętnych.
Aby oddać sprawiedliwość, United Airlines miała jeszcze jedną wpadkę. To również znalazł Michał, a dotyczyła ona legginsów. Jedna z pasażerek została wyproszona z samolotu ze względu na ubranie, które miała na sobie. Co by nie mówić, United Airlines jest dość konsekwentne w traktowaniu swoich pasażerów jak największych szkodników.
Pozytywne przykłady obsługi klienta
Po drugiej stronie tej historii są inne linie lotnicze, Ryanair, którymi zdarza mi się latać dość często ze względu na to, że są one jedynymi tanimi liniami latającymi w polskich miastach. Kilka dobrych lat temu, miałam przyjemność z Martą Soją lecieć wspólnie samolotem po Social Media Convent. Na pokładzie wesołego samolotu przywitał nas radosny steward, który postanowił dodać notkę kreatywności do standardowych lotniczych komunikatów. Nie mam filmu, ale oto podobny:
Na pokładzie wesołego samolotu przywitał nas radosny steward, który postanowił dodać notkę kreatywności do standardowych lotniczych komunikatów. Nie tylko więc lecieliśmy nad Krainą Szczęścia, gdzie można kupić zdrapki, ale również „Miś urywa łapki”, gdy nie kupiło się jakichś towarów z jeżdżącego baru. Oczywiście można dyskutować, jak dalece tego typu komunikaty są odpowiednie, niemniej reakcja publiczności była dość żywiołowa, gdyż większość pasażerów samolotu stanowili ludzie młodzi, szczególnie że lecieli prawdopodobnie na majówkę.
Marta wrzuciła wycinki naszej wesołej podróży na swojego Facebooka i okazało się, że steward jest znaną postacią wśród latających pasażerów, ponieważ już ilość naszych znajomych na niego trafiła i również słyszała ten sam tekst. Jest to więc stały performance stworzony przez niedoszłego stand-upera. Do zalet tego typu urozmaicenia obsługi można zaliczyć oczywiście fakt, że jest kreatywny, nietypowy i wyróżnia się na tle innych, a do tego ciężko nie uśmiechnąć się choć przez chwilę na żartobliwy rap reklamujący zupy w proszku. Z drugiej jednak strony może być to męczące na dłuższą metę. Przy 40-minutowym przelocie Gdańsk-Warszawa nie było to odczuwalne. A dodatkowo może powodować, że główny przekaz marketingowy trochę się gubi. O ile w przypadku zdrapek i wyjaśniania, na jakie cele zostaną przekazane pieniądze, dowiedziałam się wielu ciekawych akcji prowadzonych w całej Europie (z pieniędzy zebranych przez Ryanair w Polsce wspierają między innymi fundację TVN „Nie jesteś sam”), ale w przypadku sprzedaży perfum już tego typu komunikat się nie sprawdził, a ja właściwie go nie było i pan nie zareklamował swojego sklepiku. Niemniej na pewno ta podróż będzie jedną z bardziej zapamiętywalnych dla pasażerów, i to w pozytywnym tego słowa znaczeniu.
Kryzysy linii lotniczych
To oczywiście przykłady z rzeczywistości, ale również sama mam wiele przykładów działania obsługi klienta. Pamiętam sytuację, w której pasażer chciał polecieć do Azji, wykupił wszystkie stosowne bilety. Niestety jednak okazało się, że nie został wpuszczony na pokład samolotu, ponieważ w miejscu jego przesiadki wymagane były dodatkowe dokumenty. Zaskoczony pasażer, który był święcie przekonany, że poleci do swojego celu podróży, wrócił do domu i skonsultował się zarówno z internetem, jak i ze swoimi znajomymi, i wrócił na lotnisko wyposażony w odpowiednią wiedzę. Okazało się, że obsługa w międzyczasie już się zmieniła, co spowodowało, że nikt nie wiedział, co się dzieje. Za więcej, pasażer dowiedział się, że tak naprawdę nie było przeszkód, aby wyleciał do swojego celu podróży. Ponieważ nie potrafił jednak wskazać obsługi, która go zatrzymała na ziemi, zrozpaczony klient, który spieszył się na rozmowę o pracę, zgłosił sprawę na Facebooku, licząc na szybkie rozwiązanie. Niestety, jak sprawa się zakończyła, nie wiem, ponieważ ani Linie Lotnicze LOT, których to dotyczyło, ani sam zainteresowany nie opublikowali żadnych informacji co do dalszych dziejów sprawy.
Zdarzają się też bardziej kuriozalne przypadki, jak sytuacja, w której pasażerka po odebraniu swojej walizki z taśmy bagażowej zobaczyła, że jej walizka ma namalowaną swastykę. Zrobiła oczywiście zdjęcie i również opublikowała na profilu linii lotniczych LOT z prośbą o wyjaśnienie, jakim cudem jej walizka dorobiła się nowego wzornictwa.
Do standardowych problemów linii lotniczych należą oczywiście zagubione bagaże, zniszczone walizki, a także wszystkie typowe problemy na lotnisku, czyli zagubienie, spóźnienie, dezinformacja i tak dalej.
Wnioski – humor i szacunek
O tym, że każdemu klientowi należy się szacunek, chyba nie muszę mówić, bo powtarzam to przy bardzo wielu okazjach, ale obserwując działania na przykład United Airlines, widać, że nie dla wszystkich jest to oczywiste.
Drugim wnioskiem, który warto wyciągnąć z podanych przykładów, jest oczywiście kwestia komunikacji z klientami. Przywykliśmy, że linie lotnicze powinny wzbudzać poczucie bezpieczeństwa, stabilizacji, być bardzo poważne, ale przykład wesołego stewarda pokazuje, że pasażerowie nie widzą przeszkód w tym, aby jednak dodać odrobinę humoru, przynajmniej do komunikacji marketingowej.
Warto czasem wyjść poza standardową komunikację suchych informacji i spróbować zażartować trochę ze swoimi klientami, oczywiście w granicach dobrego smaku i wzajemnego szacunku.
