Niezależnie od tego czy Wasz kanał ma kilku fanów czy kilkadziesiąt tysięcy, zawsze prędzej czy później pojawi się niezadowolony klient, który wyleje swoje żale publicznie przed wszystkimi. Oto kilka sugestii jak sobie radzić z takimi osobami na podstawie Social media bez ściemy – Jasona Fallsa i Erika Deckersa.
1. Klient może się skarżyć
To trudne do przełknięcia, ale od tego są też kanały social media, żeby klienci mogli w nich oczekiwać obsługi klienta, a więc również wyrażać swoje niezadowolenie. Jednym z dobrych sposobów na początek, żeby zmienić nastawienie takiej osoby, jest wyrażenie empatii. „Ja też bym się zdenerwował” „Pana/Pani rozdrażnienie jest zrozumiałe” itp. zdania mają pomóc skarżącemu się poczuć ważnym i docenionym.
Przyjmij też do wiadomości, że możesz popełniać błędy – oczywiście Ty i/lub inni pracownicy marki. Przestań traktować się jak święta krowa – nieomylna i stojąca twardo przy swoim.
2. Przeproś
To nie oznacza przyznanie się do winy, to sposób na wyrażenie empatii. „Przykro nam”, „Wyrażamy ubolewanie”, to tylko niektóre z innych sposobów. Robimy to po to, żeby klient poczuł się lepiej i żeby miał świadomość, że nie przechodzimy obojętnie koło jego problemu.
3. Wytłumacz i bądź stanowczy
Nie zawsze da się załatwić to tak, jakby klient chciał. To procedury, a nie pracownicy powinni być obiektem złości klienta. Reguły z czegoś wynikają i Twoim zdaniem jest wytłumaczyć konsumentowi dlaczego nie możesz się przychylić do jego prośby albo proces, na który się skarży, wygląda tak, a nie inaczej. Jeśli jest coś, na co się nie możesz zgodzić (naucz się mówić „nie”) to zaproponuj alternatywne rozwiązanie.
Oczywiście jeśli się da, spróbuj rozwiązać kwestię na korzyść klienta, zamiast sztywno trzymać się zasad.
4. Popraw klientowi nastrój
Staraj się, żeby klientowi było lepiej, żeby czuł się zadowolony. Zaproponuj jakieś powetowanie. Jeśli jego propozycja jest nie do przyjęcia, a Ty nie wiesz co mogłoby być dla niego interesujące – zapytaj. Wyjaśnij czemu nie możesz spełnić jego prośby i zaproponuj coś innego. Jeśli klient chce rozwiązać swój problem – będzie mu zależało na rozwiązaniu, a nie na „oskubaniu” marki.
Nie zapomnij obiecać poprawę. A jeśli rozmowa została przeniesiona na grunt prywatnych wiadomości czy maili to napisz pod postem ze skargą, kiedy sprawa zostanie rozwiązana.
5. Zachowuj się odpowiednio
Niezależnie czy w publicznych postach czy w prywatnych wiadomościach – miej świadomość, że Wasza rozmowa zawsze może zostać opublikowana.
Reprezentujesz markę – jej wartości i charakter – staraj się jak najmniej ulegać własnym emocjom, a jak najbardziej starać się zachować tak, jakbyś sam chciał/chciała być obsłużona przez markę w podobnym przypadku.
Rozpatruj każdą skargę indywidualnie.
6. Zrezygnuj
Pamiętaj, że każdego posta obserwuje ileś osób, które nie uczestniczą w Waszej dyskusji – co sobie pomyślą po jej przeczytaniu?
Nie każdą skargę da się „rozwiązać” – niektórzy ludzie po prostu muszą wyrazić swoją frustrację. Warto wiedzieć kiedy zrezygnować z dalszej wymiany zdań, bo może to generować już tylko frustracje lub negatywny odbiór marki.
Nie zadowolisz każdego klienta, ale ważne, żebyś każdego klienta obsłużył dobrze. Na tym polega biznes.
- Nie zakładaj od razu, że ktoś jest trollem lub hejterem, bo tego nie wiesz.
- Nie wiesz czy jest klientem – szanuj go, tak, jakby był.
- Ignorowanie może się skończyć awantura – wystarczy, że trafisz na Wykop czy inne Natemat. Reaguj, bo to przestrzeń dla Twojego wytłumaczenia się.
- Dręczyciel – ludzie stają po stronie klienta, nie ryzykuj drwiąc z klienta czy pisząc o nim nieodpowiednie rzeczy.
- Może się uda przekonując do siebie – to cenny nabytek, taki ambasador marki. Próbuj 🙂
Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź mojego nowego ebooka „Obsługa klienta w social media”.
