Lojalność klientów jest czymś bardzo ważnym. Niestety, bardzo trudno ją mierzyć, bo może wyrażać się na wiele sposobów. Oto kilka sugestii jak mierzyć lojalność klientów w social media. Czy znasz te 3 wskaźniki?
Bardzo prostym wskaźnikiem, jest RCR, czyli repeat customer rate. Wystarczy przeanalizować ile Twoich klientów wraca i dokonuje powtórnych zakupów. Możesz sprawdzać jak często wracają, ile czasu mija pomiędzy poszczególnymi zakupami, ile zakupów dokonują, za jaką kwotę. Jeśli nie masz sklepu online, zanotuj odpowiednie informacje w Twoim CRM. Jeśli masz sprzedaż w sklepach stacjonarnych u partnerów – zrób odpowiedni konkurs, który umożliwi Ci sprawdzenie tych informacji. Bieżący monitoring RCR pozwoli określić skuteczność Twoich programów lojalnościowych.
Ważnym wskaźnikiem lojalności klientów jest CLV, customer livetime value. Wartość klienta przez całe jego “życie” liczy się przez analizę rocznych wydatów – zarówno wartość zakupów, jak i ich częstotliwość. Czynnikiem, który trudno uwzględnić jest oczywiście to jak długo klient będzie naszym klientem. To uzupełniamy trendami i doświadczeniem. Dzięki temu możemy analizować, którzy klienci przynoszą najwięcej dochodu. Trendy możemy również uzyskiwać pytając klientów.
Niedocenianym wskaźnikiem, który bardzo lubię jest NPS, net promoter score. Pytamy klienta jak chętnie (np. na skali od 1 do 10) poleciłby nasz produkt czy usługę innym osobom. Dzięki temu sprawdzamy nie tylko zadowolenie danej osoby, ale jego gotowość do rekomendacji, która jest niezwykle istotna w biznesie. Osoby, które wybierają 9 lub 10 są naszymi promotorami, od 7 i 8 to osoby neutralne, a od 1 do 6 to osoby niezadowolone. NPS obliczamy odejmując procent niezadowolonych od procentu promotorów. Wskaźnik NPS, szczególnie mierzony regularnie przez np. wiele miesięcy, pozwoli pokazać również skuteczność Twoich działań marketingowych. Jeśli rośnie Twój NPS oznacza to, że Twoje działania przynoszą dobre efekty – nie tylko w kwestii lojalności klientów. NPS możesz zmierzyć dodając odpowiedni post w Twoim kanale społecznościowym.
To oczywiście tylko przykładowe mierniki. W zależności od modelu biznesowego można analizować również inne czynniki. Warto jednak wiedzieć czy klienci, których pozyskujemy są lojalni. Twoi są?
