Jeśli denerwuje Was to, że piszecie do kogoś maila i nie otrzymujecie odpowiedzi – kilka pomysłów z czego to wynika i co można z tym zrobić. Nie daj się olać obsłudze klienta, marketingowcom i PRowcom!
Nie Twoja wina
Po pierwsze – warto sobie zdać sprawę, że brak odpowiedzi to nie kwestia tego, że ktoś nie chce napisać do nas czy ignoruje nas. Problem leży po drugiej stronie – nie w nas. Często staram się spojrzeć z perspektywy – łatwo się zaangażować w coś (aktywiści), sprawdzić maila i nie odpisać od razu, a potem zapomnieć (bałaganiarze), szukać odpowiednich materiałów/słów (perfekcjoniści) – krótko mówiąc może być wiele powodów nie mających z Tobą nic wspólnego.
Winę może ponosić również brak ogarnięcia technologicznego – ktoś nie zauważy, że mail nie działa, zapchane skrzynki, braki w synchronizacji. Jeśli my zrobimy literówkę w adresie, a ktoś ma “łapanie” wszystkiego, może się okazać, że zapomniał podłączyć do skrzynki.
Z życia wzięte: na stronie monikaczaplicka.pl i wobuzz.com umożliwiałam kontakt przez formularz. Nie zauważyłam, że odpowiedzi nie spływają na maila i zostają tylko na stronie www. I tak oto moi potencjalni klienci tygodniami nie otrzymywali odpowiedzi.
Najczęstszym pewnie jednak powodem jest po prostu zbyt duża ilość pracy. Ludzie nie korzystają z narzędzi ułatwiających zarządzanie takimi sprawami (jak np. 5pillows), przez co czują się atakowani przez nadmiar pracy i przestają być w stanie nadrobić zaległości.
Czasem może być też po drugiej stronie jakiś łoś, który owszem, zajmie się Twoją sprawą, ale Cię nie powiadomi.
Brak odpowiedzi to nowe NIE!
Bywają sytuacje, w których ktoś nie potrafi odmówić, napisać, że nie mamy racji – krótko mówiąc brak asertywności.
Są też po prostu firmy/ludzie, które nie odpisują. Albo nie odpisują Tobie. Sam/a rozumiesz…
Twoja wina
- jeśli wypełniałeś/aś formularz na stronie mogło się zdarzyć, że podałeś/aś złego maila (z literówką) – firma nie ma wtedy możliwości zareagowania,
- nie korzystasz z instrukcji – czasem trzeba coś wypełnić, kliknąć, dodać lub wysłać w odpowiednie miejsce. Niewielki błąd wystarczy, żeby przesyłka trafiła nie tam, gdzie trzeba lub, żeby osoba, która taki materiał dostała miała ochotę Was zamordować,
- brak czasu może wynikać z tego, że jest wiele osób do obsłużenia, a my piszemy prawdziwą powieść, w której zawieramy wszystkie możliwe dygresje. Kto ma to czas czytać?
- jeśli napiszesz coś, czego druga strona nie zrozumie, to czasem wstyd zapytać: kliencie, ale o co Ci chodzi?
- błąd w adresie nadawcy – dostaniemy informacje dopiero po czasie
- dałeś/aś powód – obraziłeś kogoś, napisałeś coś głupiego (na co trudno odpisać)
Przeczytane
O tym czy maile dochodzą dowiadujemy się dość szybko. Ale czy ktoś przeczytał nasze wypociny dowiemy się dzięki dodatkowym wtyczkom.
Ja korzystam w swoim Gmail ze Streak – umożliwia nie tylko dowiadywanie się czy jesteśmy ignorowani, ale również pozwala zarządzać całym systemem CRM. Za darmo.
Dodatkiem na Chrome do Gmaila jest też Yesware. Chyba kiedyś korzystałam. Darmowy do limitów.
Za 10$ miesięcznie (ale jest i darmowa opcja) jest narzędzie bananatag – Outlook, gapsy i inne dziwactwa są obsługiwane.
Netykieta
Wypada odpisać w ciągu maksymalnie 24 godzin od otrzymania wiadomości. Jeśli wymaga ona od Ciebie więcej pracy czy czasu, napisz po prostu kilka słów, że odpiszesz później.
Nie zapominaj o takim szaleństwie jak powitanie, pożegnanie i stopka.
Nie wklejamy stada osób w polu adresata. Jeśli chcemy wysłać coś do wielu osób szanujmy prywatność i dodajmy je do pola UDW (BCC). A w ogóle nie piszmy maili do wielu i będzie z głowy.
Nie odpowiadaj z automatu wszystkim. Zastanów się czy 20 innych osób musi czytać Twojego maila o treści “spoko” skierowanego do jednej osoby.
Temat maila powinien być krótki, żeby się był czytelny także na komórce.
Duże załączniki ślemy wetransfer, przez ftp czy dropboxa. Wiem, że Gmail jest duży, ale bez przesady.
Korzystaj z szablonów odpowiedzi. Ale rób to z głową.
Odpisz na wszystkie pytania. Nawet spróbuj przewidzieć jakie jeszcze mogą się pojawić. Będzie profesjonalnie. Ale bez wodolejstwa.
Dodaj wcześniejszą wiadomość, ale jak zaczyna być tego dużo, to po prostu skasuj ją z treści maila.
Jeśli mail jest skomplikowany i odpowiadasz na poszczególne części możesz skorzystać z opcji:
1) odpowiadanie oznakowane
| Treść oryginalna…
<< Twoja odpowiedź
2) innych kolorów
Treść oryginalna
Twoja odpowiedź
I generalnie staraj się pisać jak człowiek cywilizowany.
Wam się zdarza nie odpisywać na maile? Dlaczego? A jeśli odpisujecie zawsze – czy zdradzicie sztuczkę jak się to robi?
