Chociaż polubienia łechcą nasz ośrodek nagrody, ostatecznie każdy biznes opiera się na zarabianiu pieniędzy. Chociaż nie musi być to zarobek za wszelką cenę, dobrze jest, kiedy firma przynosi zyski, a inwestycje się zwracają.
Nie wszystko co robimy w mediach społecznościowych musi przekładać się: po pierwsze bezpośrednio na pieniądze, a po drugie czasem w ogóle na pieniądze. Niektóre firmy posiadają media społecznościowe głównie do budowania wizerunku, rekrutowania pracowników i nie liczą zysków. Jeśli jednak Twoim celem jest, aby media społecznościowe sprzedawały, bądź przenosiły pieniądze, postaram się pomóc Ci, aby te przychody zwiększyć.
Jak jest teraz?
Po pierwsze, aby lepiej zarabiać na mediach społecznościowych trzeba się zastanowić jak wygląda obecnie sytuacja. Ciężko mówić o “lepiej”, jeśli nie wiem jak jest.
Zysk najłatwiej obliczyć przy pomocy prostego wskaźnika zwrotu z inwestycji, czyli ROI. Pozwala nam policzyć ile inwestujemy, ile wkładamy i w ten sposób oceniamy czy jesteśmy na plusie, czy na minusie i w jakim stopniu.
Miej strategię
To właśnie w strategii określamy w jaki sposób chcemy zwiększyć przychody naszej firmy. Powiększając bazę klientów? Zwiększając wartość zakupów? Pozyskując nowy segment? Sprzedając dodatkowe produkty? Jest bardzo wiele sposobów, dzięki którym można zwiększyć przychody. Włącznie (niejako) z obniżeniem kosztów.
Strategia nie tylko pomoże nam określić w jaki sposób chcemy zwiększać przychody, ale również: kto będzie nam płacił, gdzie powinniśmy kontaktować się z tymi osobami i co mówić, żeby osiągać efekty. Na koniec – strategia określa jak mierzymy naszą efektywność w realizacji celów.
Możemy zwiększyć przychody analizując nasza strategię. Może znajdziemy lepszą grupę docelową, która będzie naszymi klientami. Może musimy zmodyfikować kanały komunikacji, ponieważ nie nadążamy za naszymi klientami, którzy korzystają z innych źródeł informacji. Może musimy zmienić sposób komunikacji i pisanie innych postów przyniesie większe zyski.
Przeanalizuj swój lejek sprzedażowy
Innym skutecznym sposobem zwiększenia przychodów, jest uszczelnienie swojego lejka sprzedażowego. Należy zastanowić się, co jest powodem utraty największej ilości [wiki]lead[/wiki]ów. Może mamy za skomplikowane procesy sprzedażowe i mimo wielu dodanych produktów do koszyka, ludzie nie kupują. Może w naszych mediach społecznościowych nie interesują się naszymi treściami nasi potencjalni klienci, a przypadkowe osoby zbierane w konkursach. Może naszym potencjalnym klientom brakuje wiedzy i stworzenie dodatkowych postów informacyjnych czy otworzenie kanału pytań i odpowiedzi (na przykład na bocie na Facebooku) pomoże zwiększyć sprzedaż.
Zwiększ liczbę wartościowych leadów
Upraszczając model: wyobraźmy sobie że sprzedajemy coś przez sklep internetowy. Ludzie z naszych mediów społecznościowych kierujemy na stronę sklepu aby dokonali zakupu. Model wydaje się oczywiste i najbardziej typowy ale wcale nie musi generować wartościowych lidów.
Łącząc wykorzystanie utm z analityką sklepu w Google Analytics możemy dokładnie określić, którzy potencjalni klienci są później najbardziej wartościowymi klientami. Może być tak, że chociaż z LinkedIn przychodzi do Ciebie mało osób najczęściej konwertują i dokonują największych zakupów. Nie muszę chyba mówić, że wtedy warto zintensyfikować swoje działania na LinkedIn, zamiast skupiać się, na przykład, na Facebooku, który generuje słaby ruch na stronę (duży, ale mało wartościowy).
Możesz też konkretnie zobaczyć, które treści przynoszą faktycznie klientów, a które tylko przenoszą ludzi na Twoją stronę, z której zaraz wychodzą. Możesz również przeliczyć swoich klientów nie tylko ze względu na ich wartość zakupową, ale również częstotliwość zakupów i czas od ostatniego zakupu (czyli wykorzystać analizę RFM). Nie zapominaj, aby patrzeć na swoich klientów przez pryzmat LTV, czyli wartości wszystkich pieniędzy, które zostawiają w Twojej firmie, a nie tylko ostatni zakup. Uwzględnij również potencjalne koszty – może się okazać, że klienci, którzy dokonują często niewielkich zakupów przynoszą sympatyczny dochód, ale są bardzo kosztowni, jeśli chodzi o obsługę klienta, wymuszanie rabatów czy kwestie związane z serwisem, gwarancjami, reklamacjami i zwrotami.
Popraw doświadczenie zakupowe klienta
Media społecznościowe są również bardzo dobrym narzędziem do pielęgnowania potencjalnych klientów. Jeśli nasze dotychczasowe działania przynoszą średnio jakiś przychód, warto zastanowić się czy możemy coś zmienić w ścieżce zakupowej klienta, czy inaczej mówiąc, w naszym lejku sprzedażowym, aby lepiej pielęgnować klienta, a tym samym podnieść jego koszyk zakupowy, bądź częstotliwość zakupów.
Wyobraźmy sobie prosty lejek reklamowy. Pierwszy poziom to kampania video zapoznająca z firmą, drugi poziom dla zainteresowanych to post segmentujący wedle kategorii naszego sklepu, trzeci poziom to angażowanie pod postem z danej kategorii, czwarty to reklama kierująca na stronę produktową, a 5 poziom to remarketing dla tych, którzy byli na stronie, ale zakupu nie dokonali. To oczywiście uproszczony model uwzględniający tylko ścieżkę sukcesu, czyli prowadzącą generalnie do sprzedaży, zostawiając na bok wszystkie pozostałe elementy, kiedy ktoś nie jest zainteresowany. Wystarczy przeprowadzić testy A/B na którymś z poziomów, aby przekonać się czy na przykład dołożenie dodatkowego etapu (jeszcze jednego posta, filmu, dodatkowej segmentacji) może pomóc zwiększenie ilości i jakości sprzedaży.
Zwiększ lojalność klientów
Jak wielu z Twoich klientów jest jednorazowymi klientami? Może da się to zmienić? Spróbuj wykorzystać media społecznościowe i inne narzędzia online, aby zachęcić klientów do ponownego zakupu albo przynajmniej polecenia Cię dalej.
Jeśli masz maile klientów, bądź Twoi klienci musieli przejść przez jakąś stronę internetową (na przykład podziękowanie za zakupy, na której masz zainstalowany pixel) możesz skierować do nich reklamy z nastawieniem na ponowny zakup up-selling albo przynajmniej zostawienie recenzji w mediach społecznościowych.
Znów sprawa jest dużo bardziej skomplikowana, kiedy Twoja sprzedaż odbywa się poza siecią. Lokalizację fizyczne mogą zachęcać ludzi do łączenia się z ich WiFi i w ten sposób prosić o adres email, bądź zalogowanie się przez Facebooka. Produkty sprzedawane przez partnerów muszą odsyłać do internetu.
Przykładowo, swego czasu, kiedy kupowałam filtr do wody, producent zachęcał mnie do zarejestrowanie go na stronie, abym mogła otrzymać dodatkowa gwarancję.
Znana sieć kin robi co roku w wakacje konkurs, w którym każdy bilet zawiera jakąś nagrodę, ale aby ją otrzymać trzeba podać adres email i numer telefonu lub zalogować się Facebookiem.
Różne sklepy mają swoje karty lojalnościowe, które trzeba pokazywać podczas zakupów, aby nabijać punkty, otrzymywać zniżki albo cokolwiek innego.
Mój producent telefonu komórkowego ma specjalny program dla członków, a konkurencyjny wymaga danych osobowych, aby dostać się do chmury z danymi.
Zwiększ wiarygodność swojej firmy i społeczny dowód słuszności
Wiele pozytywnych recenzji to dobry impuls sprzedażowy. Nie tylko budują wiarygodność, ale i zwiększają motywację do zakupu. Są dobrym sposobem przeciwdziałania różnym negatywnym zjawiskom (jak negatywnym recenzjom, hejtom, sytuacjom kryzysowym). Mimo wszystko lepiej ocenimy firmę, która zaliczyła wpadkę, ale jest pozytywnie oceniana przez wielu klientów niż firmę, która tych recenzji nie ma.
Dużo pozytywnych i neutralnych recenzji to także sposób na potwierdzanie, że nasza firma nie jest nowa, popatrz, tyle osób już u nas kupiło i są zadowoleni, Ty też będziesz.
Świetnie nadaje się do tego również wykorzystywanie treści tworzonych przez Twoich klientów. W końcu kto lepiej sprzeda Twój produkt/usługę niż klient?
Popraw obsługę klienta
Obsługa klienta to sprzedaż i powtarzam to przy każdej możliwej okazji. W czasach, kiedy konkurencja jest ogromna i nie tylko możemy kupić podobny produkt w podobnej cenie w dowolnej innej firmie, ale również możemy wybrać inne rozwiązanie naszego problemu, obsługa klienta jest jednym z tych elementów, który znacząco wpływają na decyzję zakupową.
Kupując znaną markę wybieramy ją ze względu na wiarygodność i zadowolenie setek klientów, a one bezpośrednio biorą się z obsługi klienta. Innymi słowy: ciężko mieć dobrą markę i fatalna obsługa klienta.
Ponieważ obsługa klienta w mediach społecznościowych jest publiczna, więc to, w jaki sposób reagujemy na pytania, wątpliwości, skargi jest widoczne również dla naszych potencjalnych klientów i mogą oni wyrobić sobie na tej podstawie opinię odnośnie naszej firmy, nawet nie mając jeszcze żadnej styczności z naszym produktem czy usługą.
Co więcej, zarówno na poziomie deklaracji, jak i praktycznych zakupów, klienci są gotowi zapłacić więcej firmie z dobrą obsługa klienta.
Obojętnie czy odpisujemy na naszym profilu społecznościowym, mamy specjalny system ticketów czy postawionego bota – we wszystkich przypadkach obsługa klienta ma szansę zachęcić klienta lub potencjalnego klienta do zakupu.
UX
Częstym powodem wypadania klientów z lejka sprzedażowego jest.. słaba strona internetowa! Długo się ładuje, źle funkcjonuje, nic nie można znaleźć. Nie ważne czy chodzi o sklep internetowy czy stronę, gdzie można coś zamówić czy się umówić – stawiaj na wygodę i minimalizm. Pamiętaj, że większość odwiedzających ogląda Twoją stronę na komórce (ile? sprawdź w Google Analytics). Nikt nie będzie scrollował kilometrów tekstu, klikał w malutkie guziczki czy czekał na załadowanie 30 minutowego filmu. Strona musi być przyjazna komórkom. I ludziom.
Powiedz ludziom, co mają zrobić
To wydaje się dziwne – jak to ludzie nie wiedzą co robić? Ano nie wiedzą. Dawaj wyraźne wezwanie do akcji. Nie tylko “kup teraz”, ale wyjaśniaj co i jak: “kup teraz książkę o marketingu”, “pobierz katalog natychmiast”. Nie zawsze musisz mówić o kupowaniu. Wezwania do akcji (call to action) mogą obejmować różne rzeczy – zapoznanie się z ofertą, wejście na stronę czy podzielenie się swoją opinią.
To tylko kilka najbardziej oczywistych sposobów zwiększania przychodów z social mediów. Ale już stosując te, mamy szansę osiągnąć wymierne efekty.
