Znacie na pewno Amazon. Ta międzynarodowa marka ma na swoim koncie bardzo wiele wpadek – niektóre z nich niesamowicie spektakularne. Jak to się dzieje, że mimo problemów rozwija się tak dynamicznie?
Amazon zdobył zaufanie swoich klientów.
W czasie, kiedy wiele sklepów miało ograniczony asortyment, Amazon oferował sprowadzanie produktów. Kiedy inni zaczęli sprowadzać produkty, za które trzeba było płacić dużo i długo się czekało, Amazon uruchomił usługę Prime – w 48 godzin bez dodatkowych opłat klienci mieli pod drzwiami wszystko, co chcieli.
Klienci mają zaufanie do Amazona, bo oferuje usługi spójne i wygodne dla klientów, rozumiejąc ich potrzeby. Budują trwałe relacje. Dbają o swoją reputację. Dopieszczają klientów. Rozwiązują ich problemy.
Zaufanie do Amazona przekłada się na poczucie bezpieczeństwa klientów, a to na częstsze zakupy. Mają mniejsze obawy związane z kupowaniem, a wyższe poczucie lojalności powoduje, że są mniej chętni, żeby korzystać z usług innych firm.
Zwykle to zaufanie porównuję do dwóch sytuacji: chcesz kupić zegarek. Wybierzesz się do sklepu Swatcha, gdzie obsługa Ci doradzi, a w razie problemów wiesz, gdzie zgłosić reklamację czy pana z Szaberplacu, który zza pazuchy wyciągnie dla “szanownej pani pikny zegareczek”?
Ale tego typu działania mają znaczenie nie tylko w przypadku B2C, ale również B2B.
Aby ułatwić odpowiedź na pytanie czy klienci mogą nam zaufać jest kilka pytań, na które warto sobie odpowiedzieć:
- czy klienci wiedzą czego się spodziewać po Twojej marce?
- czy wybaczają Ci błędy i są zainteresowani Twoją firmą?
- czy wykazują wysoki wskaźnik lojalności lub silne zachowania zakupowe?
- czy jest jakiś powód, dla którego ludzie nie mieliby Ci zaufać?
Jeśli będziesz dbać o swoją reputację i wizerunek oszczędzisz sobie dużo pracy i wydatków na budowanie zaufania swoich klientów. Jeśli masz z tym problem – zgłoś się do nas!
