Jednym z częstych powodów wybuchu kryzysów jest słabej jakości obsługa klienta w social media. Wydaje się, że wiele marek nie rozumie, że reguły zachowania, które stosujemy do rozmów na żywo mają zastosowanie również w dyskusjach w sieci. Jeśli zastanawiasz się jak prowadzić konwersację w social media to mam dla Ciebie 9 fraz, które powinny Ci pomóc.
Oczywiście to nie są magiczne zwroty, które uratują świat, ale może pomogą Ci trudnych sytuacjach z klientami.
“Rozumiem”
Wyrażanie empatii bardzo pomaga w różnych sytuacjach. Klient skarży się na produkt/usługę? Nie zawsze jest w tym nasza wina, ale zawsze możemy się solidaryzować z emocjami fana. Wskazujemy, że nie tylko przeczytaliśmy to, co zostało do nas napisane, ale również współdzielimy pewne emocje. Krótko mówiąc: jak prowadzić konwersację w social media? Empatycznie.
“Widzę/Słyszę”
Czasem jednak zdecydowanie się nie zgadzamy z klientem i jego odczuciami (np. kiedy niesłusznie nas oskarża i zachowuje się karygodnie albo jest rasowym trollem czy hejterem). Dzięki takiej frazie macie możliwość zaznaczenia, że śledzicie to, co fan pisze, ale niekoniecznie zgadzacie się z treścią posta. Jest to zdecydowanie lepsza konstrukcja niż “dziękujemy za Twojego posta” (w domyśle mamy Cię w nosie, nie pisz już więcej). Ludzie lubią czuć się wysłuchani. Jak prowadzić konwersację w social media? Skupiając się na odbiorze komunikatów, a nie tylko nadawaniu.
“Czy możesz mi napisać coś więcej?”
Instynktownie staramy się załatwić wszystko jak najszybciej, jak najmniejszą liczbą postów i skracamy dyskusję do minimum. A niektórzy ludzie lubią się dzielić, rozpisywać i rozmawiać. Jak prowadzić konwersację w social media? W sposób zaangażowany. Dla większości z was, community managerów, wasz fanpage to horda trolli i ludu z problemami. Dostajecie często dziesiątki, jeśli nie setki zapytań. Ale wy, jako firma, jesteście dla klienta bardzo wyjątkowi. I tak też chcą się czuć wasi fani. Nie mylcie ich imion, nie przeklejajcie gotowych formułek i pytajcie fanów o więcej szczegółów. Z jednej strony ułatwi wam to zrozumienie problemu, z drugiej kupi wam czas (zwykle trochę mija zanim klient dostarczy więcej informacji), z trzeciej strony zdecydowana większość waszych fanów poczuje się po prostu lepiej, kiedy poczują się słuchani.
“Upewnię się, że dobrze rozumiem”
Bardzo często zależy nam na czasie. Próbujemy obsłużyć jak najwięcej klientów w jak najkrótszym czasie gubiąc gdzieś po drodze sens tego, co do nas piszą. Warto czasem się jednak zatrzymać i upewnić, że dobrze rozumiemy problem naszego fana. Kryzysy wynikają również z niezrozumienia potrzeb czy problemu.
“Dziękujemy. A tak poza tym…”
Czasem klienci piszą coś miłego o firmie. Komplementują. Zostawiają pozytywną recenzję. Dzielą się naszym linkiem. Obowiązkowo należy podziękować za zaangażowanie, ale warto również kontynuować rozmowę. Po pierwsze masz w ten sposób szansę poznać swoich fanów – czym się interesują, czego chcieliby się jeszcze dowiedzieć, co mają do powiedzenia? Po drugie rozmowa buduje relacje. A media społecznościowe polegają głównie na relacjach – zupełnie jak public relations, tylko, że w sm rozmawiamy ze wszystkimi, a w PR głównie z mediami, a za pośrednictwem nich budujemy relację z innymi.
“Co sądzicie?”
Ponieważ social media to nie ulotka reklamowa, w której sprzedajemy swoje produkty, tylko dwustronna komunikacja, warto co jakiś czas zadawać pytania. Poznaj swoich klientów dowiadując się czegoś o nich. Mój tata mawia, że nie ma głupich pytań, są tylko głupie odpowiedzi. Przeglądając niektóre fanpage nie mam takiego wrażenia. I nie, nie czepiam się teraz tego biednego telekomu z: “czym was ostatnio zaskoczyło Orange?”.
Jak prowadzić konwersację w social media? Na pewnym poziomie. Pytanie ma nie tylko generować wysoki wskaźnik zaangażowania, ale uczyć nas czegoś o naszych klientach. To też zachęta do dzielenia się swoimi opiniami o marce. Zaproszenie do wspólnego budowania pewnych elementów firmy. Dobrze zdane pytania moją być inspirujące dla organizacji i ludzi. To też buduje społeczność.
“Postaramy się rozwiązać Twój problem…”
Ludzie nie lubią czekać. Nikt z nas chyba nie czuje się dobrze w sytuacji, w której dzwonimy na infolinię i słyszymy te wkurzające melodyjki. Kiedy przychodzę do punktu obsługi i dostaję numerek czuję się trochę lepiej. Wiem już ile osób jest przede mną i mogę sobie mniej więcej szacować ile czasu zajmie mi czekanie, ale często okazuje się, że trudno trafić – niektórych klientów obsługuje się błyskawicznie innych długo.
Dlatego zawsze powtarzam, że odpisując klientowi w sprawie jego problemu należy podać termin realizacji. Wyobraź sobie, że pisze do Ciebie osoba, która ma problem, ale nie jesteś jej w stanie odpowiedzieć od razu. Piszesz, że przeczytałeś/aś post i że zbierasz informacje. Nie zapomnij napisać, kiedy klient/ka ma się spodziewać odpowiedzi od Ciebie. Za kwadrans? Za dwie godziny? Nie ma nic bardziej frustrującego niż internauta ciągle wciskający f5. Z resztą osoba, która siedzi na naszym fanpage w oczekiwaniu na obsłużenie jest bardziej skora do komentowania, raczej w nieprzychylny sposób, naszej firmy. Niepewność nikomu nie służy, a oczekiwanie powoduje stres.
Jak prowadzić konwersację w social media? W sposób ciągły, rozumiany jako określony w czasie. Klient powinien wiedzieć, kiedy wrócicie do przerwanej rozmowy. Lepiej co jakiś czas informować go o postępie prac, nawet jeśli nie macie dobrych wieści, niż milczeć.
“Przepraszam”
Większość internautów tego oczekuje od marek. Produkty się psują, usługi nie zawsze są na zadowalającym poziomie i często jest to wina firmy. Nikt nie oczekuje nieomylności. Ludzie chcą usłyszeć przepraszam tam, gdzie na to zasługują.
Przeprosiny nie powinny być obwarowane dodatkami: przepraszamy, jeśli…, przepraszamy, ale…
Często firmy piszą: przepraszamy, jeśli ktoś się poczuł urażony. Czyli jeśli ktoś się nie poczuł, to nie przepraszamy?
Przeproś. Wyjaśnij co się stało. Napisz jak zamierzasz naprawić sytuację. Jak chcesz przeciwdziałać, żeby się nie powtórzyła. Po prostu zastosuj zasadę 5P.
Nie jest łatwo przyznać się do błędu, ale to nie popełnianie błędów jest złe. To wypieranie się ich, zrzucanie winy na innych czy nieumiejętność zachowania się powoduje, że ludzie się denerwują na marki. W social media obowiązują zasady savoir vivre. Jak prowadzić konwersację w social media? Kulturalnie, odważnie i na poziomie.
“Masz rację”
Chcemy być nieomylni, najlepsi, wspaniali. Ale takie marzenia się raczej nie spełniają, więc trzeba stanąć twarzą w twarz z faktem, że popełniamy błędy, bywają lepsi od nas i czasem nasi klienci są mądrzejsi od nas.
Nie znam sytuacji, w której ludzie mieliby za złe marce, że przyznała się do błędu. Znam za to masę sytuacji, w których firmy wypierające się różnych rzeczy były wyśmiewane i traciły na tym zaufanie swoich fanów. Jak prowadzić konwersację w social media? Szczerze. Nie oczekujemy, żeby korporacja nie popełniała błędów, tylko chcemy, żeby stanęła na wysokości zadania i zarządziła kryzysem w odpowiedni sposób.
Jak prowadzić konwersację w social media?
- Empatycznie
- Słuchając
- Z zaangażowaniem
- Ze zrozumieniem
- Budując relację
- Zadawaj pytania
- W sposób ciągły
- Stosując savoir vivre
- Szczerze
Waszym zdaniem, jak prowadzić konwersację w social media? Czy brakuje jakiś wartościowych rad lub fraz?
