Ponadstandardowe podejście do klienta w chwili kontaktu z marką może wywołać unikalne, pozytywne doświadczenia, które pozostaną z klientem na zawsze. Poznajcie 4 popularne, krążące po sieci, przykłady, które dowodzą, że tak naprawdę niewiele potrzeba, aby klienta uczynić ambasadorem marki.
1. Budzik z hotelu
Gaylord Opryland – ten hotel i centrum konferencyjne w jednym przez trzy lata z rzędu gościł Christinę McMenemy, która przyjeżdżała tu na coroczne konferencje. Kobieta zakochała się w hotelowym budziku, który grał przyjemne melodie. Choć trudno w to uwierzyć, jak mówiła sama McMenemy, wszystkie noce spędzone w tym hotelu, należały do najlepiej przespanych. Przypisywała ten fakt właśnie budzikowi, z którego roztaczała się muzyka niczym w ekskluzywnym spa.
Nic dziwnego, że zapragnęła go mieć. Zatwittowała, więc do hotelu, ale niestety dowiedziała się, że zegar nie trafił do standardowej sprzedaży, więc nigdzie go nie kupi. Kiedy jednak przyjechała do Gaylord Opryland na kolejną konferencję, spotkało miłe zaskoczenie. W jej pokoju czekał na nią drugi budzik wraz z listem od obsługi, która podziękowała jej za kontakt na Twitterze i wyraziła nadzieję, że spodoba jej się prezent.
Mamy tutaj do czynienia nie tylko z miłym podarunkiem, ale także z elementem zaskoczenia, który sprawia, że marka dodatkowo zyskała sympatię klientki. Dodatkowy plus stanowi fakt, że firma jest responsywna na aktywność klientów w sieci. Obdarowywanie prezentami tworzy więzi – podświadomie oczekujemy wzajemności, nie trudno więc domyślić się, że klientka nieraz jeszcze zatrzyma się w hotelu tej sieci.
2. Chleb zmienia swą nazwę
3,5-letniej dziewczynce nie dawało spokoju, że chleb z hipermarketu Sainsbury’s nazywał się „Tygrysi”, mimo że pęknięcia na nim przypominały plamki żyrafy. Napisała więc list do obsługi klienta sieci z sugestią zmiany nazwy, w odpowiedzi otrzymała wiadomość o następującej treści:
„Myślę, że zmiana nazwa z tygrysiego chleba na chleb żyrafy to wspaniały pomysł – wygląda przecież bardziej jak cętki na żyrafie niż paski na tygrysie, racja? Chleb nazwano tygrysim, ponieważ pierwszy piekarz, który go upiekł, a było to daaawno temu, myślał, że wygląda jak tygrysie pasy. Może był nieco głupiutki”.
Wieść o liście z prędkością światła rozniosła się po sieci. W samym Google’u można znaleźć aż 22 700 wzmianek na temat tej historii! Powstała nawet grupa na Facebooku, którego członkowie optowali za zmianą nazwy, a także fanpejdż menadżera, który odpisał na list dziewczynki! W efekcie w Sainsbury’s można kupić chleb żyrafy, który został opatrzony notką, że jego nazwa została zmieniona na życzenie spostrzegawczej klientki, skład jednak nie uległ zmianie i nadal smakuje tak samo.
To prawdziwy przykład dialogu z klientem i dowód na to, że nawet jedna opinia ma znaczenie. Sugestię klienta, i to małego dziecka, potraktowano na tyle poważnie, że zdecydowano się dokonać zmian w produkcie. Firma, wsłuchując się w potrzeby klienta, udowodniła, że klient ma największy wpływ na jej decyzje. Oczywiście było to możliwe dzięki proklienckiej postawie w każdym z punktów procesu, a więc do efektu przyczynił się zarówno konsultant, który korespondencję przyjął, jak i menadżer marki, który zadecydował o wdrożeniu zmian.
3. Świąteczne zakupy
Pewna kobieta martwiła się o swojego 89-letniego ojca, który mieszkał w odległej Pensylwanii, a którą w okresie przedświątecznym zasypał śnieg. Obawiała się, że zostanie uwięziony w domu bez jedzenia, zaczęła więc obdzwaniać okoliczne sklepy i pytać, czy dostarczają zakupy do domu.
W końcu udało jej się skontaktować z siecią Trader Joe’s. Sklep nie zajmował się dostawą pod wyznaczony adres, ale tym razem zrobił wyjątek. Co więcej, kiedy już kobieta złożyła telefoniczne zamówienie, poinformowano ją, że nic ją to nie kosztuje. Koszt zakupów i dostawy sklep wziął na siebie, życząc jej Wesołych Świąt.
Personel sklepu wykazał się w tym przypadku empatią. Przykład ten dowodzi, że zaangażowani, dobrzy pracownicy, którzy czują, że pracują dla klienta, a nie odwrotnie, są najlepszą wizytówką firmy.
4. Książka od konkurencji
Pewna matka zjawiła się w księgarni B. Dalton przed świętami Bożego Narodzenia. Chciała kupić książkę dla swojego syna. Niestety pani z obsługi nie znalazła akurat tego tytułu na półkach. Postanowiła więc zadzwonić do… konkurencji, aby zarezerwować książkę. W końcu chodziło o prezent świąteczny. Dodatkowo wręczyła klientce wskazówki, w którym miejscu odbierze książkę.
W opisanej sytuacji postawiono potrzeby klienta wyżej aniżeli potrzeby biznesu. Ponownie mamy empatycznego sprzedawcę i w tym przypadku całkowicie bezinteresowne podejście „Pomogę”. Sprzedawca swoim działaniem wniósł cenną wartość do reprezentowanej przez siebie marki.
Podsumowanie
Wszystkie z opisanych przykładów mają jeden wspólny mianownik: zaangażowaną i otwartą na klienta obsługę, która potrafi dostosować się do sytuacji i przejąć inicjatywę z myślą o kliencie.
W każdym z przypadków reprezentujący firmę pracownik mógł przecież zgodnie z procedurami grzecznie odmówić lub przekierować w inne miejsce po pomoc. Ale w budowaniu unikalnych doświadczeń nie chodzi wyłącznie o procedury, lecz o podejście „ponad standard”, które musi być głęboko zakorzenione w strategii stawiającej klienta zawsze w centrum. A właściwie można powiedzieć, że „ponad standard” musi się po prostu stać… standardem.
Social media, list, telefon, osobisty kontakt – w każdej historii kanał kontaktu był zupełnie inny. To ciekawe, że w świecie wszechobecnego internetu i multichannelingu tylko 35% użytkowników mediów społecznościowych, jak podają wirtualnemedia.pl, używa tych kanałów do kontaktu z obsługą firmy. A przecież mogą one z łatwością przeobrazić się w social media care! Z pewnością usprawniłoby to obsługę klienta, sprawy byłby rozwiązywane szybciej. Media społecznościowe przecież nie muszą służyć tylko do gaszenia pożarów…
A czy Ty wykorzystujesz media społecznościowe do kontaktu z marką? A może spotkałeś się z wyjątkowym traktowaniem za ich pośrednictwem? Jeśli tak, koniecznie napisz o tym pod postem!
Więcej o tych historiach przeczytasz na dailymail.co.uk, helpscout.net, misgl.com i na blog.bufferapp.com.
Tekst powstał przy współpracy z Freebee Agencja.
